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Curso de Excelencia en Experiencia de Cliente
Presentación del curso
En este Curso de Excelencia en Experiencia de Cliente nos enfocaremos en ver cómo el empleado y su experiencia puede influir en la experiencia del cliente. La importancia de trabajar la experiencia del empleado que es quién hace real en muchas ocasiones la experiencia del cliente.
Identificaremos el employee journey map y los momentos de la verdad del empleado para ver la comparativa con cliente, y su impacto en indicadores clave de cliente como son el NPS, ticket medio etc…
Veremos la estructura para trabajar un modelo de gestión de experiencia de empleado: momentos a trabajar, sponsor, timings y la medición recurrente para conocer el impacto.
Todo ello se trabajará de una manera muy práctica utilizando herramientas actuales del mercado, así como casos públicos de compañías que ya están trabajando la vinculación EX-CX y los éxitos conseguidos.
Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.
En este Curso de Excelencia en Experiencia de Cliente nos enfocaremos en ver cómo el empleado y su experiencia puede influir en la experiencia del cliente. La importancia de trabajar la experiencia del empleado que es quién hace real en muchas ocasiones la experiencia del cliente.
Identificaremos el employee journey map y los momentos de la verdad del empleado para ver la comparativa con cliente, y su impacto en indicadores clave de cliente como son el NPS, ticket medio etc…
Veremos la estructura para trabajar un modelo de gestión de experiencia de empleado: momentos a trabajar, sponsor, timings y la medición recurrente para conocer el impacto.
Todo ello se trabajará de una manera muy práctica utilizando herramientas actuales del mercado, así como casos públicos de compañías que ya están trabajando la vinculación EX-CX y los éxitos conseguidos.
Este curso forma parte del Postgrado en Diseño de Experiencias y Digital Customer Experience. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.
¿Qué aprenderás en este curso?
Al finalizar el Curso de Excelencia en Experiencia de Cliente serás perfectamente capaz de:
- Entiender y saber comunicar la importancia de trabajar un modelo de experiencia de empleado por su impacto directo en la experiencia del cliente
- Saber diseñar el concepto de employee journey map e identificar los momentos de dolor del empleado y elementos valorados claves para trabajar un modelo de relación vinculando empleado-cliente EX-CX
¿Para quién es este curso?
El Curso de Excelencia en Experiencia de Cliente proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
- Directivos y responsables de Calidad
- Directivos y responsables de Marketing
- Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
- Directivos y responsables de Ventas
- Directivos y responsables de Producto / Servicio
- Directivos y responsables de Innovación
El curso incluye:
Plan de estudios
Contenidos del curso:
- Bienvenida y presentación
Resumen
Comenzaremos la introducción al módulo presentándome como profesora, estudios, experiencia, etc. e introduciendo el módulo en su totalidad para poner foco en la primera clase.
¿Qué es experiencia de empleado? ¿A qué nos referimos con ello y cómo son los empleados generadores de experiencias en cliente? Veremos también principales conceptos de experiencia de empleado e indicadores a tener en cuenta.
Objetivos
- Concepto de experiencia de empleado
- Principales indicadores
- Por qué es relevante trabajar con los empleados en la generación de experiencias
Temario
- Bienvenida
- Introducción a la experiencia de empleado
- Employee Experience
- Objetivos y beneficios
- Employee Journey Map
- Factores determinantes de experiencia de empleado
- ¿Cómo es nuestra experiencia de ese Journey? Indicadores
- Cierre
- Estudios, principales errores y conclusiones
Resumen
En esta clase trabajaremos sobre un concepto que se está empezando a trabajar mucho en diferentes compañías y es el vincular la experiencia de cliente y la experiencia de empleado. El cómo trabajar con los empleados identificando sus momentos son clave para que estos puedan hacer llegar una mejor experiencia a sus clientes y con esto incrementar resultados de negocio. Haremos foco en dos empresas concretas para ver sus dos casos de éxitos tras trabajarlo conjuntamente.
Además veremos qué es y cómo construir una propuesta de valor al empleado, lo que significa y conlleva hacerla para atraer y fidelizar a los empleados al igual que ocurre cuando se hace para los clientes.
Objetivos
- EX+CX= Incremento Resultados
- Cómo trabajarlo a través de retos concretos
- EVP( employee value proposition) o Propuesta de Valor al empleado
- Modelo de Relación: construir pilares o ejes del modelo
Temario
- ¿Por qué trabajar la Experiencia de empleado y Experiencia de Cliente conjuntamente?
- EX + CX= Resultados
- Casos de ejemplo
- Caso KIABI (Parte I)
- Caso KIABI (Parte II)
- ¿Cómo hemos obtenido los resultados? Niveles de EX
- Caso Mahou San Miguel (Parte I)
- Caso Mahou San Miguel (Parte II)
- Propuesta de Valor al Empleado (EVP)
- ¿Qué es la EVP?
- Modelo de relación
- ¿Cómo construir un modelo de relación?
Resumen
En esta clase trabajaremos en cómo llevar a cabo un plan de gestión de un proyecto de experiencia de empleado. Qué es importante tener en cuenta para definir el proceso a llevar a cabo, los responsables de cada acción y una parte muy importante que es el cómo vamos a evaluar si nuestras acciones están impactando tanto en los empleados como en el negocio que al fin y al cabo es nuestro principal objetivo al trabajar un proyecto de experiencia de empleado.
Objetivos
- Definir un proceso de gestión del cambio
- Priorizar objetivos a llevar a cabo
- Identificar responsables
- Definir un sistema de medición: voz del empleado
Temario
- Plan de Gestión de Experiencia de empleado: cómo organizar la estructura de órganos de gobierno para el funcionamiento de un proyecto
- Definir la nueva experiencia
- Momentos y acciones clave para trabajar
- Definir responsable para cada acción y tiempos
- Plan de actuación
- ¿Cómo llevar a cabo el cambio?
- Ejemplo de transformación de un momento
- Herramientas del mercado
Experto
Casilda Urrecha Castillo
Experiencia en RRHH. Manager de Experiencia de Empleado en Iberdrola
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