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Curso en Estrategia de Experiencia de Cliente
Presentación del curso
La transformación digital es una realidad y las necesidades y hábitos de nuestros consumidores se han modificado, así como la forma que tienen de comunicarse con las distintas compañías. Esto, sumado al exceso de oferta y competencia de mercados, ha hecho que las empresas se den cuenta de que la única ventaja competitiva sostenible a lo largo del tiempo es la de crear un vínculo emocional con sus clientes.
El objetivo de este Curso en Estrategia de Experiencia de Cliente es conocer cómo podemos adaptarnos a este nuevo entorno cambiante y de gran incertidumbre para las compañías, aprovechando la oportunidad y las nuevas herramientas para proporcionar a nuestros clientes una experiencia que exceda sus expectativas y nos permita construir esa tan ansiada vinculación emocional con ellos.
Este curso forma parte del Postgrado en Digital Customer Experience Management. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.
La transformación digital es una realidad y las necesidades y hábitos de nuestros consumidores se han modificado, así como la forma que tienen de comunicarse con las distintas compañías. Esto, sumado al exceso de oferta y competencia de mercados, ha hecho que las empresas se den cuenta de que la única ventaja competitiva sostenible a lo largo del tiempo es la de crear un vínculo emocional con sus clientes.
El objetivo de este Curso en Estrategia de Experiencia de Cliente es conocer cómo podemos adaptarnos a este nuevo entorno cambiante y de gran incertidumbre para las compañías, aprovechando la oportunidad y las nuevas herramientas para proporcionar a nuestros clientes una experiencia que exceda sus expectativas y nos permita construir esa tan ansiada vinculación emocional con ellos.
Este curso forma parte del Postgrado en Digital Customer Experience Management. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Postgrado completo.
¿Qué aprenderás en este curso?
Desarrollar estrategias de experiencia de cliente adaptadas al entorno digital.
Comprender y aplicar herramientas de transformación digital en la experiencia del cliente.
Utilizar herramientas de gestión para optimizar cada punto de contacto con el cliente.
Generar vínculos emocionales que fomenten la fidelización de clientes.
Analizar el mercado y la competencia para identificar oportunidades de diferenciación.
¿Para quién es este curso?
El Curso en Estrategia de Experiencia de Cliente proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
- Directivos y responsables de Calidad
- Directivos y responsables de Marketing
- Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
- Directivos y responsables de Ventas
- Directivos y responsables de Producto / Servicio
- Directivos y responsables de Innovación
- Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio
- Consultores de marketing y agencias
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente
El curso incluye:
Plan de estudios
Contenidos del curso:
- Bienvenida y presentación
Resumen
Durante esta primera clase profundizaremos en el concepto de Experiencia de Cliente, aproximándonos a él siempre desde la perspectiva de las personas. Analizaremos los principios fundamentales de la Experiencia de Cliente, que siempre deben estar presentes en nuestra estrategia, estudiaremos la cadena de valor de la experiencia y nos aproximamos a los elementos que van a componer la implantación de la estrategia CEX.
Veremos la importancia de definir una promesa de experiencia que vayamos a ser capaces de cumplir y algunos tips que nos ayudarán a dar nuestros primeros pasos hacia el análisis y definición de una estrategia centrada en la mejora de la experiencia de las personas que tienen relación con nuestra marca, producto o servicio.
Objetivos
- Entender el concepto “Experiencia de cliente”
- Comprender la diferencia entre el concepto de cliente y personas
- Reflexionar sobre los distintos niveles de percepción de las personas
- Aprender cómo gestionar las emociones
- Comprender los principios fundamentales del CEX y su porqué
Temario
- Contexto actual de la experiencia del cliente
- Introducción a la Experiencia
- Aspectos clave de la Experiencia.
- Cadena de Valor de la Experiencia
- Estrategia de la Experiencia y Experiencia Metaverso.
Resumen
Durante esta segunda clase estudiaremos las diferentes etapas del proceso de creación o mejora de la estrategia de Experiencia. Profundizaremos en la importancia de conocer a las personas que interactúan con nuestra marca, producto y servicios. También veremos algunas herramientas y tips que nos ayudarán en este acercamiento. No podemos trabajar en experiencia sin datos, por lo que la voz de las personas se convierte en un elemento clave.
. Aprenderemos los enfoques y técnicas de investigación que nos van a permitir obtener información, tanto cuantitativa como cualitativa.. Y, por último, haremos un pequeño acercamiento a las herramientas más comunes utilizadas en CEX, aquellas que nos acompañan en el día a día de un equipo de trabajo de Experiencia.
Objetivos
- Comprender la importancia de organizar una estrategia de experiencia
- Aprender a identificar que cada estrategia apunta a un grupo de personas.
- Identificar las personas a las cuales apunta la estrategia
- Conocer algunas herramientas que nos ayudarán a crear la estrategia
Temario
- Organización de la estrategia
- Primeros pasos en la construcción de una estrategia CEX
- Mapeo de las experiencias para conocer a las personas
- La voz de las personas
- Herramientas para abordar la estrategia
Resumen
En esta tercera clase profundizaremos en la elaboración del lienzo de la propuesta de valor, entendiendo cómo debe abordarse; por un lado, el mapa de valor, por otro el perfil de las personas. Estudiaremos los tipos de encaje que podemos encontrar entre ambos y las características comunes de una gran propuesta de valor.
Entenderemos la experiencia de marca desde el punto de vista de las personas y sus preferencias. Indagaremos en la importancia del propósito de marca para generar un valor diferencial a largo plazo y en la necesidad que tienen las marcas de evolucionar para continuar siendo útiles.
Nos adentraremos en el product design, integrando al producto como parte fundamental de la experiencia de las personas en la interacción con la marca. Estudiaremos el MVP y su importancia en los procesos de diseño de producto.
Objetivos
- Ser capaces de elaborar un lienzo de propuesta de valor
- Entender la importancia del encaje entre el mapa de valor y el perfil de las personas.
- Comprender qué es el propósito de marca y el papel que juega en la sostenibilidad de la diferenciación en la experiencia
- Acercarse al product design, entendiendo el producto desde el punto de vista de la experiencia que genera en las personas.
Temario
- Experiencia de marca y oferta de valor
- La propuesta de valor
- Experiencia de marca
- Propósito de marca
- Product design: el producto integrado en la experiencia
- Metodologías de Product design
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