Qué es el marketing omnicanal y cómo aplicarlo

Conquistar a los clientes a través de diferentes canales se ha convertido en una estrategia habitual en los últimos tiempos, en un mundo en el que los estímulos publicitarios están por todas partes y la búsqueda del momento perfecto para atraer al público potencial es continua. Por todo ello es fundamental que los profesionales del marketing y de las ventas tengan en cuenta el marketing omnicanal, una estrategia integral de la que hoy queremos hablaros. ¡Sigue leyendo y descubre qué es el marketing omnicanal y cómo aplicarlo en tus proyectos!

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Qué es el marketing omnicanal

El marketing omnicanal es aquel que se centra en la creación de estrategias a través del mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de diseñar una experiencia de usuario (UX) óptima mediante la que atender las necesidades de los clientes, allá donde se encuentren. Muy relacionado con la experiencia de usuario en sí, persigue la creación de acciones que hagan sentir escuchado y atendido al cliente de forma personalizada.

El avance de la tecnología y su integración en nuestra vida diaria ha provocado que los comportamientos de los consumidores hayan cambiado, convirtiéndose la omnicanalidad en una técnica con la que mantener el contacto y la confianza de los compradores a través de multitud de canales digitales y físicos. La evolución del mercado y de las exigencias de los consumidores es imparable, por lo que apostando por el marketing omnicanal lo haremos por una forma eficaz de atraer y consolidar clientes. Eso sí, trata de tener claro cuanto antes la diferencia entre marketing omnicanal y multicanal, algo sobre lo que hablamos hace unos meses en este post.

Piensa, por ejemplo, en la famosa distribuidora FNAC, conocida por sus productos tecnológicos y culturales en toda Europa. Hoy en día es posible consultar todo su catálogo online, después de acceder a él a través de un banner en una web que visitemos o de un QR insertado en un periódico de papel.

Una vez que encontremos el producto que más nos guste, podríamos descargar la app de la empresa, buscar la tienda más cercana y acercarnos para comprobar por nosotros mismos, y gracias al asesoramiento de un especialista que trabaje en la tienda, que se trata del producto que necesitamos. Y aunque el precio del producto sea similar al de otras grandes superficies, al obtener un descuento como clientes del Club FNAC nos decantaremos por cerrar la compra con ellos.

¿Te das cuenta de cuántos canales han influido en la decisión de compra? La coordinación de todos ellos ha llevado a la consecución de una compra que antes solo requería de una visita física pero que ahora involucra a muchos más factores, en las que la atención al cliente, la gestión de las redes sociales y la creación de experiencias personalizadas deben estar bien cuidadas.

Beneficios del marketing omnicanal

Cada interacción con una marca durante el proceso de compra tiene un valor importante que repercute en la decisión final de adquisición. Eso es algo que se aprovecha en el marketing omnicanal, que combina las mejores técnicas desde un enfoque centrado en el cliente. Para terminar de convencernos por su uso, veamos sus principales ventajas:

1# Mejora de la imagen de marca

El valor de la marca aumenta debido a la mejoría en la percepción de la marca por parte del cliente, que recibe los mensajes en diferentes canales de comunicación y se siente más confiado.

2# Mayor productividad

Debido a la interacción entre los diferentes canales de comunicación, los procesos acaban siendo mucho más productivos, lo que surge a partir del control de cada área y proceso de compra, sin olvidarnos de los análisis pertinentes que nos permiten monitorizar el funcionamiento de cada campaña.

3# Aumentan las conversiones

Lo que se explica debido a la implicación de todos los canales de comunicación, que además de permitirnos estar presentes durante todo el proceso de compra también provoca el crecimiento de las conversiones tanto en nuestros canales de redes sociales como en las ventas en nuestro eCommerce y espacios físicos.

4# Obtención de datos

Gracias al conocimiento que conseguimos a través de cada canal, podemos tratar de entender mejor los motivos y preferencias de compra de nuestros clientes. Sobre todo, cuando llegan a nuestra compañía por primera vez. Esos datos nos permitirán mejorar tanto nuestros productos y servicios como la comunicación que estamos llevando a cabo.

Pasos previos en una estrategia omnicanal

Una vez que nos decidamos a plantear trabajar el marketing de omnicanalidad en nuestros proyectos, es importante que tengamos en cuenta las siguientes cuestiones:

• Debemos conocer quiénes son nuestros consumidores con el objetivo de plantear una atención acorde a sus necesidades

• Analiza los canales con los que cuentas y decide cuáles tienen sentido que formen parte de la estrategia omnicanal: ¿en cuáles están presentes tus consumidores?

• Necesitamos trabajar con un software de gestión en el que podamos registrar los datos de los usuarios y acceder a ellos siempre que sea necesario. Esto ayudará a automatizar procesos y, con ello, a ahorrar tiempo y dinero.

• Es preciso que todos los profesionales implicados tengan clara la importancia de la comunicación, dejando claro lo que queremos contar y cómo queremos contarlo. Aunque personalizado a cada cliente, el tono de la marca debe ser similar en todos los canales con lo que trabajemos y llevar como base un mensaje consistente, así como la necesaria coordinación entre departamentos para lograr una atención óptima al consumidor.

Cómo aplicar una estrategia omnicanal

SI has llegado a este punto y te has decidido a trabajar con el marketing omnicanal, ha llegado el momento de que entiendas cómo conquistar y fidelizar al cliente. Veamos cómo aplicar una estrategia omnicanal por puntos:

1# Cuida la conexión entre los distintos sitios web

Este primer punto es básico, empezando por el hecho de que sea posible que nos pregunten por un producto en redes sociales al que redirijamos en nuestra web, tratando de que, si el cliente accede desde su móvil y lo añade a su cesta de la compra, pueda recuperar su carrito desde otro dispositivo sin tener que comenzar de nuevo la gestión.

No te imaginas cuántas compras no acaban llevándose a cabo por encontrase el carrito de la compra vacío después de un tiempo de navegación… Por cierto, ¿te has planteado implementar un chatbot? Estos bots inteligentes son cada vez más populares y pueden hacerte las cosas más fáciles, guiando a tu audiencia ante las preguntas más frecuentes.

2# Comunica tus promociones en todos los canales

Si lanzas una promoción por San Valentín, Rebajas o Black Friday, comunica esa campaña en los diferentes canales de la marca. Trata de que esté presente en tu web, pero también en los mensajes que lances a través de tus redes sociales, en la cartelería de los espacios físicos y en la newsletter que envíes.

Los estudios demuestran que tenemos más predisposición a confiar en ofertas que hemos visto en varias ocasiones.

3# Elimina la barrera entre el mundo físico y el digital

A estas alturas no tiene sentido que sigamos tratando el negocio digital y el físico de forma diferenciada, cuando ambos procesos se complementan y enriquecen entre sí.

Puedes comunicar acciones promocionales que requieran la presencia en tienda física (la presentación de un cupón descuento, por ejemplo) o plantear la compra online con recogida en el local más próximo al cliente, lo que ahorrará a ambas partes gastos de envío y envolverá un poco más al cliente en la experiencia de compra que hayas diseñado en tus establecimientos.

4# Haz uso de interfaces similares

Y hazlo así en todos los canales, con el objetivo de que resulte sencillo identificar tu marca y de que siempre se siga el mismo proceso a la hora de realizar la compra.

5# Dedica el tiempo necesario al aprendizaje

Si queremos controlar todos los canales que tenemos a nuestra disposición, es importante que conozcamos y sepamos manejarlos todos con la mayor soltura posible, por lo que no deberíamos escatimar en su aprendizaje. Y, obviamente, realiza una medición de resultados para conocer cómo está yendo tu estrategia.

Ejemplos de estrategias omnicanal

El enfoque multicanal es algo que se ha popularizado en los últimos años en empresas de todos los tamaños, conscientes de que el marketing, las ventas y la atención al cliente deben formar parte de una sola experiencia sin que importe el lugar desde el que interactúe el cliente. ¡Veamos algunos ejemplos conocidos por todos!

El caso de Netflix

La popular plataforma de contenido en streaming ha tenido claro desde el principio la importancia central que tiene la experiencia del cliente. Desde el momento en el que ingresas en la plataforma, el algoritmo de la compañía se adapta a ti, mostrándote lo que te podría gustar, lo que has dejado a medias y las tendencias que más van con tu estilo. Lo mismo ocurre si accedes a él por una smart TV, por una tablet o a través de tu teléfono móvil.

Amazon sabe lo que necesitas

Y es que la empresa de compras más famosa del mundo sabe cuánto tiene que invertir y que cuidar la experiencia de usuario para que sus clientes sigan confiando en ella. Una vez que tienes tu cuenta y realizas tus pedidos, puedes hacer el seguimiento en cualquier dispositivo que asocies a tu cuenta, ya sea un teléfono móvil o un asistente virtual controlado por voz, como Alexa.

Las opciones de envío gratis, las devoluciones sin coste y el rápido reembolso en caso de que no quedes satisfecho son algunos detalles que vuelven esta plataforma en un ejemplo a seguir en cuanto a cómo generar una experiencia agradable que va mucho más allá de la pantalla del ordenador.

Un viaje a Disney que comienza en tu hogar

Pocas marcas forman parte de tantas vidas como Disney, que nos acompaña desde pequeños con sus historias y con su animación para adultos, sobre todo ahora que muchos disponemos de Disney +, sin olvidarnos de sus prestigiosos parques temáticos.

Cuando una familia decide adquirir un viaje a alguno de ellos, la experiencia omnicanal se pone en marcha. Además de que sea posible reservarlo todo a través de nuestro teléfono, la aplicación My Disney Experience te permitirá planificar tu escapada, seleccionando tus restaurantes favoritos, gestionando tus pases rápidos a las atracciones y hasta siguiendo en vivo el tiempo de espera por atracción.

La experiencia Disney también incluye un programa llamado MagicBand, que sirve de llave de habitación de los hoteles del parque, de almacenamiento de tus fotografías con los personajes y hasta de puerta de entrada a su carta de comidas.

¿Qué te parecen estos ejemplos? ¿Te animas a plantear una auténtica experiencia omnicanal en tus proyectos? Cuéntanos lo que te ha parecido el artículo y anímate a compartirlo con tu comunidad en tus perfiles en redes sociales, con el objetivo de llegar al máximo número de personas con nuestros artículos.

Además, si quieres desarrollar al máximo tus capacidades como líder digital, te recomendamos que te unas a nuestro Master en Marketing Digital, Analítica y UX, un programa impartido por expertos que enseñan las técnicas más avanzadas del sector, desde la captación del público hasta la medición y análisis de contenidos, sin olvidarnos de la importancia de la conversión y usabilidad. ¿Estás listo para dominar los recursos necesarios para desarrollar al máximo tus capacidades en esta área?