Guía para vender en Whatsapp Business

¿Te preguntas si Whatsapp puede contribuir a los resultados de tu empresa? La respuesta es un sí rotundo. Según datos de la propia compañía, más de 2.000 millones de personas en más de 180 países se comunican diariamente con sus amigos, familiares y clientes a través de ella. Desde que en el año 2018 la aplicación crease Whatsapp Business, una versión orientada al uso por parte de las pequeñas y medianas empresas, su uso se ha convertido en una herramienta habitual con la que formar parte del día a día de los usuarios y el público potencial de las organizaciones. Si quieres descubrir cómo vender en Whatsapp Business, no te pierdas esta guía que hemos escrito para ti.

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¿Qué es Whatsapp Business?

Whatsapp Business es una aplicación de descarga gratuita a la que se puede acceder mediante Android y iPhone, que permite a las pequeñas y medianas empresas estar en contacto con sus clientes a través de la aplicación tradicional de Whatsapp, comunicándose con las compañías del mismo modo que lo hacen con sus contactos habituales.

Gracias a los más de 2000 millones de usuarios con los que cuenta esta herramienta, se trata de un canal de comunicación esencial para las empresas de hoy en día, con las que trabajar su estrategia de marketing con el objetivo de mantener una relación directa y constante con su clientela. Estar presentes en una de las aplicaciones más famosas de la actualidad situará a toda organización que haga uso de ella en un lugar de referencia en su sector.

Desde que en al año 2014 Whatsapp fuese adquirido por Facebook por la friolera de 19.000 millones de dólares (con una audiencia que ni llegaba el 50% de público que la utiliza en la actualidad), la aplicación no ha dejado de evolucionar. Uno de sus mayores avances, la aparición de Whatsapp Business en el año 2017.

Whatsapp Business nacía para facilitar la venta de productos o servicios por parte de las compañías, permitiendo el envío de mensajes de forma individual y totalmente personalizable gracias a una herramienta que se abría al mundo de los negocios con un dato suculento: más de la mitad de los usuarios de Whatsapp ya la estaban utilizando de forma diaria, con una tasa de apertura situada en el 98%, algo que permitía hablar sin duda de la efectividad de su uso. Un dato más: el 53% de las personas ya confiaban más en las marcas que contaban con atención al cliente a través de chat, repercutiendo directamente en sus intenciones de compra.

Ventajas de Whatsapp Business

Además de lo comentado anteriormente, existen muchas razones por las que apostar por incorporar Whatsapp Business en la estrategia de marketing de una compañía. Veamos sus principales beneficios:

1# Ratio de conversión alto

A la hora de elegir un canal para comunicarse con los consumidores, elegir la plataforma ideal es crucial. Por ejemplo, el uso de las llamadas telefónicas puede incomodar a los usuarios cuando no están accesibles. Aquí es donde entra Whatsapp Business, una herramienta que nos permite empujar a los clientes potenciales hacia la compra sin arriesgarnos a que su uso afecte a nuestra imagen.

¡Está comprobado que la mensajería genera conversiones! De hecho, enviar mensajes de contacto inicial con un cliente potencial aumenta la tasa de conversión hasta en un 112%.

2# Conecta a las marcas con su público

La mayoría de personas se sienten más seguras y conectadas a una marca si esta utiliza plataformas de mensajería. Esto da la oportunidad a las empresas de forjar relaciones con sus clientes y generar fidelidad. Además, mantener esta conexión también ayuda a las compañías a reducir el gasto, ya que la retención es de 5 a 25 veces más barata que la adquisición.

3# Personalización del mensaje

En la línea del punto anterior, Whasapp Business brinda a los negocios la oportunidad de personalizar sus mensajes. Desde dar la bienvenida a lanzar ofertas especiales, pasando por felicitar el cumpleaños. Estas acciones hacen que los clientes se sientan más comprometidos con la marca. Se calcula que alrededor del 70% de los consumidores se involucra más con una marca si recibe mensajes personalizados.

4# Mejora el proceso de venta

Teniendo en cuenta los datos anteriores, agregar un número de teléfono de Whatsapp a tu página web puede implicar un 27% más de oportunidades de venta. De hecho, muchas compañías consideran este canal de comunicación como un espacio independiente para el negocio. Esto se debe a la creciente tendencia de venta a través de este tipo de aplicaciones.

5# Coste mínimo

Esta plataforma sigue siendo un canal muy asequible, lo que la convierte en una gran oportunidad, sobre todo para las pequeñas empresas. Lo único que se necesita es instalar una aplicación y tener conexión a Internet. La media de veces que un usuario entra a Whatsapp supera las 23 veces al día.

6# Permite monitorizar el impacto

La plataforma te permite comprobar el impacto del mensaje publicitario. Esto es gracias a la información y a las estadísticas que proporciona Whatsapp Business, que permiten conocer cómo actúa la audiencia frente a nuestro mensaje.

Cómo hacer una estrategia en WhatsApp Business

Antes de nada, hay que tener en cuenta que el receptor del mensaje confiará en el contenido publicitario si tiene al emisor en su lista de contactos. Por eso, es esencial intentar promocionar el producto o servicio entre las personas que nos tengan guardados en su agenda. En caso contrario, deberíamos realizar un primer acercamiento explicando que estamos interesados en conocer su opinión como clientes.

La publicidad en Whatsapp Business debe aportar valor añadido y percibirse como contenido de calidad. Enviar un simple enlace publicitario no solo no funcionará, sino que perjudicará enormemente a la marca. Además, sería importante:

• Crear una base de datos en la que indiquemos qué tipo de mensaje se ha enviado, a quién y cómo se ha hecho con el objetivo de no abrumar a los clientes y evitar el envío de spam.
• Utilizar WhatsApp Business como un altavoz de la empresa mediante un grupo o lista de difusión que nos permita utilizarlo como una plataforma de comunicación corporativa. Gracias a ello podríamos comunicar novedades, noticias y ofertas a los clientes más habituales.
• Hacer uso de los estados para difundir algo llamativo o importante a nivel corporativo. Ya sea un evento, una campaña relevante que estemos llevando a cabo o la realización de una actividad destacada, servicio o producto que lancemos al mercado.
• Cuidar la imagen corporativa, incluyendo en la foto de perfil el logo actualizado de la empresa o una imagen que represente e identifique a la perfección a la empresa y sus valores o filosofía.
• Decidir para qué queremos utilizar la aplicación: ¿solo para lanzar promociones y ofertas o también como servicio de atención al cliente? ¿Nos servirá para recoger reclamaciones y sugerencias? Ten en cuenta que no es recomendable utilizar esta aplicación para cualquier tipo de comunicación corporativa. ¡Decide y elige en que área de marketing quieres enfocar el uso de tu cuenta de WhatsApp antes de lanzarte a la piscina!
• Difunde contenido audiovisual mediante el diseño de infografías, imágenes corporativas, gifs y, sobre todo, vídeos que puedas distribuir a través de los grupos más numerosos para que el impacto del anuncio, promoción o nuevo producto sea óptimo.

Pasos para implantar una estrategia de Whatsapp Business

Una vez que hayas entendido los múltiples beneficios de utilizar una herramienta tan poderosa como Whatsapp Business, con la que podemos acercarnos al cliente y difundir la información que nos interesa con multitud de impresiones que multipliquen las conversiones, queremos explicarte los pasos que debes dar a la hora de implantar una estrategia. ¡Apunta!

1# Define los objetivos

Como en toda estrategia, el primer paso a la hora de implantar una estrategia debe ser establecer una serie de objetivos. ¿Qué queremos conseguir incorporando el uso de Whatsapp Business en la compañía? Analizar nuestras necesidades como empresa antes de dar los primeros pasos nos ayudará a centrar la atención en las técnicas necesarias y a dejar de lado aquellos procesos innecesarios.

Una buena opción es detectar los puntos débiles del embudo de marketing. Una vez conseguido, hay que pensar en los objetivos comerciales que nos puedan ayudar a mejorar estos puntos y asegurarnos de que estos sean viables para el canal de Whatsapp.

2# Fija los KPIs

Cuando tengamos los objetivos, deberíamos identificar los KPIs que nos ayudarán a saber si hemos cumplido o no las metas propuestas y cómo de lejos nos hemos quedado.

Por ejemplo, imagina que tu objetivo es mejorar la tasa de retención de clientes. Esto podríamos abordarlo enviando mensajes promocionales a través de Whatsapp Business. En este caso, las KPIs podrían ser el número de clics en el enlace y el aumento de la tasa de conversión.

3# Identifica al público objetivo

El tercer paso a la hora de implantar una estrategia en Whatsapp Business es saber a quién nos dirigimos. Conocer al detalle al público objetivo es la clave del éxito de una campaña de marketing. Podemos crear varios perfiles e indagar en la personalidad del consumidor. Esto lo lograríamos haciéndonos preguntas como qué tipo de persona usa nuestro producto, qué valor quieren obtener de esta compra y qué resultados esperan.

La creación de encuestas por redes sociales o las entrevistas profundas son una buena opción para explorar a la audiencia.

4# Regístrate en Whatsapp Business

Ha llegado el momento de descargar Whatsapp Business, para lo que tendrás que buscar en Google Play o en el App Store la aplicación específica. Si pulsas en la tienda de aplicaciones móviles que sueles utilizar, te hemos dejado el enlace para ponértelo lo más fácil posible.

Una vez que aceptes los términos y condiciones de la aplicación, así como su política de privacidad, deberás ingresar un número diferente al que ya uses de forma personal (es decir, no puedes utilizar el mismo número que ya usas a nivel particular, aunque podrás utilizar ambas desde un mismo terminal móvil)

Deberás completar la información de tu compañía, con datos como el nombre, la foto de perfil y las horas de asistencia. Una vez realices este proceso, te recomendamos que acudas a los ajustes de la cuenta y que te vayas familiarizando con funciones como:

• Las estadísticas que te permitirán analizar el rendimiento de las acciones realizadas
• Tu perfil comercial, que incluye la dirección, descripción del negocio, correo electrónico y página web
• La gestión de respuestas automatizadas con las que mantenerte en contacto con tu audiencia, con el objetivo de ofrecer una respuesta rápida. Entre ellas, podrás incluir un mensaje de ausencia, otro de bienvenida y diferentes respuestas rápidas
• Las etiquetas para segmentar las conversaciones según la etapa del embudo en la que las personas se encuentren
• El escaparate virtual de los diferentes productos que se ofrezcan en su catálogo

5# Forja una personalidad de marca

Como usuarios, nos gusta pensar y sentir que nos estamos comunicando con una persona y no con una máquina que ofrece mensajes genéricos. Por eso, como marca debemos comunicarnos con la audiencia con un trato personal y cercano en vez de frío e impersonal.

¡Estos detalles debemos perfeccionarlos! Deberás trabajar para que tu marca sea creativa, apasionada, alegre y la línea que seguirán las comunicaciones. Si no tienes definida tu personalidad de marca todavía, ha llegado el momento de ponerse manos a la obra

6# Construye una lista de contactos

Si tu objetivo es utilizar Whatsapp Business como algo más que un simple canal de atención al cliente, intenta llegar al máximo número de personas. La mejor forma de conseguir esto es añadiendo formularios de suscripción en las diferentes páginas de la web para captar nuevos clientes. Un gancho puede ser ofrecer recursos gratuitos como un eBook o descuentos.

Una opción por la que se decantan muchos negocios es la de ofrecer formularios multicanal. Los formularios multicanal son aquellos en los que, una vez que se suscribe el usuario, permiten elegir los canales por los que se prefieren recibir las comunicaciones. Por ejemplo, si quiere hacerlo por Whatsapp, por correo electrónico o vía Facebook.

7# Diseña tu plan de comunicación

Una vez tengamos una base de datos, toca ponerse en marcha con el diseño de las comunicaciones. Podemos comenzar definiendo las temáticas principales y los mensajes que queramos transmitir. Es importante no limitarnos solo a mandar mensajes promocionales. La clave es entretener y aportar valor a la audiencia, ya que solo así nos ganaremos su fidelidad.

Para ello, las comunicaciones deben ser claras y sencillas. Hoy en día no tenemos tiempo de pararnos a leer mensajes extensos… Además, si podemos añadir elementos interactivos o gráficos como vídeos, imágenes, stickers, emojis o gifs, mucho mejor. ¡Se trata de un canal informal!

Por otro lado, deberemos definir la frecuencia con la que enviaremos estos mensajes. Si bombardeamos con información a la audiencia, es probable que provoquemos rechazo. Se estima que lo mejor es enviar entre 5 y 10 mensajes a la semana.

8# La atención al cliente es clave

Aunque hacer uso de Whatsapp Business tiene múltiples ventajas, la mayoría de clientes utiliza aplicaciones de mensajería para obtener soporte. ¡Este es uno de los puntos clave! Brindar una atención al cliente óptima.

Whatsapp permite que los negocios reciban consultas instantáneas y puedan ayudar al cliente a tiempo real. Para hacernos una idea: el 28% de los clientes espera recibir ayuda en menos de una hora y el 18% una respuesta inmediata…

Cumplir con estas exigencias es complicado, pero gracias al uso de chatbots podemos conseguirlo. De hecho, los chatbots ayudan a reducir los costes de atención al cliente en torno al 30%.

Ejemplos de campañas de Whatsapp

Además de para ofrecer una buena atención al cliente, el canal de Whatsapp puede ayudarnos en muchos sentidos si dejamos fluir nuestra imaginación. A continuación, os dejamos tres ejemplos de campañas de Whatsapp de éxito:

1# Toyota

Fue una de las primeras grandes empresas que utilizó una estrategia de marketing creativa a través de la aplicación. En 2012, con la ayuda de la agencia de publicidad Medialabs, Toyota ideó una campaña muy disruptiva. Ofrecían entrar en un sorteo de cinco iPhones semanales a los que cambiasen su estado de WhatsApp a hibridizado y se registrasen en su web. El resultado superó las 33.000 visitas y los más de 6.500 usuarios registrados en tan solo un mes. ¡Todo un éxito publicitario a través de un canal que nadie utilizaba!

2# Jaguar

En este caso, Medialabs desarrolló un concurso a través de WhatsApp para captar nuevos clientes para la marca de coches más salvaje. En ella, se pedía a los usuarios que cambiasen su foto de perfil por una imagen del nuevo modelo de Jaguar.

3# Pringles

Junto a las agencias Buzz y RMG, la famosa compañía de snacks lanzó un concurso que ofrecía 1.000 euros al mes al usuario que diseñase el mejor mensaje creativo sobre Pringles utilizando los iconos de WhatsApp. ¡Otro referente del uso de Whatsapp por parte de las marcas!

Cómo funciona WhatsApp Business

 Con Whatsapp Business se pretende conectar a los usuarios con las compañías, que disponen de una app independiente de la que todos conocemos para gestionar este servicio.

La aplicación tiene un estilo y diseño similar a la app madre. La clave de Whatsapp Business es el apartado de estadísticas, en el que se revela a la empresa el número de mensajes enviados, los que se han recibido y los que se han leído, entre otros datos de interés.

Cada negocio cuenta con un perfil cuya identidad se puede verificar cubriendo datos prácticos de la compañía y las ofertas disponibles. Además, la app permite configurar respuestas automáticas, como hemos explicado con anterioridad. Los clientes pueden aceptar las conversaciones o bloquearlas de la misma manera que ocurre en la aplicación de WhatsApp.

¡Un uso inadecuado de una cuenta de WhatsApp Business puede provocar que te eliminen la cuenta! Entre las prácticas que pueden hacer que esto ocurra está el hecho de difundir contenido falso y pornográfico, suplantar la identidad de otra persona, propagar virus informáticos y, también, por la promoción exagerada de un negocio o empresa, con lo que seríamos catalogados rápidamente como spam…

¿Dispuesto a incluir el uso de Whatsapp Business en tu empresa? Estamos deseando tener tu feedback en un comentario en el que nos cuentes qué te ha parecido este post. Y, si te ha gustado, ¡te animamos a compartirlo en tus perfiles en redes sociales!

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