Total Experience: la importancia de situar al cliente en el centro

El desafío de convertir a nuestras compañías en referentes del sector al que pertenecen es importante. A la competencia feroz que ha propiciado la telaraña infinita del mundo digital y la adaptación a este por parte de toda compañía consciente de las oportunidades que la red genera se suma la continua aparición de tendencias que debemos conocer para seguir liderando el mercado como ejemplos de innovación y de empresas que viven a la orden del día. Hoy queremos que conozcas una nueva forma de entender la experiencia del consumidor, un hecho cada vez más decisivo en el éxito y diferenciación de las empresas: si quieres saber lo que es Total Experience, este es tu post.

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Qué es Total Experience

La Total Experience es una tendencia tecnológica introducida por la prestigiosa consultora Gartner, que plantea la importancia de la multiexperiencia mediante el cuidado de la experiencia del cliente (CX), empleado (EX) y usuario (UX) para transformar los resultados empresariales y asegurar la escalabilidad gracias a una gestión centralizada que tenga en cuenta estos tres determinantes mediante la agilidad y la colaboración.

También nos podemos referir a ella como Experiencia Total o TX. Mediante su uso se mejora la experiencia global al integrar el uso de la tecnología por parte de empleados, clientes y usuarios, tres agentes esenciales en un mundo en el que los modelos de negocio se sustentan – cada vez más – a partir de la gestión óptima de interacciones con la finalidad de crear experiencias excepcionales. Esto conducirá a una fidelización mayor de la audiencia, algo que ocurre con nombres como Amazon, Starbucks o Apple.

Haciendo uso de la Total Experience (TE), las organizaciones pueden lograr una ventaja competitiva sostenible en un mundo en el que el teletrabajo, la movilidad, la realidad virtual y la descentralización de los clientes se han impuesto con la llegada de la COVID-19. Con ella, las compañías pueden obtener una visión global sobre los valores en los que se sostienen sus proyectos.

En el webinar que os dejamos debajo, impartido por el consultor en gestión estratégica Josep Antolín Oliveros, ya profundizamos en la materia y revisamos los pasos de un modelo que tiene en cuenta, además del liderazgo de los directivos, la opinión de los clientes, las ideas de los empleados y las oportunidades que ofrece la tecnología.

El desarrollo tecnológico ha cambiado el mundo del mismo modo que la pandemia ha revolucionado el modo en el que tanto las empresas como las personas se relacionan, dos hitos que han afectado al comercio y que han provocado que, definitivamente, el cuidado de la experiencia se sitúe en el centro, logrando con ello una diferencia con la que las compañías logren destacar en su sector.

El valor de las experiencias

Cuando las personas pueden cambiar de marca de confianza con un solo dedo y exigir que el proceso de compra sea algo más que obtener un producto o servicio adecuado, las empresas tienen la responsabilidad de generar un cambio. El usuario del 2022 puede determinar con sus opiniones el futuro de las compañías, que deben preocuparse de ofrecer experiencias únicas. Así, situar el cliente en el centro es cada vez más importante, no solo con el objetivo de dar titulares sino por el mero hecho de sobrevivir.

Trabajar por una Total Experience implica:

• Preguntar a los clientes qué esperan de nosotros para obtener feedback

• Revisar nuestros procedimientos desde el punto de vista del cliente

• Darle un sentido a la transformación digital, asegurándonos de que nuestra forma de hacer marketing y la marca que construimos reflejan nuestros valores

Ventajas de la Total Experience

La tecnología, la nueva normalidad y los medios digitales son tres términos bien conocidos por todos que hoy en día tienen mucho que ver con esta tendencia que cobra cada vez más visibilidad, provocando grandes ventajas para las empresas, entre las que destacamos:

• Mejorar la seguridad y la satisfacción de los clientes, que sienten que sus necesidades se sitúan en el centro con experiencias más fluidas e integradas, algo que también notan los propios empleados de las empresas.

• Las organizaciones se sitúan en un lugar adecuado para recuperarse de la pandemia, aprovechando el valor añadido que hoy en día tienen las experiencias, algo que provoca una mejor imagen de marca.

• El flujo de trabajo e información se vuelve más dinámico y eficaz, lo que provoca una estructura empresarial más fuerte.

• Mayores interacciones como parte de las diferentes experiencias que se crean, lo que provoca que se invierta en los conocimientos necesarios que precisen los distintos departamentos con el objetivo de ofrecer productos y servicios de alto nivel.

La evolución de la experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente (CX) lleva en el centro de la conversación desde hace años. Sin embargo, no hace tanto que se han sumado al debate el hecho de que cuidar la experiencia de los trabajadores (EX) mejora y potencia la experiencia de usuario (UX). Tener en cuenta a los empleados es de sentido común: no tiene sentido trabajar en un producto o servicio sin que los trabajadores lo entiendan, sepan usarlo y comunicarlo con pasión.

La suma de estos tres factores genera la Total Experience o Experiencia Total, una tendencia necesaria en un mundo en el que cada día utilizamos más dispositivos inteligentes para relacionarnos, trabajar, ver la hora y hasta iluminar nuestros hogares. Este nuevo enfoque requiere que las compañías trabajen por integrar en sus día a día procedimientos que permitan centralizar todas las experiencias en una misma plataforma, adaptándose a un mercado que no deja de cambiar.

Gracias a la Total Experience, las empresas pueden mejorar su productividad, ventas y rentabilidad tras estudiar a sus clientes y crear en equipo experiencias simples, personales y digitales que marquen la diferencia.

Niveles de empresa según su desarrollo

Podemos diferenciar tres niveles de empresas en función de su adaptación al mercado actual y de la integración de la Total Experience en su día a día:

1. Nivel operativo: en el que las compañías se centran en ofrecer sus productos y servicios con funcionalidades y precios que consideren adecuados

2. Nivel satisfacción: en el que se ofrezcan soluciones que tengan como objetivo satisfacer las necesidades que tienen sus clientes

3. Nivel experiencial: el más alto, en el que se trabaja para superar las expectativas de los clientes mediante experiencias que creen impactos emocionales difíciles de olvidar y que generen conversación en sus entornos.

Lograr que una compañía se sitúe en el nivel tres supondrá posicionarse en el mismo nivel que empresas como Amazon, Starbucks o Apple, gigantes conocidos por todos que son conscientes de que transformación es sinónimo de éxito, frente a una resistencia al cambio que solo conduce a que un proyecto acabe quedando obsoleto.

Amazon: el ejemplo perfecto de Total Experience

Una de las compañías que más está apostando por la Total Experience es Amazon, que se ha puesto el objetivo de convertirse en la empresa con la mejor experiencia de compra, una misión que parte del posicionamiento del cliente (a nivel global) en el centro, lugar que nunca debió dejar de ocupar. ¿Y cómo lo está haciendo? Sobre todo, utilizando la tecnología y las capacidades de sus trabajadores, a los que trata de definir como líderes, sin olvidarse en ningún momento de:

• Poner el foco en el cliente (y menos en lo que hace la competencia)

• Fichar a los mejores profesionales, que se comprometan y responsabilicen del futuro de la compañía como si fuesen ellos mismos los dueños de esta

• Innovar cada día y simplificar procesos de manera constante

Es por eso que plantearse una revisión de la estrategia que estamos llevando a cabo, después de definir quiénes son nuestros clientes y de aceptar que es clave formar en gestión del cambio y liderazgo a todo el equipo marcará un antes y un después. La mejora de procesos y el planteamiento de un plan de acción que impacte en todos los canales posibles y que se someta a una constante monitorización mediante el estudio de KPI’s específicos nos situará en una realidad innegable en la que el marketing de experiencias y la importancia de situar al cliente en el centro de todo han llegado para quedarse.

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