Tácticas de marketing para mejorar la retención de clientes

Mantener la competitividad en la era digital no es tarea fácil. Dependiendo de la industria en la que te encuentres, adquirir un nuevo cliente puede ser entre cinco y 25 veces más costoso que simplemente retener a los existentes. La buena noticia es que, si ya has convencido a un usuario para que compre una vez, ya ha hecho lo más difícil. Todo lo que tienes que hacer a continuación es implementar en tu estrategia de marketing, tácticas de retención de clientes que ayuden a motivar y fidelizar a tus clientes. ¿Quieres saber cuáles son? ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad de disuadir a tus clientes de irse a otra empresa y de construir una relación a largo plazo. El objetivo es garantizar que el usuario realice compras repetidas y esté satisfecho con los servicios brindados, a través de diferentes tácticas de retención y una experiencia de usuario óptima. .

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La mayoría de las empresas prestan más atención a la captación de nuevos clientes que a su retención. De hecho, alrededor del 44% de las empresas se centran más en la captación de clientes, alrededor del 18% se centran más en la retención de clientes y alrededor del 40% se centran por igual en ambas.

Sin embargo, la retención de clientes es en realidad mucho más barata para las empresas que la captación de clientes. Esta tendencia aparece en todos los estudios sobre el tema de la retención frente a la captación, pero es difícil determinar exactamente cuánto es más barato: algunos estudios dicen que cinco veces, otros que hasta 25 veces.

Los clientes que repiten, gastan más

Ya has convencido a un cliente para que te compre, y cuantas más compras haga, más probable es que gaste más dinero. Según un estudio, a la quinta compra, el cliente gastaba un 40% más que en la primera. A la décima compra, el cliente gastaba un 80% más.

Mayor cantidad de datos recogidos

Los clientes existentes y recurrentes generarán más datos para tu empresa, y puedes utilizarlos para obtener información práctica que aumente tus beneficios. Por ejemplo, es más probable que obtengas un perfil completo de un cliente existente que de uno nuevo.

Esto significa que puede obtener información clave sobre quiénes son, por qué les gustan sus productos y si existe un patrón en sus hábitos de compra. A continuación, puede utilizar esta información para diseñar estrategias de marketing para determinados grupos demográficos de la población.

Razones por las que se pierden clientes

Incluso las grandes empresas experimentan altos índices de abandono de la cesta de la compra. Para evitar que esto te suceda a ti, te contamos los errores más comunes:

• Costes de envío: Muchas veces, tu cliente llega hasta el último paso del proceso de compra y termina abandonando el carrito porque el coste de envío era mayor a lo que esperaba.
• Pocas opciones de pago: Algunos clientes prefieren pagar con tarjeta de crédito, otros con PayPal y puede que otros no lleven su tarjeta encima y quieran pagar con alguno de los servicios de wallet. Si tu sitio tiene opciones de pago limitadas, puedes disuadir a algunos clientes.

Cómo crear una estrategia de retención de clientes

A pesar de reconocer la importancia de la retención de clientes, muchas empresas siguen careciendo de programas de fidelización y estrategias de retención.  No se trata simplemente de adjudicar un número o ID de usuario y decirle al cliente que es un miembro de nuestro programa de fidelización, sino de tratarlo como un recurso valioso. Si tu empresa está interesada en mejorar su tasa de retención, aquí te contamos algunas estrategias para conseguirlo:

1. Ofrecer incentivos y ventajas por la fidelidad

Muchos programas de fidelidad (Loyalty Programs) son concebidos como herramientas para aumentar el número de suscriptores y recolectar datos personales en lugar de ser realmente útiles para mejorar las ventas y promover la fidelidad.

Si te dedicas al marketing debes pensar en profundidad qué tipo de incentivos puedes ofrecer para ganar clientes valiosos, es decir aquellos que son más rentables a largo plazo según criterios como el Customer Lifetime Value. La respuesta a esta pregunta serán distintos tipos de descuentos, promociones, recompensas por el número de compras y posiblemente aplicar la gamificación, mediante concursos, insignias y otras formas de mejorar la relación afectiva entre el cliente y la marca.

Estas acciones de marketing pueden incluir el word of mouth o boca a boca así como estrategias de inbound marketing, consiguiendo una mayor amplificación y arrojando gran cantidad de datos sobre la actividad, gustos e intereses del cliente que pueden ser recogidos y analizados para ser optimizados.

2. Ofrecer un gran servicio de atención al cliente

El cliente actual está más informado y es más exigente que nunca. Además, dispone de una poderosa herramienta –la web- para quejarse y expresar su malestar cuando un producto o servicio está por debajo de sus expectativas.
El listón está cada vez más alto: según del departamento Customer Service de Twitter, el 60% de los clientes espera ser atendido en menos de una hora.

Por ello, resulta fundamental que nuestro programa de atención al cliente sea capaz de cubrir todos los escenarios y canales por los que el cliente actual espera ser atendido, incluyendo las redes sociales, aplicaciones, chat y el teléfono móvil. 

En este punto será de gran ayuda contar con un programa de CRM ya implementado y con personal formado, pero esto es algo que naturalmente no pueden permitirse todas las empresas.

3. Encuesta a tus clientes

Esta es una de las tácticas de retención de clientes más sencilla, económica y útil. Envía a tus clientes una rápida encuesta online para que la rellenen y puedas conocer mejor lo que funciona y lo que no. Nunca complacerás a todos los clientes en todos los aspectos, pero las encuestas pueden ayudarte a identificar patrones que has pasado por alto.

Una buena encuesta debe tener una mezcla de preguntas de opción múltiple y campos de respuesta de texto libre para que el cliente pueda expresar sus opiniones con más detalle cuando sea necesario.

4. Fomenta una atención personalizada

La personalización es probablemente la mejor de las armas para conseguir la fidelidad del cliente. Cuando tenemos un problema nos gusta que la persona que nos atiende se dirija a nosotros por nuestro nombre y no que nos pida un número de referencia o identificador de compra, entonces ¿por qué a menudo se olvida este aspecto tan básico de las relaciones humanas?

El cliente valorará siempre una relación personalizada y esto se consigue haciéndole ver que la empresa se preocupa por él, que conoce sus intereses y necesidades. Cuando esto ocurre sin ni siquiera pedirlo, entonces pasa algo realmente mágico y se consigue el verdadero propósito del marketing: conectar al producto con el cliente.

Si un cliente ha comprado una pequeña cámara 4K, podemos crear micro campañas de email personalizadas que le ofrezcan los accesorios más recomendables en función de sus intereses. Este tipo de táctica puede ser muy rentable tanto en términos de ventas como en generación de confianza y relaciones duraderas entre el cliente y la marca, pero requieren que la empresa disponga de la capacidad de recolectar gran cantidad de datos sobre la actividad, intereses, gustos.

5. Combina las tácticas en una estrategia global

Si bien cualquiera de estas acciones puede ser desarrollada por separado, conseguirás mejores resultados y aumentarás la eficacia cuando combines todas las tácticas y crees una estrategia con objetivos a medio y largo plazo.

Realizar un plan de acciones te ayudará a integrar los distintos aspectos analizados – los incentivos, el servicio global de atención al cliente y la atención personalizada-, consiguiendo mayor rentabilidad y un mejor aprovechamiento de los recursos de la compañía.

6. Haz un seguimiento de los datos de retención

Los KPI de retención de clientes también pueden ayudar a las empresas a mejorar de manera proactiva la retención de clientes. Las métricas para rastrear aquí incluyen el tráfico del sitio, las conversiones y las tasas de carritos abandonados, así como la tasa de retención de clientes. Esta última métrica mide cuán leales son los clientes, lo cual es especialmente importante en un mercado cada vez más concurrido.

¿Prácticas estrategias de retención de clientes en tu empresa? ¿Cuáles te han dado mejores resultados? ¡Déjanos tus comentarios!

Si estás interesado en aprender esas técnicas u otras estrategias de marketing para captar y fidelizar a tus clientes te recomendamos que le des un vistazo al Master en Marketing Digital en el que de la mano de los mejores profesionales podrás convertirte en un experto en retención de clientes.