Social Listening: qué es y qué beneficios aporta a una empresa

Actualmente, más del 80% de las personas entre 18 y 55 años tienen redes sociales. Por eso, la escucha activa es esencial para saber qué dicen de nuestra marca y el social listening se ha convertido en la mejor herramienta para monitorizar todos los comentarios sobre nosotros. Por eso, en este artículo te explicamos cómo llevar a cabo una buena estrategia de Social Listening, ¡sigue leyendo!

Te puede interesar: Master en Community Management: Empresa 4.0 y Redes Sociales

¿Qué es el Social Listening?

El Social Listening es una técnica que permite a las empresas conocer todo aquello que se habla de su marca en redes sociales a través de diferentes herramientas de monitorización. Su función principal es medir la efectividad y la frecuencia de aquello que se dice de nuestra marca en los distintos medios sociales y evaluar el impacto que tienen esas conversaciones en la reputación de la marca. Pero además, esta técnica también permite conocer qué dicen los usuarios de nuestros máximos competidores y del mercado general.

Entre otras cosas, el social listening te permite hacer un seguimiento de tu marca en redes sociales, revisar las menciones y observar lo que ocurre entorno al nombre, qué se comenta, qué desean de ella y de allí extraer sugerencias o tomar de la visión de los usuarios para así implementar los ajustes que sean necesarios.

Imagina que tienes una pastelería y, mientras estás atendiendo a una clienta, escuchas a otros dos clientes en la fila hablar sobre los productos que les gustan y los que no de tu local. A partir de aquí empiezas a preguntar y a escuchar otras opiniones y, en base a lo que escuchas, empiezas a hacer cambios que agradan a la gente y funciona. Si no utilizas el social listening estás perdiendo una gran cantidad de información valiosa.

No se trata de encontrar la información y ponerte a la defensiva a responder a lo que te vayas encontrando, va de mantenerte como un observador del proceso y recoger la mayor cantidad de información que puedas.

Desarrolla procesos que te hagan crecer

Con toda la información que podemos tener a nuestro alcance, lo importante es saber qué hacer con eso y cómo usarlo para tu beneficio. En este caso para el de tu marca.

Gracias al social listening puedes recopilar detalles interesantes y que muchas veces no logras ver porque eres parte del proceso. Usar el social listening te brinda la posibilidad de estar en silencio y activar tus sentidos para ver lo que realmente piensan de tu empresa. ¿Qué mejor que saber lo que piensan los consumidores?

Cuando creas un producto o servicio, buscas llegar a un espacio y resolver la necesidad de otros. Aunque muchas veces quieras hacer las cosas diferentes, siempre debes recordar que el producto no es para ti si no para alguien más, por lo que debes saber escuchar. 

Observa tus procesos

Cuando tenemos una marca y decidimos poner en práctica una estrategia es indispensable evaluar cada parte del proceso y no esperar a que los resultados nos sorprendan. De esto trata el social listening, de escuchar lo que se dice entorno a la marca y saber si es necesario corregir, cambiar o seguir el proceso como se había pautado.

En resumen, la escucha social es cuando rastreas tus plataformas de redes sociales en busca de menciones y conversaciones relacionadas con tu marca. Luego, se analizan en busca de información para descubrir nuevas oportunidades. Este proceso suele dividirse en dos pasos:

• Paso 1: Supervisa las redes sociales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y palabras clave relacionadas con tu negocio.
• Paso 2: Analiza esta información para encontrar formas de poner en práctica lo aprendido. Puede ser algo tan simple como responder a un cliente feliz o algo tan complejo como cambiar el posicionamiento de la marca.

A primera vista, el social listening puede parece una supervisión de las redes sociales, pero es más que eso. El monitoreo supone echar un vistazo a métricas como las menciones de marca, los hashtags más relevantes, las menciones a la competencia, tendencias de la industria, etc. y recopilar datos sobre esas métricas. Es decir, mientras que el monitoreo de redes sociales analiza métricas como la tasa de participación y el número de menciones, la escucha social mira más allá de los números para considerar las emociones que se mueven detrás de los datos.

Comprender cómo se sienten las personas con respecto a tu marca te ayudará a mantener canalizados los esfuerzos de marketing y desarrollo de productos. También permite responder de inmediato a publicaciones tanto positivas como negativas.

Los principales beneficios del Social Listening para las marcas

¿Por qué debe mi empresa apostar por el social listening? Como hemos comentado anteriormente, a través de la monitorización las empresas pueden saber en todo momento qué dicen los usuarios de ellas, de sus acciones y campañas.

En lugar de hacer suposiciones sobre lo que quieren o necesitan los clientes, deberás escuchar exactamente lo que están diciendo. Es común que las personas compartan públicamente sus opiniones, ya sea sobre la situación política de un país o sobre el último meme que se haya hecho viral, por lo que no es de extrañar que hagan lo mismo con las marcas con las que interactúan.

Los clientes quieren sentirse escuchados en las redes sociales. De hecho, según un estudio de Sprout Social, al 83% de los encuestados les gusta cuando las marcas responden a las preguntas y al 68% ven positivamente que las marcas se unan a las conversaciones. Ser receptivo en las redes sociales es lo que marca la diferencia. Después de todo, al 48% de los clientes les gusta realizar compras a una marca que responda a sus clientes y prospectos en las redes sociales.

Además, el social listening también conlleva las siguientes ventajas:

Entender al consumidor

Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa de nosotros nuestro público objetivo, así como descubrir nuevas oportunidades. Las RRSS son una buena herramienta para conocer la opinión de nuestros clientes potenciales sobre nuestra marca.

Interactuar con los clientes

El social listening da la oportunidad de interactuar con los clientes acerca de la marca ya que éstas pueden tener conversaciones con sus clientes vía redes sociales. Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa de nosotros nuestro público objetivo.

Medir la aceptación de una campaña

Si lanzamos una determina acción, ya sea offline u online, podemos ver qué grado de aceptación ha tenido entre los usuarios y el alcance que ha tenido dentro y fuera de nuestra comunidad.

Evitar crisis de reputación

Si hacemos un rastreo a tiempo real podemos identificar rápidamente cualquier malentendido o problema que tengan nuestros clientes con nuestra marca. Detectarlo a tiempo es clave para evitar problemas mayores.

Un sistema de alertas nos ayudará a identificar cualquier conversación que gire en torno a nuestra marca. Al obtener la información en tiempo real, podremos detectar cualquier comentario negativo o positivo sobre nuestra marca y anticiparnos para realizar una determinada estrategia.

Detectar fallos en nuestros productos

Gracias a las opiniones de nuestros clientes podremos detectar errores y posibles mejoras a incorporar en nuestros productos y servicios.

Identificar influencers y nuevos clientes potenciales

Los influencers son aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales capaces de mover a las masas. Si los detectas, es importante seguir sus actuaciones y trabajar con ellos a favor de nuestra marca.

Identificar a estas personas influyentes es fundamental, ya que pueden tener una gran influencia en cómo perciben sus seguidores tu marca o la de tus competidores.

Bitácora del social listening

Esta estrategia del social listening puede ser de gran utilidad. Por eso, te dejo algunos pasos que te pueden ayudar para la aplicación de la misma.

Dónde está tu marca

Sabes a través de qué medios promueves tu marca, pero no te quedes con eso y busca más allá. Tal vez te sorprendería saber que tienes la posibilidad de probar en otra plataforma o quizás dejar de invertir en una en la que no estás obteniendo lo mejores resultados.  

Qué se dice

Ya sabes dónde buscar, ahora presta especial atención a lo que dicen los usuarios y de qué forma lo manifiestan. Muchas veces tenemos usuarios de diferentes segmentos y según la plataforma tenemos que comunicarnos de una forma u otra. Saber cómo se comunican nos servirá para definir la forma correcta de llegar a ellos.

Levántate, rectifica y sigue

No todo es color de rosa y muchas veces estos procesos arrojan resultados que no deseamos. Lo bueno de hacer un seguimiento constante y no dar largas es que tienes la opción de rectificar. Así que si te encuentras con cosas que debes cambiar, escucha, rectifica y sigue adelante. Cada proceso es parte de la vida misma.

Lo que hacen los otros también importa

No hace falta que te obsesiones con la competencia pero sí tienes que estar al tanto de lo que hacen y de cómo eso está funcionando en la audiencia. De esta forma puedes tener puntos interesantes que considerar para tus campañas. 

Herramientas de monitorización en redes sociales

Para llevar a cabo una buena estrategia de social listening es importante utilizar buenas herramientas, a continuación os dejamos las más importantes: 

HubSpot

Hubspot ayuda a priorizar las interacciones sociales y a conectarnos con las personas adecuadas. Con esta herramienta se pueden crear desde campañas de marketing hasta compartir contenido como publicaciones de blogs, compartir contenido automáticamente en distintos canales sociales y descubrir los mejores momentos para publicar.

Además, también puedes monitorear las interacciones sociales con los contactos de tu base de datos, crear flujos de monitoreo de palabras clave personalizadas y activar alertas por correo electrónico para que el equipo comercial sepa cuándo nos mencionan sus prospectos.

Hootsuite

Hootsuite ayuda a tener bajo control, planear y analizar las publicaciones y reacciones que surjan en redes sociales. Aunque tiene una versión de pago, también dispone de versión gratuita básica. Puedes usar esta herramienta para configurar transmisiones de redes sociales que monitorean conversaciones, palabras clave, menciones y hashtags.

Además, también podrás responder a conversaciones o menciones inmediatamente desde un panel en vez de ir a un montón de canales diferentes.

Sprout Social

Sprout Social es un software de gestión de redes sociales que ofrece soluciones para mejorar las interacciones en las redes sociales con clientes y prospectos. Con la ayuda de la plataforma Sprout, puedes acceder a un análisis de datos en profundidad para pensar decisiones estratégicas, optimizar y escalar los esfuerzos de participación, publicar contenido y campañas y, lo más importante, descubrir tendencias y conocimientos a través de la escucha social para impulsar cambios estratégicos.

Brand24

Brand24 es una herramienta que supervisa Internet en la búsqueda de las palabras clave que se le proporcionen. Algunas de estas fuentes incluyen:

• Páginas web
• Blogs
• Páginas de noticias
• Descripciones de video
• Podcasts
• Plataformas de redes sociales

La herramienta ofrece análisis que ayudan en la evaluación del rendimiento de las palabras clave monitoreadas. Estos datos se pueden utilizar en muchas áreas del marketing digital y en su presencia online. Por ejemplo, en términos de reputación de marca, marketing, marketing de influencers, investigación de mercado, perspectivas del consumidor o incluso en relaciones públicas.

YouScan

YouScan es una plataforma de inteligencia de redes sociales impulsada por IA con capacidades de reconocimiento de imágenes. Esta herramienta se enfoca en ayudar a las empresas a analizar las opiniones de los consumidores, descubrir información útil y gestionar la reputación de la marca.

Buzzsumo

Por otro lado, Buzzsumo es una poderosa herramienta online que permite a cualquier usuario averiguar qué contenido es popular según la temática o el canal. Para proporcionar el contenido que la gente quiere saber, necesitas saber las tendencias.

Puede llevar horas escanear todas las redes sociales para descubrir de qué están hablando los usuarios y cuáles son sus preocupaciones y necesidades. Ser capaz de seleccionar ciertos criterios de búsqueda, analizar contenido y descubrir lo que ya está funcionando en su área puede ser invaluable para un especialista en marketing. Para agudizar el enfoque y orientarlo, Buzzsumo es la herramienta ideal.

Brandwatch

Brandwatch es una herramienta analítica de redes sociales que rastrea miles de millones de conversaciones online todos los días, incluidos blogs, noticias, foros, videos, twitter, reseñas, imágenes, Facebook, etc. Además, permite a las marcas y empresas entender la información de los consumidores, las tendencias, las personas influyentes y su percepción de marca.

Por otro lado, a diferencia del método de seguimiento de marketing tradicional en el que los informes se proporcionan cada 1 a 3 meses según la suscripción, Brandwatch proporciona seguimiento en tiempo real a los clientes a través del panel de autoservicio. El cliente puede ver el rendimiento de la marca que se actualiza a diario y optimiza las campañas en consecuencia.

Agora Pulse

Por último, Agorapulse es una herramienta de administración de redes sociales que permite a las agencias, empresas y especialistas en marketing administrar todos sus mensajes de redes sociales, así como programar y publicar contenido, identificar personas influyentes clave, monitorear canales sociales y obtener informes sorprendentes. Todo en un panel de control bastante fácil de usar. Actualmente, Agorapulse es compatible con Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y LinkedIn.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre el Social Listening? No dudes en comentarnos y ¡compartirlo!

Si vas a desarrollar la estrategia de una empresa es importante trabajar con un enfoque estratégico así que te animamos a que te informes sobre el Master en Community Management: Empresa 4.0 y Redes Sociales. ¡No te lo pierdas!