¿Que es Social CRM? 10 herramientas para realizarla

Desde ya hace algunos años, las redes sociales dejaron de ser únicamente para conectarte con amigos y compartir tu vida personal. Actualmente, es el lugar donde las marcas tienen la oportunidad de conectar con el público, resolver sus dudas, entre otros. Para ello, existen diferentes plataformas que permiten gestionar las relaciones con el cliente y enlazar sus cuentas. Si quieres saber de qué se trata el Social CRM y cuáles son las mejores herramientas, sigue leyendo.

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¿Qué es Social CRM?

El Social CRM amplía el concepto del CRM tradicional. Es una herramienta que incorpora la información procedente de las redes sociales al CRM tradicional permitiendo planificar y programar todas sus publicaciones en redes sociales, además de obtener informes sobre el rendimiento de cada publicación. 

Cualquiera que interactúe con el contenido se simplifica en una red en crecimiento, lo que retroalimenta las ventas. De este modo, la empresa poseerá más información sobre los clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones. En otras palabras, habrá mayor información sobre los clientes y permitirá personalizar la oferta y aportar valor al cliente.

En contra a lo que generalmente se piensa no solo los vendedores o los miembros del departamento de marketing tienen acceso a esta información: todos los miembros de la organización disponen de acceso a estos datos que podrán ser usados en cualquier etapa del proceso como, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productos.

Beneficios de utilizar un CRM social

1. Crecimiento del ROI: Gracias al CRM conocemos mucho mejor nuestro público objetivo y, esto nos permite adaptar nuestra estrategia de comunicación, ofrecer productos que cubran mejor las necesidades de nuestros consumidores así como también mejorar nuestra estrategia de pricing y distribución.
2. Monitoreo de marca: El uso de CRM social no solo permite que los representantes de servicio hablen directamente con las personas, sino que también les permite escuchar lo que las personas dicen entre sí. Con el social listening (escucha social), nunca se pierde la oportunidad de comunicarse y responder a cualquier persona que tenga una pregunta o un problema.
3. Entender las necesidades del cliente: El social CRM ayuda a navegar esta información al brindarle una descripción general analítica de métricas amplias de todos los temas candentes más recientes provenientes de todo el mundo en cada canal social. 
4. Aumento de engagement: Al disponer de información y personalizar las acciones de comunicación con nuestros consumidores, podremos aumentar la retención, y crear relaciones a largo plazo basadas en la confianza y el win to win.
5. Mejora de servicio al cliente: Teniendo control sobre la base de datos de todos los clientes y sobre lo que se dice en redes sociales, es más fácil identificar prospectos y acompañar a los usuarios durante el proceso de relacionamiento. Esto, además, habilita la posibilidad de convertirlos en seguidores fieles por medio de comentarios y reseñas. 

¿Por qué es importante el CRM Social en tu empresa?

El CRM Social tiene un increíble potencial para toda la empresa, involucrando áreas como servicio al cliente, ventas y marketing. A continuación, detallamos su utilidad en cada una de ellas.

Servicio al cliente

Gracias al seguimiento y gestión de los clientes, los equipos de atención al cliente pueden ofrecer un servicio mejorado e incluso, adelantarse a los posibles inconvenientes. Esto ayuda a que el tiempo de respuesta mejore y aumente la satisfacción del cliente.

Ventas

La herramienta de CRM social permitirá al equipo de ventas, conocer en qué parte del embudo se encuentra el cliente potencial. De esta forma, se pueden crear mensajes personalizados para cada usuario y conseguir que realice la acción deseada.

Impactar a estos clientes de forma positiva, hará que se conviertan en fieles seguidores y que recomienden a la marca, incrementando los ingresos.

Marketing

Para el equipo de marketing, es muy útil contar con un CRM social, ya que permite tener mayor visibilidad y alcance a un menor coste. Además, a través de las métricas dadas por la herramienta pueden mejorar las tácticas de marketing y apuntar al público objetivo con mensajes claros.

¿Cuáles son las herramientas de Social CRM más útiles?

#1. Nimble.  

Emplea la información que puede obtener de sitios web como son Skype o Google Maps y la enlaza con las redes sociales. Como herramienta permite clasificar las mejores conversaciones en redes sociales en la web, además de que se pueden crear botones originales.

Nimble organiza sus esfuerzos de divulgación al permitir segmentar los contactos y así enviar correos electrónicos personalizados relevantes para cada contacto. Incluso puedes segmentar clientes potenciales en función de su probabilidad de cierre, lo que facilita su seguimiento.

#2. Agora Pulse

Esta plataforma permite administrar y tener el control de las redes sociales de tu marca. Cuenta con una bandeja de entrada que permite monitorear y gestionar las conversaciones con los clientes potenciales.

Además, permite categorizar a los usuarios y agregar notas internas para que cualquier persona del equipo sepa en qué estado se encuentra el usuario concreto.

Agora Pulse cuenta con funciones de social listening para que puedas realizar una seguimiento de lo que se dice de tu marca, competidores, industria, etc. Esto es de gran utilidad para dar respuesta inmediata cuando se haga mención de la marca en cualquiera de los perfiles sociales.

#3. Sugar CRM

Es una plataforma open-source que ofrece servicios de CRM para que las empresas integren sus acciones en redes sociales con email marketing, buscando colaboraciones o compartir documentos. Su herramienta social permite ve a los usuarios las distintas conversaciones en redes sociales y la actividad por parte de los trabajadores.

#4. Zoho CRM

Esta herramienta es una de las más completas del mercado. Permite realizar un seguimiento de las actividades en múltiples redes sociales y analizar publicaciones, comentarios, recursos compartidos, menciones y mensajes. En función de estas interacciones, la plataforma permite crear flujos de trabajo automatizados de generación de clientes potenciales activados por acciones específicas del consumidor, como compartir una publicación o enviarle un mensaje en las redes sociales.

#5. Salesforce Social Studio

Salesforce Sales Cloud te brinda una visión holística de cada cliente y te permite fortalecer la relación con ellos. El software CRM brinda acceso a la información de contacto, el historial de actividades y las comunicaciones con los clientes para que pueda obtener información sobre cómo involucrarlos de manera efectiva. 

Cuenta con funcionalidades de escucha social, permite planificar y publicar, interactuar con tu audiencia, administrar las estrategias para redes sociales, adaptar campañas e impulsar la conciencia sobre redes sociales en los equipos distribuidos.

#6. Sprout Social

Esta herramienta es un poderoso gestor de redes sociales. Permite escuchar, publicar, participar y analizar los perfiles de marca, además de monitorear los mensajes y dar respuestas rápidas. La plataforma permite acceder a historiales de conversaciones e información de contacto para poder entender el contexto de las interacciones y personalizar las respuestas.

Además, es posible crear alertas para poder saber cuando se aumentan los mensajes sobre la marca para poder atenderlos de forma rápida. Se integra con su CRM propio y el servicio de asistencia técnica, lo que permite optimizar las interacciones con los clientes en múltiples puntos de contacto. 

#7. Simplify 360

Simplify 360 se define como una herramienta omnicanal de experiencia al cliente. Permite administrar todas las interacciones de un cliente a través de un panel único. Sirve para monitorear conversaciones en tiempo real ya sea en redes sociales, correo electrónico, SMS, entre otros.

Es una plataforma muy intuitiva y útil para los equipos de trabajo, ya que permite crear tickets y asignarlos a los miembros del equipo para que puedan responder las solicitudes en todo momento. Además, viene con capacidades de escucha social para que pueda realizar un seguimiento de las menciones de la marca y los hashtags de la marca en las redes sociales

#8. Hubspot CRM

El CRM de Hubspot es una de las mejores herramientas gratuitas en el mercado y es muy completa e intuitiva. Viene con una bandeja de entrada donde se puede tener una vista de las interacciones con los clientes y ofrecer una mejor visibilidad en todos los equipos. Adicional a esto, es posible ver conversaciones de cualquier canal, asignarlas a miembros relevantes del equipo y responder a sus clientes sin problemas.

#9. Buffer

Con Buffer puedes responder a los comentarios sociales y optimizar la atención al cliente. Si bien no es un CRM en sí mismo, se integra con las plataformas de CRM a través de Zapier e IFTTT.

Todos los mensajes Instagram, Facebook y Twitter van a una bandeja de entrada de equipo colaborativo, donde asignas conversaciones, evitas colisiones de representantes en conversaciones individuales y escribes notas. Hay una fácil automatización de tareas, respuestas reutilizables y etiquetas y carpetas personalizadas

#10. Dynamics 365

Dynamics 365 combina capacidades de CRM y ERP, integrando sus datos, lógica comercial y procesos. Por lo tanto, en lugar de tener funciones de ventas y marketing separadas y aisladas, Dynamics 365 ofrece capacidades de ventas y marketing automatizadas, integradas e inteligentes que conectan, priorizan y convierten de manera eficiente a los clientes potenciales.

La integración de las redes sociales con esta aplicación ayuda a los vendedores a construir una relación de confianza con los clientes adecuados mediante la información, la orientación y las herramientas esenciales.

¿Qué te han parecido estas herramientas? ¿Ya usas un social CRM y no está en esta lista? Compártelo en los comentarios.

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