SLA vs KPIs: diferencias y aplicaciones en una empresa digital

Algunos profesionales consideran que los SLA y KPIs son sinónimos. Es cierto que presentan algunas similitudes que hacen a ambos indicadores parecidos, pero existen algunas diferencias de base, por las que usar uno u otro puede ser mejor dependiendo de la situación. ¿Quieres conocer la diferencia entre los SLA y KPIs? ¡Te lo contamos!

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¿Qué es SLA?

Quizás estas sean las siglas más desconocidas para la mayoría. El SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio, en castellano) es un acuerdo marcado entre dos partes con respecto a un servicio determinado. En otras palabras, se trata de un contrato donde se describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Los SLA no son solo un acuerdo por escrito de unos determinados servicios. También se establecen unos determinados niveles de calidad.

Por este motivo, los SLA tratan de perseguir las siguientes medidas cuantitativas con los siguientes objetivos:

• Representar el acuerdo del servicio deseado y previamente acordado.
• Constatar los límites adicionales al servicio.
• Establecer el rendimiento del servicio mínimo acordado y garantizado.

Para el proveedor, los SLA no solo recogen las obligaciones, también se especifican detalles como la duración de la prestación del servicio, los plazos y las modalidades de pago o las posibilidades de incorporar nuevos puntos dentro del contrato. En conclusión, un SLA es un contrato que permite llegar a ambas partes a un consenso en cuanto a los términos del nivel de calidad del servicio.

¿Qué son los KPIs?

Por otra parte, están los KPIs (Key Performance Indicator) o indicador clave de desempeño o indicador clave de rendimiento, en castellano. Son más conocidos en las organizaciones digitales. Se tratan de indicadores que miden los objetivos de las empresas en ámbitos tanto tácticos como estratégicos. Estos indicadores tienen como fin alcanzar unos objetivos que impulsen las mejoras continuas para la eficacia. Entre los objetivos más comunes que se destacan en estos indicadores se encuentran los siguientes:

• Calcular la eficacia y eficiencia de las acciones sobre un servicio.
• Documentar el estado de operación de un servicio.
• Establecer una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados.
• Detectar variaciones o recursos para alcanzar objetivos a corto plazo.

Los KPIs se encargan de medir normalmente:

• Tiempo de desarrollo.
• Nivel de satisfacción del cliente.
• Tiempo de mejoras con los niveles de servicio.
• Impacto de la calidad de los recursos financieros.
• Rentabilidad de un proyecto.

Cuando hablamos de métricas es importante destacar que no todas son automáticamente en KPIs. Los indicadores clave de rendimiento están siempre sujetos a los objetivos de la organización o del servicio y deben promover la mejora continua y eficacia de las empresas.

Si se establecen los KPIs frente a la venta de un determinado producto o servicio, los acuerdos se deben fijar de empresa a cliente y estos son variables en función de los puntos acordados con cada uno de estos.

Diferencias entre SLA y KPIs

Enfoque y propósito

La principal diferencia entre los SLA y los KPIs radica en su enfoque y propósito. Mientras que los SLA se centran en establecer compromisos y niveles de servicio acordados entre el proveedor y el cliente, los KPIs se utilizan para medir el rendimiento y evaluar el progreso hacia los objetivos empresariales.

Medición y seguimiento

Los SLA suelen medirse y supervisarse a través de la comparación entre los resultados reales y los objetivos establecidos. Por otro lado, los KPIs se miden y se rastrean de forma regular utilizando métricas específicas y herramientas de análisis para evaluar el rendimiento.

Relación con los clientes y las partes interesadas

Los SLA son acuerdos contractuales entre el proveedor y el cliente, estableciendo los estándares de servicio que deben cumplirse. Los KPIs, por otro lado, son métricas internas utilizadas por la empresa para medir su propio rendimiento y progreso hacia los objetivos. Aunque los KPIs pueden influir en la satisfacción del cliente, no están directamente vinculados a los acuerdos contractuales.

Ejemplos de SLA y KPIs

Los SLAs tienen que reflejar la calidad mínima que se espera al acordar un servicio prestado. Cuando redactamos el SLA se deben tener en cuenta puntos como el tiempo de reacción, el tiempo de resolución, el volumen de trabajo o los tiempos de cumplimiento de plazos acordados. Por ejemplo, en un Call Center se registrará el tiempo medio de atención, la resolución en la primera llamada, el tiempo de respuesta, etc.

En cambio, cuando hablamos de KPIs suelen responder al acrónimo SMART, que indican cómo deben ser los objetivos: Specific (Específicos), Measurable (Medibles), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) y Timely (Temporales).

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Aplicaciones en una empresa digital

SLA para la gestión de servicios

En una empresa digital, los SLA desempeñan un papel crucial en la gestión de servicios. Establecen los estándares de calidad y rendimiento que se deben cumplir, lo que ayuda a garantizar la satisfacción del cliente y la entrega efectiva de servicios. Los SLA también proporcionan un marco para la resolución de problemas y la comunicación efectiva entre el proveedor y el cliente.

KPIs para la evaluación del rendimiento

Los KPIs se utilizan en una empresa digital para evaluar el rendimiento en áreas clave y medir el progreso hacia los objetivos empresariales. Ayudan a identificar fortalezas y debilidades, permitiendo una toma de decisiones informada y una optimización continua del rendimiento. Los KPIs también pueden ser utilizados para establecer metas y recompensar el desempeño sobresaliente.

Cómo utilizar SLA y KPIs de manera efectiva

Establecer objetivos claros y realistas

Tanto los SLA como los KPIs deben estar basados en objetivos claros y realistas que reflejen las necesidades y expectativas de la empresa y sus clientes. Estos objetivos deben ser medibles y alcanzables, proporcionando una dirección clara para el desempeño empresarial.

Definir métricas y umbrales adecuados

Es esencial seleccionar métricas y umbrales adecuados para medir el rendimiento y evaluar el cumplimiento de los objetivos. Las métricas deben ser relevantes, cuantificables y alineadas con los objetivos empresariales. Los umbrales establecidos deben reflejar los niveles aceptables de desempeño y las consecuencias en caso de incumplimiento.

Monitorear y revisar regularmente

Tanto los SLA como los KPIs deben ser monitoreados y revisados regularmente para garantizar su relevancia y efectividad. Es importante recopilar y analizar datos de manera constante, lo que permitirá identificar tendencias, realizar mejoras y tomar medidas correctivas de manera oportuna.

¿Conocías estas dos formas de establecer métricas? ¿Has utilizado los SLA o KPIs? ¿Cuál crees que es la más indicada para usar en tu empresa o en tu situación laboral? Esperamos que te haya sido útil esta información y si es así lo compartas para que más se beneficien del contenido.

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