¿Cómo hacer una buena retención y recuperación de clientes?

Si has trabajado o estado en contacto con un departamento de marketing, seguro que más de una vez habrás escuchado el término «retención de clientes«. Pero, ¿realmente sabes qué es y cómo conseguirlo? En este artículo os explicaremos en qué consiste y cómo hacer una buena estrategia de retención de clientes, ¡no te lo pierdas!

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¿Por qué es tan importante la retención de clientes?

La retención de clientes es el factor más relevante para el éxito de un producto. La retención no es solo la medida principal del valor del producto y el ajuste del producto/mercado para la mayoría de las empresas, sino que también es el mayor impulsor de la monetización y adquisición.

Por lo general, pensamos en la monetización como la fórmula del valor de por vida. Es decir, el tiempo que un usuario está activo junto con los ingresos por usuario activo. La retención tiene mayor impacto en el número de usuarios que están activos y alarga la cantidad de tiempo que lo van a estar. Para la adquisición, la retención es el habilitador de las mejores estrategias de adquisición. Para la viralidad o el boca a boca, por ejemplo, uno de los factores clave es cuántas personas pueden hablar o compartir el producto. Cuantos más usuarios tengamos retenidos, más participantes potenciales tendremos. Para el contenido, cuanto más usuarios retenidos tengamos, más fácil será que la gente descubra un contenido. Ya que tendremos el poder de atraer a más usuarios. Para adquisiciones o ventas, cuanto más usuarios retenidos tengamos, mayor será el valor de por vida.

¿Cuáles son formas efectivas de aumentar la retención?

Una vez ya has entendido y comprobado lo importante que es la retención, es importante mirar qué hacer para poder mejorarla. A continuación, te explicamos tres formas para aumentar la retención de clientes: 

1. Hacer que el producto sea más valioso: A lo mejor falta destacar alguna característica del producto o intentar poner solo aquellas que son más importantes y de más valor. 
2. Conectar mejor el producto y a los usuarios: es fundamental utilizar tácticas como hacer uso del email marketing, notificaciones, etc con el cliente sobre un producto. 
3. Crear un nuevo producto: A veces pasa que nuestro producto no se acaba de ajustar al mercado. Por lo tanto, ¿cuál creéis que es la solución? Crear un nuevo producto. 

¿Por qué la retención difiere tanto entre las categorías?

Una pregunta que todos podríamos hacernos es: ¿por qué la retención de clientes difiere tanto según las diferentes categorías? Y es que cada empresa tiene diferentes factores que pueden afectar a la retención:

• Tipo de cliente: por ejemplo, las pequeñas empresas fracasan a un ritmo mucho más alto que las empresas grandes. Esto se debe a que aquellos que se dirigen a las pequeñas empresas casi siempre tendrán una menor retención. 
• Variabilidad del cliente: los productos que tienen muchos tipos diferentes de clientes generalmente tendrán una menor retención que los productos que se centran en un cliente específico.
• Modelo de ingresos: siempre será más fácil retener a un cliente si el producto tiene un precio más asequible que otra tienda. 
• Frecuencia natural: muchos productos tienen diferentes frecuencias naturales. Por ejemplo, si estás buscando un apartamento para irte de vacaciones o un restaurante para ir a comer cualquier día. 
• Estrategia de adquisición: la forma en que una empresa adquiere usuarios afecta a su retención. Un enfoque generalizado para los nuevos usuarios puede ser un error.
• Efectos de RRSS: los efectos de las RRSS pueden aumentar las tasas de retención con el tiempo en comparación con las empresas que no tienen estos efectos.

Y tú, ¿qué opinas sobre la retención y recuperación de clientes? Comenta y ¡comparte!

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