Qué es Up selling y Cross selling

¿Cómo podemos conseguir que un cliente que ha convertido compre otro producto de nuestra empresa? En esto consisten las dos técnicas de las que hablaremos hoy: Up-selling y Cross-selling. Para ello explicaremos en qué consiste cada una, cómo se aplican y los ejemplos en los que se pueden llevar a cabo para una posible mejora en el carrito de compra.

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Qué es up-selling

Por un lado entendemos por Up-selling como la técnica de relación de productos, en dónde se nos presenta un nuevo modelo de la misma categoría más avanzado y con cierta evolución con respecto a productos anteriores.

Este tipo de productos suelen ser de gama alta, por ejemplo últimas tecnologías en el mercado, que buscan posicionarse en base a las necesidades del mismo. Suelen aportar un valor añadido con respecto a su antecesor intentando superar las expectativas.

Un ejemplo de lo más común es la venta de teléfonos móviles. Si un móvil de la marca Apple acaba de salir al mercado, apenas son contados los días para promocionar el lanzamiento de un nuevo modelo por parte de su principal competidor Samsung u otros aliados. Tenemos que prestar atención a una serie de pautas a seguir para que el Up-selling nos salga bien:

• Buscar el momento, es decir antes de que el comprador añada el producto al carrito de la compra, tendremos que ofrecerle productos similares pero que aporten un plus a su búsqueda. Que el beneficio que se obtenga sea mutuo.
• Descuentos. Si ofrecemos un producto de gama superior que exista un posible descuento para poder obtenerlo, o que el margen para garantía en caso de daño sea cuantioso.
• Finalmente facilitar la compra en sí. No dar muchas vueltas para que el cliente pueda acabar de comprar lo antes posible. Es decir que no le dé tiempo a pensárselo más de dos veces, pero que no existan trabas ante posibles cambios o interrupciones durante el proceso mismo.

Qué es cross-selling

Por otro lado encontramos el Cross-selling que consiste en realizar ventas cruzadas de un mismo producto, sin tener que ser de una calidad superior. Esto es productos que sirvan de complemento para el producto que se ha comprado.

El ejemplo más claro lo encontramos con las cámaras réflex. Cuando estamos buscando nuestra próxima cámara para irnos de viaje solemos preguntar por referencias del modelo a los expertos. Una vez que buscamos a tiro fijo la cámara que queremos, solemos encontrar únicamente el objetivo y el cuerpo de la misma. Al instante surgen numerosas ventanas en las que se nos ofrece complementos necesarios para la mejora del equipo: desde la tarjeta de memoria, la batería, hasta el trípode de la misma.

Es una técnica que pretende aumentar las ventas de una manera indirecta. Tiene que aparecer en la misma página del producto pero de una manera amigable, de tal modo que incite a comprar todos los complementos que sugiere la web.

Por lo tanto, la principal diferencia entre ambos es que el Up-selling pretende mostrar la comparativa entre dos productos casi similares, mientras que el Cross- selling pretende multiplicar ventas con productos complementarios.

¿Cómo puedo presentar los productos?

Ahora que tenemos claro las técnicas que podemos emplear para el aumento de venta de nuestros productos, hay que pararse a pensar cómo vamos a presentarlos a nuestro público

Una técnica muy buena para mejorar la venta tanto en Up-selling como en Cross-selling es la del envío de notificaciones con sugerencias en el email.  Esto es un valor añadido para nuestra empresa, pues basándonos en las compras previas que ha realizado el cliente sabremos en qué productos está más interesado, y podremos sugerirle una mayor oferta de posibilidades. Si conseguimos optimizar este proceso de manera automática con todos nuestros clientes garantizaremos el aumento de ventas. Eso sí siendo cautos en el número de mensajes que enviamos, recordemos que lo que queremos es atraer clientes pero que al mismo tiempo fidelizar a los ya existentes.

También está presente el diseño de nuestra web. No es lo mismo que aparezca flotando  por todos lados ventanas sobre productos sugeridos, que se presenten con una vista atractiva para el ojo del consumidor. El ejemplo clásico es el de presentar en primera plana el objeto que se está buscando seguido de precio y características. En la parte inferior de la descripción que muchas veces acompaña a las fotografías encontrarás una lista de productos similares o bien complementos para tu compra.

La finalidad de ambas estrategias es el aumento de ventas para nuestro negocio siempre buscando la máxima satisfacción del cliente. Como ya mencionamos en el número anterior, obtener feedback después de la compra ayudará a desarrollar mejoras de cara a un futuro próximo.

¿Por qué seguir una estrategia de up selling y cross selling?

El primer motivo principal es que la probabilidad de vender a clientes existentes es del 60-70 %, mientras que la probabilidad de vender a un cliente potencial nuevo es del 5-20 %.

El segundo motivo es que el coste de adquisición de un cliente nuevo es mucho más alto que el de un cliente actual. Además, si ha quedado satisfecho con la experiencia de compra con nuestra organización es posible que acabemos fidelizándolo y repita la compra.

Por otro lado, el valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLV) es la contribución a las ganancias netas que un cliente hace a su empresa a lo largo del tiempo. Gracias a esto, podemos dividir a nuestros clientes en tres categorías principales: no rentables, rentables y muy rentables. Un CLV más alto significa que cada cliente genera más ingresos para su negocio sin tener que invertir nada extra, lo que también significa que tu empresa tiene más dinero para gastar en la adquisición de nuevos clientes. El up selling o cross selling es una de las formas más efectivas de convertir a los compradores en clientes muy rentables y hacer que regresen.

Mejores técnicas de Cross selling y Up selling

• Incentiva el up selling recompensando a tus clientes por gastar más dinero en tu sitio web (por ejemplo, ofrece el envío gratuito o un descuento en compras futuras).
• Asegúrate de que el producto que estás intentando vender esté dentro de un rango de precio razonable. Los clientes rara vez pagarán más del 25% de lo que tenían pensado gastar.
• No seas un vendedor insistente. Muestra las alternativas disponibles, pero permite a tus clientes suficiente tiempo para tomar una decisión por sí mismos.
• Crea una sensación de urgencia comunicándoles actualizaciones en tiempo real sobre su stock (por ejemplo, ‘solo quedan 2 artículos’) o recordándoles que la oferta estará disponible solo por tiempo limitado.
• Utiliza los datos de tus clientes para personalizar al máximo las ofertas y sugerir productos que realmente aporten valor a la compra.
• Educa a los clientes sobre los riesgos u oportunidades perdidas de no aprovechar la oferta que les planteas.

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