Marketing relacional: definición, ventajas y ejemplos

En un mundo en el que cada vez coexisten más empresas del mismo sector compitiendo entre sí por hacerse con los primeros puestos del mercado, aportar valor se ha convertido en una prioridad para cualquier compañía. Las ventas siguen siendo importantes y el objetivo prioritario para sobrevivir, pero ofrecer experiencias diferenciales es clave para fortalecer las relaciones con los clientes potenciales. Si quieres saber qué es el marketing relacional, conocer sus ventajas y descubrir algunos ejemplos, has llegado al sitio indicado. ¡Disfruta del post!

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Qué es el marketing relacional

El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. Esta definición, utilizada por primera vez por el profesor de marketing americano Leonard L. Berry, habla de prácticas que van desde una llamada de atención inicial a aquellos potenciales compradores hasta el mantenimiento de una comunicación que permitirá que un cliente tenga siempre nuestros productos como primera opción en su cabeza.

Se trata, en definitiva, de dar el salto de enfocarse en el producto a hacerlo en el cliente para establecer relaciones duraderas.

Los tiempos han cambiado y lo hacen cada día en un mundo que no deja de transformarse y ensalzar nuevas tendencias de manera constante. Ofrecer a nuestros posibles compradores experiencias únicas enamorará a quienes deseen adquirir una vivencia que recuerden en vez de un simple bien en sí.

Lograr la interacción de los clientes, situándolos en el centro y atendiendo a sus necesidades de forma personalizada es, hoy en día, más un deber que una opción que deja atrás la perspectiva de un público pasivo que ya no existe. ¿A quién no le gusta vivir momentos memorables?

Ventajas del marketing relacional

El marketing relacional se preocupa en todo momento del cliente con el fin de ayudarle y dejar de verle únicamente como un comprador. Entre los beneficios del marketing relacional destacan los siguientes:

• Conversión de visitantes puntuales en clientes afianzados: el marketing relacional entra en acción desde que un posible cliente entra por primera vez en contacto con tu empresa. Desde ese momento interactuamos con él, haciendo lo posible por establecer un contacto directo con él, después de que nos llegue un simple like en redes sociales o una solicitud de información. El cuidado de la relación que nazca en ese momento permitirá transformar visitantes en clientes que lleguen para quedarse.

• Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día. El cliente se fía más de quien forma parte de su vida y es probable que aumente sus compras, tanto en el ticket medio que adquiera como en el número de pedidos que realice al año.

• De cliente a embajador de marca: cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca que atraiga a aquellas personas que formen parte de su comunidad. ¿En qué crees que confían más las personas, en los anuncios que ven de manera constante o en las opiniones de sus seres queridos? Parece evidente, ¿verdad?

Diferencias entre marketing tradicional y marketing relacional

Cuando nace el marketing relacional lo hace para establecer conversaciones personalizadas, frente a los mensajes masivos que el marketing tradicional ha lanzado desde su origen, sin enfocarse en la experiencia y la diferenciación que hoy en día requieren los diferentes tipos de públicos, que cada vez valoran más las experiencias. Así, podemos encontrar las siguientes diferencias:

1# Mensajes genéricos frente a mensajes personalizados

El marketing relacional plantea comunicaciones personalizadas, de tú a tú, dejando de lado la sensación de automatismo y generalización que las campañas de marketing han lanzado durante muchos años, apuntando a diferentes nichos de audiencias mediante el uso del marketing automation, con el que realizar seguimientos específicos según las acciones realizadas por cada usuario.

2# Impacto flash VS relaciones duraderas

Mientras que el marketing tradicional pone el enfoque en los objetivos de campaña (es decir, en el corto plazo), el marketing relacional lo hace en la relación con los clientes con el objetivo de establecer vínculos largo plazo, dejando de lado los objetivos de una campaña puntual para concentrarse en la generación de confianza y, por tanto, en su fidelización.

3# Del interés transaccional al relacional

Si bien cuando en el marketing tradicional se ha puesto el foco en la consecución de la venta, la llegada del marketing relacional ha cambiado esta visión al enfocarse en la relación en vez de en la transacción en sí, a sabiendas de las ganancias de contar con una comunidad que confíe en sus comunicaciones y lanzamientos al quedarse cerca, ya sea a través de la suscripción a sus boletines de e-mail marketing, mediante el seguimiento e interacción a través de sus perfiles en redes sociales y otras tantas opciones.

Las mejores prácticas de marketing relacional

Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes. Te damos cinco:

1# Segmenta en tus campañas

¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.

2# Dirígete a personas en vez de a consumidores

Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca. Es una simple cuestión de percepción que puedes trabajar dirigiéndote a alguien por su nombre, acordándote de su cumpleaños y preguntando un sencillo cómo estás.

3# Interactúa con ellos siempre que puedas

Hazlo, sobre todo, a través de tus redes sociales. No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible. Tampoco esperes a que sean ellos quien den el primer paso: reacciona a sus publicaciones relacionadas con tu sector cuando sea posible con el objetivo de aparecer en su mente y recordarles que estás ahí, dispuesto a escucharles y hacer su vida mejor.

4# Premia su confianza

Hazlo enviándoles descuentos especiales que cubran necesidades específicas, acceso exclusivo a la preventa de productos, el envío de una guía relacionada con tu sector, muestras de productos o cualquier otro detalle que les haga sentirse reconocidos y premiados por la confianza que depositen en ti.

5# Agiliza los tiempos

¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente. De esta forma tus clientes se sentirán más vinculados y cuidados por ti, provocando una mejora en la relación y una sensación por su parte de que estamos realmente comprometidos.

Ejemplos de marketing relacional

Conseguir que los clientes sean fieles a tu marca es cuestión de proponérselo, tener ideas creativas y poner en práctica estrategias con las que su cercanía y, por ende, la adquisición de tus productos y servicios tras generarles un deseo. ¡Te enseñamos cómo lo han hecho tres grandes marcas:

El esperado regreso de Nestlé Jungly

En los años 90, los niños devoraban las tabletas de chocolate de Nestlé Jungly, un producto reconocido por su mítica tableta de chocolate con leche y sus trocitos de galleta con forma de animales que, sin embargo, dejó de comercializarse en el año 2015 tras la caída de las ventas. Sin embargo, más de 10.000 conversaciones generadas en redes sociales durante el año 2020 pidiendo la vuelta de este producto provocaron el relanzamiento de un producto que volvió al mercado a principios del 2021, siendo imposible de encontrar durante las primeras semanas en superficies comerciales de todo el país.

Para incentivar la relación con los suscriptores a su newsletter, Nestlé lanzó una acción con ellos sorteando 3.000 tabletas ante la imposibilidad de hacerse con ellas en aquellos días. Una forma de premiar a sus consumidores más fieles, aquellos que un día decidieron formar parte del llamado Club Nestlé Familia en el que los descuentos y promociones son habituales.

Una Coca-Cola con tu nombre

Tras triunfar en países como Reino Unido, Francia o Australia, Coca-Cola lanzó en España la campaña ‘Comparte una Coca-Cola con…’ mediante el lanzamiento de latas personalizadas con nombres propios, lo que aumentó las ventas hasta en un 7% entre los jóvenes y multiplicó la presencia de la marca en redes sociales, donde mediante el hashtag #compartecocacolacon multitud de usuarios se fotografiaban con su envase personalizado.

Una forma de acercar el producto a los clientes, acrecentando el vínculo emocional con ellos y promoviendo la llamada compra por impulso.

El programa Beauty Insider de Sephora

La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo. Cada dólar gastado en la tienda se convierte en un punto que puede canjearse por vales descuento cuando se alcanza un gasto mínimo.

Además, cuentan con beneficios como regalos de cumpleaños, clases exclusivas de belleza, descuentos en eventos y otras tantas maneras de hacer sentir especial a una clientela que, a la hora de plantearse adquirir nuevos productos de cosmética, a menudo recurren a la compañía, de la que ya se sienten parte por las comunicaciones y beneficios constantes con las que premian su confianza.

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