De Funnel a Flywheel: un cambio de paradigma

Si alguna vez has oído que los funnel de ventas pueden tener los días contados, puede ser una verdad a medias. Aunque muchos expertos opinan en que esto no debería ser así, se ha producido un cambio en la forma en que los profesionales del inbound marketing trabajan dentro de la empresa para servir mejor al cliente. En este post te hablaremos de qué es Flywheel, un concepto que ha llegado para romper los esquemas al marketing digital. ¿Nos acompañas?

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¿Qué es Flywheel?

El modelo Flywheel es un nuevo modelo de Marketing propuesto por HubSpot que trata de reemplazar el modelo tradicional de funnel o embudo de ventas. Este Flywheel no tiene inicio y fin (como es el caso de un embudo tradicional) y está constantemente en movimiento (girando).

La estructura del Flywheel pone el énfasis en la relación entre la empresa y el cliente como si de un ciclo se tratase. Se trata de un bucle interminable en el que los clientes pueden seguir interactuando con la empresa (y viceversa) incluso después de que haya finalizado su transacción.

En esta imagen podemos ver como es la estructura de este ciclo de interacción entre el cliente y la empresa:

Otra de las ventajas de este modelo es que introduce el concepto de impulso o inercia. Este concepto es muy sencillo de visualizar con una pequeño ejemplo. Imagina una rueda muy pesada en lo alto de una montaña que nos cuesta mucho girar. Al principio tendremos que hacer mucho esfuerzo en que gire pero luego la propia gravedad nos ayudará a seguir girando. Decimos que entonces la rueda coge inercia.

Con nuestro modelo de Flywheel ocurre lo mismo que con aquella pesada rueda pero aplicado a nuestra estrategia de Inbound Marketing. Como es un modelo que incorpora a los propios clientes para transformarlos en recomendadores de nuestra marca, cuanto mejor hagamos las distintas fases del modelo Flywheel, más rápido y mejor girará estrategia de marketing.

Esto nos permitirá generar inercia a largo plazo y una estrategia de contenidos ganadora.

Una buena experiencia del cliente hará que haya más compradores, lo que a su vez hará que haya más vendedores. Un mayor número de vendedores reducirá los costes y los precios a través de la competencia y al tiempo reforzará la selección para los clientes. Los precios más bajos y la mayor selección atraerán a más clientes, y el ciclo se repite.

Pilares del Flywheel: Atracción, Interacción y Deleite

La rueda del Flywheel se basa en tres etapas fundamentales, aunque muchas empresas añaden matices intermedios:

1. Atracción (Attract):
   • Implica cautivar al público objetivo con contenido de valor, estrategias de SEO y campañas que despierten el interés genuino del usuario.
   • Ejemplos: blogs, redes sociales, webinars gratuitos, eventos virtuales o campañas que sean útiles y relevantes.
2. Interacción (Engage):
   • Es el momento de interactuar con el usuario y demostrarle que tu solución o producto se ajusta a sus necesidades.
   • Se incluyen aquí las conversaciones a través de canales como chatbots, email marketing segmentado o llamadas de venta consultiva.
3. Deleite (Delight):
   • El cliente ya ha comprado (o está a punto), pero no acaba ahí el proceso. Es crucial superar sus expectativas y brindar una experiencia de uso memorable.
   • Soporte postventa, programas de fidelización, encuestas de satisfacción o contenido VIP (por ejemplo, formaciones y tutoriales exclusivos).

Estos son los clientes con los que puedes trabajar en la creación de estudios de casos, vídeos de revisión de productos y otros contenidos generados por los usuarios. 

Beneficios de aplicar el Flywheel

Los beneficios que vas a obtener de aplicar el flywheel vs. el modelo de embudo de ventas tradicional son elocuentes:

1. Mejor Retención y Fidelización
   Al centrarte en la experiencia y el trato postventa, los clientes sienten que la marca se preocupa por ellos incluso después de la compra, aumentando la tasa de retención y el customer lifetime value (LTV).
2. Recomendaciones Orgánicas
   Clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca, difundiendo su experiencia positiva y atrayendo a nuevos leads sin necesidad de grandes inversiones en publicidad.
3. Visión Integral
   El Flywheel rompe los silos entre marketing, ventas y soporte, promoviendo una comunicación alineada y un enfoque compartido en la experiencia del cliente.
4. Escalabilidad
   Cuando se establecen flujos de automatización (por ejemplo, con herramientas de marketing automation), el Flywheel puede escalarse fácilmente sin descuidar la calidad de la relación con el cliente.

Cómo implementar el Flywheel en tu estrategia

Como siempre para desarrollar una estrategia, primero tienes que tener claros los Objetivos, yo siempre os recomiendo usar la metodología Smart, puesto que os va a ayudar a desarrollar bien una estrategia paso a paso:

1. Define objetivos claros en cada etapa
   • Atracción: ¿Qué tipo de contenidos vas a crear para generar interés?
   • Interacción: ¿Cómo medirás el compromiso o engagement de tus leads?
   • Deleite: ¿Qué acciones llevarás a cabo para brindar una experiencia superior?
2. Integración de Equipos
   • Marketing, Ventas y Servicio de Atención al Cliente deben trabajar de forma sincronizada, compartiendo herramientas (CRM, plataformas de email marketing, etc.) y datos en tiempo real.
3. Automatización y Personalización
   • Implementa workflows que envíen mensajes o recomendaciones automatizadas en función del comportamiento del usuario.
   • Segmenta a tu audiencia: no todos los clientes necesitan la misma información ni el mismo tono de comunicación.
4. Monitoriza el Ciclo Completo
   • Analiza indicadores como el churn, el Net Promoter Score (NPS), el tiempo medio de resolución de incidencias o el volumen de referidos.
   • Ajusta y optimiza constantemente cada fase del Flywheel.

Herramientas recomendadas

En este otro post podrás encontrar las mejores herramientas gratuitas y freemium para inbound marketing, con sus enlaces. Aquí te resumimos algunas de las mejores:

• Plataformas de CRM: HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, etc.
• Marketing Automation: ActiveCampaign, Marketo, Klaviyo…
• Atención al Cliente/Help Desk: Zendesk, Freshdesk, Intercom.
• Analítica y BI: Google Analytics 4, Microsoft Power BI, Mixpanel.

Diferencias entre el modelo Flywheel y el Funnel Tradicional

Una de las cosas más importantes que tendremos que tener en cuenta para implementar bien un modelo Flywheel son las diferencias que tiene respecto a un embudo de ventas tradicional.

El primero, y más importante, es el lugar que ocupa el cliente. Mientras que en el embudo tradicional (imagen de la izquierda) vemos que el cliente es un sujeto pasivo que va atravesando las diferentes partes de nuestro embudo de ventas, en el modelo Flywheel el cliente ocupa una posición central en el proceso y todo será diseñado en torno a él.

Esto es porque el cliente ahora SÍ forma parte de nuestros propios contenidos. Un cliente satisfecho es el mejor contenido que podemos tener para propulsar nuestras ventas y tenemos que darles voz para que sean escuchados. Es por ello que en el modelo Flywheel la experiencia de cliente es una prioridad.

Como medir tu Flywheel para saber si lo estás haciendo bien

Todo aquello que no se mide no existe y por tanto no se mejora. Esta frase habla de forma transversal a cualquiera de los niveles dentro de una empresa. Y también hemos de aplicarlo a nuestro Flywheel para saber si lo estamos haciendo correctamente e identificar puntos de mejora.

Recuerda que en nuestro modelo Flywheel teníamos 3 etapas (Atraer, Implicar, Deleitar) y cada una de ellas estará formada por un conjunto de actividades.

Por ejemplo, para Atraer a nuestro cliente podríamos haber decidido crear contenido en nuestro canal de YouTube o en nuestra page de Linkedin. En cada uno de estos canales podemos comenzar a recoger métricas (nº de suscriptores, horas de visualización, tráfico generado,….) y a analizar si los recursos económicos invertidos son rentables al final del embudo. Tienes que llegar a ser capaz de responder a la siguiente pregunta ¿Por cada 1€ que invierto en crear contenidos, cuánto consigo de retorno al final por nuevos clientes?

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