Qué es un chatbot y por qué implementarlos en tu negocio

Seguro que has escuchado hablar de los chatbots. Aunque parezca un término sacado del futuro,  su historia empezó en los años 50 de la mano de Alan Turing y Joseph Weizenbaum, cuando sus mentes inquietas empezaron a preguntarse si las máquinas serían capaces de comunicarse de la misma manera que lo hacemos los humanos. Casi 70 años después podemos afirmar que esta pregunta ha tenido un desarrollo increíble gracias a la Inteligencia Artificial y al Machine Learning como realidad. En este artículo te explicamos qué es exactamente un chatbot y por qué lo necesitas en tu empresa. ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es un chatbot?

Estos últimos años han ido incorporándose al mercado nuevas herramientas diseñadas para facilitar la interacción entre humanos y ordenadores como los chatbots o los asistentes virtuales. En sectores como la banca ha sido todo un éxito.

Los chatbots son programas informáticos automatizados que pueden procesar lenguaje natural (NLP) y con los que, por tanto, es posible mantener una conversación. Tienen la capacidad de resolver dudas, aportar información o incluso realizar alguna acción a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono.

Por ejemplo, actualmente los chatbots se utilizan mucho para las eCommerce o tiendas online. Su función principal es la de atención al cliente. De esta forma, se puede dar un toque más humanizado a aquellas páginas web donde no hay un feedback directo entre comprador y vendedor.

Una de las principales ventajas de los chatbots es que, a diferencia de las aplicaciones, no hay necesidad de descargarlos, así como tampoco de actualizarlos. Además, no ocupan ningún tipo de espacio en la memoria del dispositivo que se esté utilizando. También permite tener varios bots en un mismo chat. Se ha demostrado que estas ventajas mejoran la experiencia del usuario y que las interacciones con el servicio de atención al cliente son más rápidas y sencillas.  

¿Cómo funciona un chatbot?

Como hemos comentado anteriormente, los chatbots incorporan sistemas de Inteligencia Artificial y Machine Learning (aprendizaje automático). Esto permite que aprendan sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Un ejemplo podrían ser Cortana de Microsoft o Siri de Apple. Facebook Messenger, Slack o incluso Telegram, son algunos ejemplos más de chatbot.

No obstante, por ahora, las conversación que pueden llevar a cabo mediante texto son breves y directas, ya que no pueden formular frases complejas o hablar sobre temas que no estén relacionados con la temática del sitio web.

Suelen estar creados mediante código informático. Sin embargo, en los últimos años han ido surgiendo numerosas plataformas que te permiten crear tu propio chatbot sin necesidad de tener conocimiento de código o lenguaje artificial como, por ejemplo, Wit.ai o Smooch.

Tareas de un chatbot

Los chatbots tienen dos tareas básicas:

1. Análisis de solicitudes de usuarios

Se trata de la primera tarea que realiza un chatbot. Analiza la solicitud del usuario en cuestión, identifica su intención y extrae las conclusiones más relevantes para catalogarlo. Si no es capaz de comprender las necesidades del usuario no será capaz de ofrecer la respuesta correcta.

2. Responder a los usuarios

Una vez el chatbot haya identificado la intención del usuario, proporcionará la respuesta más acorde con la solicitud. La respuesta puede ser:

• Predefinida y genérica
• Una pieza de información contextualizada basada en datos que ha aportado el usuario
• Datos almacenados en sistemas empresariales
• Una pregunta para eliminar la ambigüedad de la solicitud que ayuda al chatbot a comprender lo que quiere el usuario

Cómo implementar un chatbot

Antes de ponernos en marcha con la implementación del chatbot, necesitaremos tener en cuenta los siguientes pasos o etapas para garantizar el buen funcionamiento de este:

1. Planificación

¿Para qué finalidad queremos un chatbot? ¿Cuánto tenemos de presupuesto para su integración? ¿Para cuándo lo queremos?

En esta fase inicial es primordial que tengamos definida la finalidad del chatbot. Esbozar el propósito y objetivos es la parte más importante de la estrategia. También se deberá tener en cuenta el plazo de lanzamiento para poder marcar unos objetivos. Por tanto, la planificación es fundamental para que se consiga aquello que se espera.

Por lo general, las empresas implementan bots para impulsar las ventas, automatizar el soporte o mejorar la presencia online de la marca. Siempre debe estar alineado con las necesidades de los clientes.

2. Entender las necesidades de los clientes

La fase inicial de la estrategia debe implicar la segmentación de la audiencia para descubrir con quién interactuaría el bot y cómo puede enriquecer las relaciones entre los clientes y la marca.

Una vez tengas una visión completa de tus clientes, moldearás el alcance, el diseño y la ejecución de la estrategia. Conocer las necesidades de la audiencia supondrá conocer las respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son las consultas típicas que hacen los clientes sobre un caso de uso particular?
• ¿Cómo estructurar el flujo de bots para ofrecer una buena experiencia al cliente?

3. Elige la plataforma correcta

Elegir la plataforma correcta para la implementación del chatbot es muy importante, y todo depende de las necesidades de tu empresa. Hay algunas herramientas que ya están listas para usar y que ahorran tiempo y esfuerzo. Por eso, en el caso de que quieras usar el bot con un objetivo complejo, tendrás que buscar una plataforma personalizable.

4. Crea el mapa de recorrido del cliente

Como hemos comentado anteriormente, proporcionar una buena experiencia al cliente es uno de los objetivos principales. Para ello deberemos:

• Entender las necesidades del cliente: Esto incluye conocer las intenciones de los clientes a través de sus consultas para desarrollar conversaciones de éxito, pero también para ayudar a definir un alcance apropiado para el bot.
• Definir el recorrido del bot: Una vez identificadas las intenciones del cliente, el bot deberá alinearse con los objetivos de la empresa y se deberá diseñar su recorrido acorde con el objetivo. Al interactuar con el usuario, el bot debe ser capaz de atraer a los visitantes con soluciones instantáneas.

5. Creación del prototipo

Es el momento de crear un primer prototipo o prueba del chatbot para captar posibles errores o mejorarlo. También es recomendable hacer pruebas del chatbot antes de su lanzamiento con usuarios reales para saber cuál es su experiencia y si realmente hace la función esperada.

6. Monitorización

Una vez lanzado el chatbot no es un sistema que se quede allí sin que tengamos que hacer nada más. La clave es buscar constantemente mejoras como, por ejemplo, sus conversaciones. Es decir, implementar más frases, alargar los textos, etc.

Probar el bot ayuda a comprender cómo los chatbots contribuyen al logro de los objetivos comerciales. Con los KPI de chatbots adecuados podrás medir conceptos como:

• ¿Cómo perciben los clientes los chatbots?
• ¿Están satisfechos con las respuestas?
• ¿Ayuda a los usuarios a orientarse hacia la realización de determinadas acciones?

¿Por qué es importante implementar chatbots en un negocio?

Se ha comentado muchas veces que las compras por internet son frías, puesto que los usuarios no tienen ningún contacto con los vendedores. Como tendencia, se ha hablado de la humanización de los eCommerce como estrategia para mejorar la experiencia del usuario en una tienda online y, por eso, podemos hablar de chatbots.

Gracias a la implementación de estos, las marcas pueden optimizar recursos y la experiencia del usuario, ya que aprende sobre el usuario para brindarle justo lo que necesita. Por tanto, aprovecha al máximo los datos. 

El uso de los chatbots no es algo exclusivo para grandes empresas con un enorme presupuesto, sino que es accesible para cualquier proyecto. Los chatbots son de fácil configuración y permiten adaptarlos a las necesidades de cualquier empresa.  

Por otro lado, posibilitan a los usuarios una navegación mucho más sencilla y rápida por un sitio web, ya que les dan apoyo para encontrar aquello que buscan al instante. Son el avance que ha conseguido dar soporte 24 horas a los usuarios sin necesidad de tener una persona que responda correos o que descuelgue el teléfono.

Sin embargo, el apoyo humano sigue jugando un papel clave. Independientemente del tipo de enfoque y la plataforma, la intervención humana es crucial para configurar, capacitar y optimizar el sistema chatbot.

Además, se ha comprobado que los chatbots pueden servir como un excelente asistente para los usuarios en redes sociales, tal y como cuenta este post sobre los beneficios de utilizar chatbots en redes sociales.

En resumen, entre los beneficios de implementar chatbots en las empresas se encuentra:

Fácil escalabilidad

A diferencia de un soporte en vivo, los chatbots administran conversaciones a gran escala sin esfuerzo. Esto incluye las horas de pico de trabajo sin costes adicionales de servicio al cliente por tener que contar con mano de obra adicional.

Reduce costes operacionales

La puesta en marcha de estrategias de chatbots ayudan a las empresas a ahorrar costes de servicio al cliente. Los negocios se ahorran pagos adicionales en cuanto a salarios, capacitación y costes de infraestructura.

Optimiza la participación del cliente

Los chatbots pueden dar una respuesta a los clientes las 24 horas del día, ya sea en las consultas comunes o incluso iniciando una conversación proactiva u ofreciendo recomendaciones personalizadas que mejoran la experiencia del cliente.

¿Cuál es la mejor herramienta de chatbot?

Una vez ya sabemos qué es y cómo implementar un chatbot, veamos cuáles son las mejores plataformas:

Chatfuel

Chatfuel es una plataforma muy fácil de usar para crear bots sin codificación, específicamente para Facebook. Fundada en 2015, ofrece diferentes herramientas de edición para poder diseñar tus propios chatbots como quieras y te permite configurar a tu merced las reglas de conversación.

El bot utiliza PNL para entender y reconocer frases y envía a los usuarios las respuestas predefinidas.

Aivo

Aivo nació en 2012 en Argentina cuando sus fundadores buscaban una forma de reinventar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Hoy en día se han convertido en una de las plataformas de chatbots de IA más grandes y exitosas del mundo. Crea bots para organizaciones de todas las formas y tamaños y permiten que la empresa responda a los clientes en tiempo real, con texto o voz adaptándose a cada usuario.

ItsAlive

En tercer lugar, los bots de ItsAlive trabajan con palabras clave que aprenden de los usuarios para responder a sus preguntas en el futuro. La empresa francesa ha desarrollado su propia plataforma ofreciendo a las compañías el poder de las conversaciones automatizadas. Como startup con alcance global, brindan servicios a organizaciones y les ofrecen nuevas formas de comunicarse al instante gracias a la tecnología chatbot.

Imperson

Desde Imperson aportan décadas de experiencia en investigación tecnológica y diseño de conversaciones para crear chatbots auténticos, inteligentes y exitosos. Marcas de la relevancia de Disney, Johnson & Johnson, Hyundai y Warner Music lo utilizan en su día a día.

Sin duda, los chatbots han venido para quedarse y van a suponer un gran avance para agilizar y mejorar la comunicación entre empresa y cliente. 

¿Qué te ha parecido este artículo sobre qué son los chatbots y cómo utilizarlos en una empresa? ¡Deja tus comentarios y comparte!

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