Net Promoter Score: qué es el NPS y cómo se calcula

Conocer a los usuarios y su grado de satisfacción con el producto o servicio se ha vuelto cada vez más fácil con la digitalización y herramientas como el Net Promoter Score (NPS). En este post te contamos qué es el NPS y cómo se calcula. ¡No te lo pierdas!

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El Net Promoter Score o NPS mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica de eficacia ha transformado el mundo de los negocios y ahora es la medida principal en los programas de gestión de la experiencia de clientes.

Fórmula NPS

Para calcular el Net Promoter Score, necesitas conocer la Fórmula NPS mediante la respuesta a una pregunta clave, utilizando una escala de 0 a 10. Pregúntate: ¿Qué probabilidad hay de que alguien recomiende la marca?

El Net Promoter Score (NPS) y su versión ampliada, el Net Promoter System, son métricas para medir la fidelidad de los clientes. El Net Promoter Score mide el grado de fidelidad de los clientes a través de breves encuestas de 2 minutos.

Los clientes son encuestados con una sola pregunta. Se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de recomendar la empresa o marca a un amigo. «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad tiene de recomendar el producto o servicio de esta empresa a un amigo?».

En función de su puntuación, los clientes se clasifican en 3 categorías: detractores, pasivos y promotores.

Los clientes que dan un 6 o menos son Detractores, a los que dan una puntuación de 7 u 8 se llaman Pasivos, y a los que dan un 9 o 10 son Promotores.

Los encuestados se agrupan de la siguiente manera:

Promotores

Los promotores (puntuación de 9 a 10) son entusiastas, personas leales a la marca que seguirán comprando y recomendando a otros, alimentando el crecimiento.

Les encantan los productos y servicios de la empresa. Son los compradores que repiten, son los evangelistas entusiastas que recomiendan los productos y servicios de la empresa a otros compradores potenciales.

Pasivos

Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas. Son vulnerables a las ofertas de la competencia. Están algo satisfechos, pero podrían cambiar fácilmente a la oferta de un competidor si tuvieran la oportunidad.

Probablemente no difundirían comentarios negativos, pero no están lo suficientemente entusiasmados con los productos o servicios como para promocionarlos.

Detractores

Los Detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través de comentarios negativos.

No están especialmente entusiasmados con el producto o el servicio. Probablemente no volverán a comprar a la empresa y podrían dañar la reputación de la misma a través de esos comentarios.

Cómo se calcula el NPS

Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores se obtiene la Puntuación Neta de Promotor, que puede oscilar entre un mínimo de -100 (si todos los clientes son Detractores) y un máximo de 100 (si todos los clientes son Promotores).

La importancia de la puntuación de los promotores netos es que permite conocer el espectro de la fidelidad de los clientes.

A medida que se asciende en la escala de puntuación, de 0 a 10, los clientes desertan en menor medida, gastarán más y pasarán de los comentarios negativos a los positivos.

Al medir la fidelidad de los clientes, se pueden identificar los puntos débiles de la experiencia del cliente que deben mejorar, pero para ello es necesario saber cómo realizar encuestas de promotores.

El punto fuerte del Net Promoter no es su capacidad para medir la fidelidad de los clientes (ya hay muchas formas arduas de hacerlo), sino la facilidad con la que se mide la fidelidad.

El NPS en la gestión de experiencia de cliente

Esto sirve para usar el NPS como medida clave de la percepción general que tienen los clientes con la marca. Dado que el NPS es un indicador principal del crecimiento, proporciona la mejor solución para la gestión de la experiencia del cliente.

También se puede complementar el NPS con otras métricas y perspectivas de varios puntos a lo largo del recorrido del cliente, y tendrás una visión completa y procesable del rendimiento de la experiencia de cliente.

Cómo crear una puntuación NPS fiable

En esta sección te contamos cómo crear una puntuación de Net Promoter fiable haciendo las preguntas adecuadas, a las personas adecuadas, en el momento adecuado.

Cómo empezar una encuesta de promotores

Muchos optan por iniciar un programa de encuestas llevando a cabo, en un largo periodo de planificación, diferentes acciones para decidir:

• tipo de encuestas
• cuántas encuestas diferentes crear
• qué incluir en cada una de ellas

Implementar un programa de encuestas significa invertir mucho tiempo y recursos antes de tener una sola encuesta. El NPS consiste en ser rápido y fácil de implementar.

Si estás perdiendo tiempo con la planificación, haz tu primera encuesta y planifica sobre la marcha.

Despliega el NPS por etapas. Comienza con el núcleo de NPS, la encuesta de relaciones. A medida que domines la primera ronda de encuestas, aprenderás a ampliar el programa y a encuestar a un mayor número de personas o a diferentes segmentos de la empresa.

Encuestas relacionales y transaccionales

Encuestas relacionales

Las encuestas relacionales tratan de investigar la fidelidad de un cliente a una empresa o marca. En este tipo de encuestas se pide a los clientes que consideren la experiencia general y la satisfacción que tienen con una empresa. Suelen realizarse a intervalos regulares (por ejemplo, trimestralmente o semestralmente).

Encuestas transaccionales

Las encuestas transaccionales investigan la experiencia que tiene un cliente en una transacción o interacción específica. Esta encuesta está diseñada, no para medir la lealtad del cliente, sino para medir la satisfacción con un segmento particular de la empresa para mejorarla.

Te recomendamos que comiences tu programa de NPS con una encuesta de relación para investigar la lealtad del cliente y la percepción de la marca. De esta manera descubrirás qué puntos de contacto están afectando a la misma, ya sea buena o mala.

No todas las empresas necesitan encuestas transaccionales, pero si crees que son necesarias, comienza una vez que hayas identificado los puntos de contacto más importantes para la experiencia del cliente o Customer Experience.

¿Qué duración debe tener una encuesta de promotores?

El Net Promoter Score trata de descubrir la fidelidad del cliente y lo que más le afecta. Pero las encuestas de promotores deben ir más allá.

La pregunta del promotor necesita de otras preguntas que le den sentido. Es necesario que la encuesta sea breve. El punto fuerte del promotor no es sólo lo que mide la fidelidad de los clientes, sino que, al ser breve y recibir un alto índice de respuesta, ofrece una imagen más amplia de la fidelidad de los clientes.

Haz la encuesta con un máximo de cuatro o cinco preguntas. Esto también te ayudará a evitar que los participantes no se cansen a la hora de realizarla (si es una encuesta larga y pesada, puede ser que los datos no sean del todo reales).

Si las preguntas son más cortas, pueden producirse tasas de respuesta más altas, pero si sólo se formula la pregunta de NPS se obtendrán datos limitados.

Con sólo tres preguntas, se pueden recopilar todos los datos que se necesitan para crear información procesable y seguir recibiendo altos índices de respuesta (del 40% – 60%).

¿Qué preguntas debo hacer?

Una puntuación sólo te dirá cómo está actuando el cliente, no por qué.

La forma más sencilla es pedir a los clientes que identifiquen sólo las razones más importantes (impulsores) de su puntuación para así presentarles una lista predefinida de los puntos de contacto.

Como sólo se proporcionan las razones más importantes, se elimina la necesidad de realizar largas encuestas y los complicados enfoques estadísticos para dar sentido a los datos.

Si se construye la encuesta de esta manera, resulta corta y sencilla para el encuestado, ya que sólo tiene que pensar en lo que es más importante para él, lo que conduce a un mayor índice de respuesta.

Por último, también es importante no restringir al cliente a elegir una sola cosa; los clientes deben poder elegir tantas razones como consideren importantes.

¿Qué puntos de contacto utilizo?

Para tu primera encuesta sobre relaciones, comienza por trazar el recorrido del cliente para encontrar los puntos de contacto con él, y selecciona los que tienen el mayor tráfico de clientes.

Los puntos de contacto que elija serán el primer nivel de respuestas. Las respuestas desplegables bajo cada punto de contacto son sus puntos fuertes y débiles.

Sin embargo, presta atención. El primer grupo de respuestas en la encuesta transaccional cubrirá un grupo mucho más estrecho de contactos que la encuesta de relaciones.

Piensa en una encuesta realizada por una agencia de viajes. Una encuesta transaccional después de un viaje podría ampliar el punto de contacto de relación «su experiencia de vacaciones» para convertirse en:

• Un vuelo
• Un hotel
• Una visita guiada
• La organización e información de las vacaciones
• Un cuadro de comentarios

Enmarca el comentario como voluntario, para que la encuesta parezca lo más breve posible y transmitir al usuario el interés por leer sus comentarios.

Los comentarios son también una fuente inestimable de información directa de clientes, lo cual es difícil de rebatir. Se puede argumentar en contra de una puntuación, pero cuando un cliente tiene comentarios del tipo: «tu producto es estupendo, pero cada vez que tengo que llamar al servicio de atención al cliente tarda una eternidad», es claro e indiscutible cómo percibe el cliente a la empresa.

También puedes utilizar una herramienta de encuesta de promotores que pueda, en tiempo real, identificar las palabras clave que se envían tal cual o que el cliente modifica.

Los comentarios de los clientes pueden actuar entonces como un medio adicional para identificar qué les impulsa a ser fieles a la marca.

Dar a los clientes la opción de ser contactados

Añade una casilla en la que se pregunte a los clientes «¿Podemos ponernos en contacto con usted para hablar de su experiencia con nosotros?» Esto transmite a los clientes que realmente se les escucha.

¿A cuántos debo encuestar?

El tamaño de la muestra y la significación estadística son importantes en los NPS, pero no en las primeras encuestas.

Aunque parte del NPS consiste en agregar opiniones para impulsar el cambio organizativo, la mayor fuerza del NPS reside en que es la voz del cliente.

Es un programa diseñado para aumentar la lealtad mediante la resolución de problemas individuales de los clientes.

Entonces, te recomendamos que difundas la encuesta entre los clientes a lo largo de semanas y meses (dependiendo del tamaño de la base de datos) y con el tiempo crearás el tamaño de muestra que necesitas, ya que la encuesta NPS es un proceso continuo.

¿Cuál es el mejor día de la semana o la mejor hora para enviar las encuestas?

Experimenta con los tiempos cuando hayas puesto en marcha tu programa de Net Promoter y tengas el tiempo y las habilidades para probrar qué días y a qué horas funciona mejor.

¿A través de qué canales debo enviar las encuestas de Net Promoter?

Hay muchas maneras de enviar encuestas a los clientes, pero decidir qué canal utilizar depende de la comodidad de los clientes y de lo que recibirá el mejor índice de respuesta.

Dos de los métodos más comunes son enviar los enlaces de las encuestas por correo electrónico o por SMS, algo muy útil para las encuestas de relación, cuando el cliente no ha tenido ningún contacto reciente con una empresa.

Independientemente del canal que utilices para enviar tus encuestas, asegúrate de que tu encuesta pueda abrirse en dispositivos móviles.

¿Qué digo en una invitación a la encuesta?

¿Cómo puede interesar a los clientes para que hagan clic en el enlace de tu encuesta? ¿Qué les dirías en un correo electrónico, un SMS o una Landing Page?

En la invitación, presta mucha atención a cada palabra que escribas y elimina todo lo que no sea necesario. Asegúrate de que comunicas lo relevante.

Hay factores psicológicos para captar la atención de los clientes, como el uso de la emoción o la formulación de una pregunta a los encuestados. Su línea de asunto debe ser breve, directa y amigable.

Una invitación eficaz

Sea cual sea el canal que utilices para invitar a los clientes, siempre habrá un cuerpo de texto. Para crear una invitación y que obtenga el mayor número de clics posible, te recomendamos que sigas estas reglas:

• Personaliza el texto con el nombre y, tal vez, con información relevante sobre la transacción. Sobre todo si haces la invitación por correo electrónico.
• Ve directamente al grano y escribe de qué trata el correo electrónico. Comienza con algo como: «En IEBSCHOOL, estamos constantemente aprendiendo y también queremos aprender de nuestros alumnos». También es importante avisar de que «la encuesta es corta y sólo le llevará 2 minutos completarla».
• Los clientes suelen pensar: Convence a los usuarios de que no perderán el tiempo respondiendo a tus preguntas con comentarios del tipo: «¡Prometemos leer todos los comentarios de los clientes!»
• La invitación debe ser estéticamente agradable, diseñada tan bien como la propia encuesta. Elige un tipo de letra bonito (los clásicos que siempre funcionan son Helvética, Gothic o Arial) y piensa en la alineación y el diseño del texto. Los banners también ayudan, ¡pruébalos!

Enviar recordatorios

Enviar recordatorios de invitación a la encuesta es una buena forma de mejorar el índice de respuesta. Ya que muchos clientes, particularmente a través del correo electrónico, pueden no ver o no ser capaces de responder las encuestas la primera vez.

Cómo evitar los filtros de spam

Hay varias cosas que pueden activar los filtros de spam. Evita estas cosas al enviar correos:

• Líneas de asunto en mayúsculas
• Signos de exclamación en el asunto
• Palabras desencadenantes en la línea de asunto o en el cuerpo del texto, como «gratis», «asunto urgente», «actúa ahora», «última oportunidad»
• Un correo electrónico con una imagen grande y poco o ningún texto
• Muchos tipos de letra, tamaños y colores de texto diferentes.

Cómo probar su encuesta de promotores netos

Antes de enviar nada a los clientes, prueba la encuesta internamente. Envíala a otros empleados de la empresa para examinar si hay problemas técnicos.

Asegúrate de que el motor de correo electrónico funciona, de que los correos electrónicos se abren en el formato y el diseño previstos y de que los enlaces a la encuesta funcionan.

Prueba tu encuesta en diferentes navegadores. Aunque pensemos que todo el mundo utiliza Gmail o Outlook, asegúrate de que tu invitación por correo electrónico funciona en los principales servicios de correo electrónico.

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