Luis Miguel Larriba ¿Quieres conocer qué hace tan especial a ese negocio de éxito que te está quitando los clientes o qué es el principal competidor de tu establecimiento? ¿Sabes que algo falla en tus procesos de venta y atención al cliente pero no logras descubrir qué es? ¿Necesitas conocer cuál de tus empleados/as merece un ascenso o podría liderar el equipo de ventas dadas sus excelentes capacidades y la perfecta aplicación de los protocolos marcados? Existe una sencilla forma de dar respuesta a todas estas cuestiones obteniendo los datos que te faltan para tomar una decisión y una acción de mejora con base en datos objetivos: el Mystery Shopping.
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¿Qué es el Mystery Shopping y cómo funciona?
El Mystery shopping es una técnica de investigación que consiste en hacerse pasar por un cliente o usuario corriente a fin de conocer, sin influenciar el comportamiento de los empleados, determinadas cuestiones que sean objeto del estudio, como puede ser la atención al cliente prestada, el seguimiento de los protocolos comerciales, los descuentos ofrecidos o simplemente la opinión de los vendedores sobre un producto determinado.
El gran objetivo de toda empresa debe ser, a fin de poder mantenerse y subsistir, la rentabilidad. En este sentido, para tener rentabilidad es imprescindible tener clientes, aquellos que consuman sus productos o servicios y paguen por ello de forma que la empresa recupere la inversión realizada y pueda seguir produciendo y manteniendo el ciclo de venta.
Por todo ello, debemos considerar que una de las partes fundamentales que una empresa debe cuidar es el cliente y, por consiguiente, su satisfacción y lealtad.
Esta técnica te permite conocer desde el punto de vista de un cliente, pero con un foco objetivo, cuál es la visión real de estos sobre tu negocio, aportando aquellos datos que tu jamás lograrías conocer o qué, sabiéndolos, han pasado desapercibidos a tu vista debido a tu implicación e influencia sobre los mismos.
Beneficios de aplicar el Mystery Shopping en tu negocio
Ahora que ya sabes en qué consiste la técnica del cliente misterioso, veamos los distintos beneficios que puede aportar:
- Identificar fortalezas y debilidades: El Mystery Shopping puede ayudar a identificar tanto las fortalezas como las debilidades del negocio en relación al servicio al cliente, la experiencia del consumidor y el cumplimiento de los estándares de calidad. Esto ayudará a que la empresa se enfoque en mejorar los aspectos en los que no esté desempeñándose bien y capitalizar aquellos en los que esté sobresaliendo.
- Aumentar la lealtad del cliente: Al mejorar la calidad del servicio al cliente y la experiencia del consumidor, es más probable que los clientes se sientan satisfechos y leales a la empresa. Esto hará que aumente la retención de clientes y mejorará la reputación de la empresa.
- Conocer la perspectiva del cliente: También es una buena forma de conocer la perspectiva del cliente sobre el negocio, ya que permite a la compañía ver el negocio desde los ojos del consumidor. Esto es clave para poder tomar decisiones estratégicas que satisfagan las necesidades de los clientes y aumenten su satisfacción.
- Diferenciarse de la competencia: Utilizar esta técnica puede ser una forma efectiva de diferenciar el negocio de la competencia. Al brindar un servicio al cliente excepcional y una experiencia del consumidor memorable, la empresa puede destacarse de la competencia y atraer y retener a más clientes.
¿Cómo se realiza una evaluación de Mystery Shopping?
Cada evaluación es única, ya se se adapta a las necesidades específicas de un negocio y a los objetivos que quieran alcanzar. Sin embargo, podríamos resumir el proceso en los siguientes pasos:
- Identificar el objetivo: El primer paso es identificar el objetivo de la evaluación. Tendremos que pensar qué queremos evaluar exactamente, cuáles son los estándares de calidad que queremos cumplir y cuáles son los puntos débiles que buscamos mejorar, entre otras cosas.
- Diseñar el escenario: Una vez hayamos identificado el objetivo, podemos diseñar el escenario de Mystery Shopping. ¿Qué tarea específica realizará el Mystery Shopper? ¿Qué información queremos que recopile? ¿Qué preguntas debe responder esta práctica?
- Seleccionar al Mystery Shopper: La selección de la figura de Mystery Shopper es fundamental para el éxito del estudio. Esta persona debe ser seleccionada cuidadosamente en función de su experiencia y habilidades y es importante que no sea reconocida por los empleados del negocio.
- Capacitar al Mystery Shopper: Una vez seleccionada, es importante capacitarle para que sepa cómo realizar la técnica de manera efectiva y objetiva. La capacitación debe incluir información sobre el objetivo de la evaluación, el escenario diseñado y la forma en que se debe presentar la información recopilada.
- Realizar la evaluación: El Mystery Shopper debe realizar la tarea específica según el escenario diseñado. Durante la actividad, debe prestar atención a detalles importantes, como la calidad del servicio al cliente, la experiencia del consumidor, el cumplimiento de los estándares de calidad, etc.
- Informar de los resultados: Después de completar la evaluación, el Mystery Shopper debe informar de los resultados a la empresa utilizando una lista de verificación o un cuestionario detallado. La información recopilada se puede utilizar para proporcionar retroalimentación a la empresa y ayudarles a mejorar su servicio al cliente.
¿Qué empresas pueden aplicar Mystery Shopping a su negocio?
Existen infinitas aplicaciones de esta técnica sobre todo tipo de negocios, desde una tienda virtual de venta de software informático hasta la oficina de Correos donde recoges las multas de tráfico que te llegan.
Nada limita la aplicación de la misma a un sector o modelo de negocio concreto, todo lo contrario, la técnica tiene cabida en todos ellos sin excepción, simplemente por el hecho de que siempre que haya un negocio, hay un cliente, ya sea un usuario o consumidor final o intermediarios, y habiendo cliente, es necesario conocer la percepción de éste sobre el servicio prestado, debiendo valorar dicha percepción de forma objetiva para poder mejorar los defectos localizados así como potenciar la ventaja competitiva de la que se dispone.
¿Qué información debe recoger un mystery shopping?
Como hemos comentado, la información que deberá recoger esta figura profesional dependerá de los resultados que queramos obtener, pero los más buscados son los siguientes:
Calidad del servicio al cliente
En primer lugar, el Mystery Shopper deberá prestar atención a la calidad del servicio al cliente que se ofrece. Esto incluye aspectos como la amabilidad y la cortesía del personal, la disposición para ayudar y resolver problemas, la rapidez en atender al cliente, etc.
Cumplimiento de los estándares de calidad
En segundo lugar, tenemos el cumplimiento de los estándares de calidad. Esta persona deberá verificar si el negocio lo está cumpliendo. Con este término nos referimos a aspectos como la limpieza y el mantenimiento de la tienda física, la calidad de los productos o servicios ofrecidos, el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene, etc.
Experiencia del consumidor
Por otro lado, también debe evaluar la experiencia del consumidor al interactuar con el negocio. Esto puede incluir aspectos como la facilidad de navegación de la página web o la tienda física, la disponibilidad de información relevante, la calidad de los productos o servicios, la facilidad de pago, etc.
Competencia y diferenciación
Otro aspecto importante es evaluar la competencia y diferenciación del negocio en relación con otras empresas del mismo sector. Esto puede incluir aspectos como la variedad y exclusividad de los productos o servicios que ofrecemos, la calidad del servicio al cliente en comparación con la competencia, la innovación en la estrategia de marketing o la oferta de valor agregado.
Observaciones y comentarios adicionales
Por último, también deberá proporcionar observaciones y comentarios adicionales que puedan ser relevantes para el negocio. Esto podría incluir aspectos que no se hayan considerado en la evaluación previa o información adicional que pueda ser relevante para mejorar la experiencia del consumidor.
¿En qué aspectos de nuestro negocio podemos aplicar la técnica del cliente misterioso?
Como hemos comentado en el artículo, hay múltiples áreas donde aplicar la técnica del cliente misterioso. Las más habituales suelen ser la medición de la calidad en la atención prestada al cliente o el cumplimiento de los estándares de marca en los puntos de distribución, pero también es posible aplicar la técnica para ayudarnos a fijar los precios o promociones de nuestros productos o para poder tomar decisiones de recursos humanos como la formación que dar a nuestros empleados o quién merece el ascenso dentro del equipo de una de nuestras tiendas.
Por último, y no por ello menos importante, ¿Es posible aplicar esta técnica a un pequeño negocio que no dispone de grandes recursos que invertir en la misma, ya sea por acabar de lanzarse al mercado o por considerarse un negocio local?
La respuesta a esta pregunta es tajante: no sólo es posible, sino que es necesario, precisamente son los negocios que empiezan y que tienen un campo de actuación más reducido los que más necesitan la aplicación de la técnica.
No afecta igual la pérdida de un cliente a un negocio grande, como puede ser un hipermercado, que a uno pequeño, como la panadería donde compramos el pan en nuestro barrio. Por ello, debe ser este pequeño negocio quien analice, desde un punto de vista objetivo y adaptado a sus circunstancias el porqué de la pérdida del cliente: Si ha decidido cambiar de lugar donde comprar el pan porque quien le atendió la semana pasada no le trató correctamente, si es por una cuestión de precio, si en el otro negocio le regalan un donuts con cada barra de pan comprada o si es debido a que el pan de nuestro competidor tiene mejor sabor.
La técnica del Mystery Shopping puede aplicarse a muchas áreas de un negocio, o de la competencia, y de muchos modos, todo ello en función del objetivo que busquemos con la realización de la misma, sea este concreto o sea simplemente un sistema de control y mejora continua a implementar en nuestro establecimiento.
¿Qué te parece la técnica del Mystery Shopping? Deja tus comentarios y ¡comparte!
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