Casos de éxito de logística en eCommerce españolas

El comercio electrónico está en auge, es un modelo de negocio que va aumentando año tras año su cuota de mercado sacando ventaja a los sistemas de comercio tradicionales. Para sacar provecho a todo el potencial que tiene un eCommerce y triunfar es imprescindible cuidar todos los aspectos clave que afectan de algún modo al cliente. En este sentido, la recepción del pedido es fundamental para la satisfacción del consumidor. En este artículo  analizamos cinco casos de éxito de logística en eCommerce españolas.

Transformación de la industria

El comercio electrónico está transformando la logística tal y como la conocemos. Les llega el turno del transporte y la logística para adaptarse a la nueva realidad impuesta por la eclosión de las eCommerce. Es necesario que acelere su ritmo de cambio para adaptarse a las nuevas tendencias del consumo. Estos cambios suponen dar prioridad a las necesidades del consumidor y no las de las empresas.

Podemos distinguir en este sentido cuatro ejes fundamentales que caracterizan estos cambios:

• Atención al cliente: En este nuevo modelo de negocio cobra protagonismo un servicio de calidad basado en el rendimiento y la atención al cliente, los cuales deberán ser el eje sobre el que pivote el negocio.
• Rapidez: Se deben ofrecer opciones que vayan más allá de la entrega el mismo día. Esta rapidez en el servicio ayuda a retener al cliente.
• Transparencia: Un servicio en el que toda la información acerca de las preferencias del consumidor se comparta por toda la cadena.
• Conveniencia: Es importante facilitar, tanto en las entregas como en las devoluciones, distintos puntos de entrega y recogida. Ya sean domiciliarias, puntos de conveniencia, taquillas, etc.

¿Cómo usan la logística en eCommerce las empresas españolas?

Para entender mejor la importancia que tiene la logística en el comercio online, nos ha parecido interesante analizar los casos de estudio presentados en el Informe sobre logística para comercio electrónico en España desarrollado por Adigital.

CASO 1 / Pompeii

Una eCommerce creada el 2014 de la mano de 4 veinteañeros (Nacho y Jorge Vidri, Cosme Bergareche y Jaime Garrastazu). Se trata de un proyecto universitario que se convirtió en un proyecto real de comercio electrónico. Consiste en la comercialización de unas zapatillas diseñadas por y para nativos digitales, como veis, un target muy concreto. Actualmente se encuentra en crecimiento e incluso se están planteando abrir las fronteras de su ambicioso negocio: Pretenden que su empresa se pueda abrir camino tanto a nivel nacional como internacional.

Todo este crecimiento ha venido acompañado también de una evolución del modelo logístico. Empezando por su almacén en Alcorcón (Madrid), donde han conseguido aprovechar al máximo el espacio disponible estableciendo allí sus oficinas. Además, han implantado ERP y SGA, la cual cosa ha permitido pasar de un proceso totalmente manual a un modelo más técnico y automatizado.

Anteriormente, el principal factor para llevar a cabo todas las operaciones era la memoria de los empleados, sin embargo, gracias a los nuevos modelos y software surgidos a partir del desarrollo tecnológico, han permitido que los productos sean escaneados a partir de códigos de barras que retienen la información en el sistema. Gracias a esta recogida de información realizada y comunicada a través de terminales WiFi en los diferentes procesos (de recepción, ubicación, picking, packing y reposición), se han optimizado los recorridos reduciendo así las posibilidades de error y se ha integrado al partner de transporte durante todo el proceso mediante comunicaciones online automatizadas. Como consecuencia, Pompeii puede conocer en tiempo real sus existencias, los pedidos preparados, los pedidos pendientes, la carga de trabajo, las reposiciones necesarias, etc.

En cuanto a la atención del cliente, esta marca le da un papel muy relevante, especialmente cuando se trata de resolver problemas derivados de la logística. Por eso, han renovado el concepto de “atención al cliente” y lo han substituido por “Happiness”, a través del cual pretenden que todos los usuarios que interactúan con la empresa se vayan siempre contentos.

CASO 2 / Ulabox

Una empresa creada en el 2010 por tres jóvenes emprendedores, Jaume Gomà, David Baratech y Sergi de Pablos para dar respuesta a la insatisfacción con la experiencia de compra en los supermercados tradicionales y sus variantes online. Ulabox te permite hacer tu compra online a partir de un catálogo que dispone de más de 13.000 productos. Para el éxito de este negocio se han centrado en la experiencia del cliente para evitar así el abandono del carrito y han llegado a alcanzar un ratio de conversión de hasta el 17%.

La logística de un supermercado online es muy compleja ya que implica a una enorme cantidad de líneas y  se precisan diferentes tratamientos a nivel de temperaturas. El caso de Ulabox es especialmente complejo, pues realiza más de 10.000 envíos al mes. Su estrategia logística para dar paso a tanto crecimiento se basa en dividir su modelo en dos:

• Barcelona y su área metropolitana: Representa un 60% de su mercado. Al disponer de una red de última milla que ellos mismos han desarrollado, disponen del producto seco, refrigerado y congelado.
• El resto de España: Donde solo entregan las 11.000 referencias de seco debido a las limitaciones de una red de última milla que permita entregar el producto en perfectas condiciones.

En cuanto a la distribución de productos frescos y congelados, se ha de tener en cuenta que deben cumplir unos estándares muy marcados para asegurarse de que en ningún momento se rompe la cadena de frío. Por esta razón es muy necesario disponer de un almacén cercano que disponga de áreas a diferentes temperaturas para diversificar entre los productos congelados, frescos (refrigerados) y la alimentación seca (a temperatura ambiente).

En lo que a embalajes se refiere, también necesitan definir ciertos embalajes de transporte que puedan mantener los alimentos a una temperatura adecuada.

Por supuesto, también necesitan una flota de distribución diseñada para hacer posible una entrega a domicilio eficiente de pedidos B2C que combinan productos de los tres tipos.

Este sistema logístico pretende ser replicado en Madrid para que el segundo mayor grupo de clientes pueda disfrutar de todo el servicio de Ulabox.

CASO 3 / PromoFarma

Fundada en 2012 por David Masó, Adriá Carulla y José Miguel Pulido con el objetivo de unir la poco desarrollada oferta en Internet de parafarmacia en España y la venta online. Para este tipo de negocio la confianza del cliente es la clave del éxito. Por eso su modelo de negocio combina la venta online con el valor y la confianza que genera en los consumidores el hecho de que los productos sean preparados por las mismas farmacias pero, en este caso, gestionados hasta el cliente final por PromoFarma.

El funcionamiento es el siguiente: El cliente tiene acceso a un extenso catálogo de artículos propuestos por las diferentes farmacias que lo componen. Realizan su pedido y PromoFarma utiliza un algoritmo matemático para identificar la farmacia que ofrece un mejor precio para la cesta de productos demandados por el cliente, incluyendo los costes de transporte. Posteriormente, la farmacia recibe el pedido y cuenta con 24 horas para preparar y avisar al transportista que corresponda, quien, gestionado por PromoFarma, recoge el paquete y lo entrega al comprador en menos de 48 horas. El cliente puede ver de qué farmacia proviene su producto. Para este modelo de negocio, la logística representa el 50% del éxito del eCommerce, la cual se ha servido de importantes desarrollos tecnológicos y una coordinación muy precisa con el partner de transporte para recoger los pedidos de clientes preparados por las 300 farmacias con las que colaboran.

De cara al futuro, PromoFarma pretende evolucionar hacia formas más verdes redefiniendo la última milla con entregas en bicicleta o vehículos eléctricos. Por otro lado, se pretende también reducir los plazos de entrega ganando así proximidad con los clientes y abriendo pequeños almacenes de consolidación para asegurar la entrega next day o same day, incluyendo plazos más reducidos de una y dos horas para las urgencias.

CASO 4 / eShop Ventures

Se trata de un conglomerado de tiendas online que nació en el 2012 de la mano de Alfonso Merry del Val y Rafael Garrido, quienes, inspirados en modelos norteamericanos, iniciaron la venta online de muebles y artículos de decoración. Posteriormente han ido aumentando su oferta con otros portales de diferentes productos.

Consideran la logística una parte clave en su propuesta de valor y por eso la llevan a cabo ellos mismos. Requieren una rotación altísima de producto (prácticamente diaria) por lo que han tenido que invertir en la innovación en procesos de almacén, flujos físicos y tecnología para poder reducir el tiempo que los productos permanecen en el almacén.

En cuanto a la distribución, tienen cada vez más presente las necesidades de los consumidores, por eso acortan los plazos de entrega, han puesto en marcha un sistema de envíos de sms interactivos para poder cambiar la fecha de entrega, canje de producto en el mismo acto, etc.

CASO 5 / Wifiaway

Una empresa fundada a finales del 2014 por Miguel Moral. Esta empresa ofrece Internet a toda la península y Baleares durante el tiempo que el usuario lo desee y sin trámites innecesarios. El funcionamiento es el siguiente: El usuario deberá rellenar un formulario y pagar a través de su página web. En ese momento, Wifiaway recibe la solicitud y envía un pequeño dispositivo de 20Gb de datos de wifi portátil (más pequeño que un móvil) en menos de 24 horas a cualquier punto de la península. Los clientes podrán conectar a este dispositivo un total de hasta diez dispositivos.

Para esta empresa, una logística eficiente es uno de sus principales factores de diferenciación. Los envíos y devoluciones de sus dispositivos son el eje principal de sus operaciones, por lo que la compañía le concede a la logística inversa un papel fundamental en su estrategia. Hemos de entender que su logística es especialmente complicada ya que no se basa únicamente en enviar el router, sino que también deben recibirlo de vuelta, comprobarlo, cargarlo y arreglarlo si está dañado en la mayor brevedad posible. Además, se trata de un servicio muy estacional por lo que deben estar preparados para cubrir los picos de demanda. Wifiaway ha optado por Packlink, un comparador de servicios de envío de paquetería y mensajería con los mejores transportistas. Gracias a esta decisión, han sido capaces de reducir al máximo los tiempos de entrega y ser capaces de hacer envíos same day.

Estos cinco caso de éxito nos hacen valorar qué es lo esencial en la logística según cada tipo de negocio. Esperamos que este análisis os pueda servir de referencia para valorar el estado de la logística para el comercio electrónico en España y poder observar su evolución adaptándose a las necesidades de las nuevas tendencias y los consumidores.

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