La «última milla» en los negocios digitales

¿Por qué los clientes eligen unos negocios digitales y no otros? La mayoría de veces no es tanto por la calidad de los productos o por unas marcas en concreto, sino por la capacidad de esos negocios de entregar el producto con inmediatez.

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Con la “implosión” de internet, la empresa se ha democratizado. Cualquiera puede abrir una tienda online. Sin embargo, el gran caballo de Troya contra el que los negocios digitales tienen que luchar no es otro que ganarse la confianza de los clientes. En una tienda física es relativamente más fácil, por el trato humano. Pero en una tienda virtual nos encontramos con tres grandes retos:

• Encontrar al cliente interesado en nuestro producto.
• Ofrecerle lo que realmente quiere.
• Entregárselo lo más rápidamente posible.

«¿Cuándo llegará mi paquete?»

Es lo típico que nos preguntamos tras pulsar el botón “buy” de nuestra cesta y haber pasado a la pasarela de pago. La pasarela de pago es el primer obstáculo que una shop tiene que superar para parecer fiable.

Tiene que ser una pasarela fácil, rápida y segura. De hecho, muchas ventas se quedan embarrancadas en la pasarela de pago por clientes a quienes les tiembla el dedo índice al dar el “sí, quiero” definitivo.

Pero es en este último factor, en “la última milla”, cuando te la juegas. La mayoría de los clientes elige una e-shop u otra según las facilidades de entrega. Y estas facilidades se concretan en 3 factores clave:

#1 Que les llegue el producto sin errores (que sean estos zapatos y de la talla adecuada).

#2  Que el producto llegue en perfecto estado (sin rasguños, golpes o defectos).

#3 Que les llegue lo más rápido posible (a ser posible, de un día para otro).

La logística digital tiene un papel clave. Más, incluso, que el producto en sí. Muchos deciden cambiar de marca o tienda si una shop les promete una entrega en 24 horas en vez de otra que lo haga “en 2-3 días laborables”. Se les hacen eternos.

Y es que tiene su lógica. Internet es volátil y el tiempo que tienes para enganchar a alguien con tu artículo, antes de que se pase a otro, es de menos de 15 segundos… Y la misma inmediatez se da en ir de compras online: las compras se hacen por impulso. Y un capricho no puede esperar más de 24 horas, porque ya deja de ser un capricho.

La urgencia y precisión del envío son mucho más importantes que factores capitales como los gastos de envío o las devoluciones (la logística inversa). Todo radica en la inmediatez de la ilusión por tenerlo “ya” en casa. Y en que, cuando pique el mensajero, encuentre a alguien que lo recoja.

Las 3 claves: trazabilidad, mensajeros por encargo y drones voladores

El gran logro de las mensajerías ha sido desarrollar la trazabilidad. Saber en qué estado se encuentra tu pedido ayuda a calmar los ánimos ante la dura “última milla”.

Pero no hay nada más frustrante que pagar por un servicio de entrega de 24 horas y encontrarse un papel de la mensajería con el aviso “destinatario ausente”, y resignarte a pasar por la sucursal de Correos del barrio en horas de oficina.

Para eso ya se han creado minijobs de gente que se dedica a “estar” en tu casa cuando llame el mensajero y recoger tu paquete por una modesta cantidad de dinero. Algunos lo llaman la «uberización de la última milla«.

Uno de los proyectos de Amazon es lanzar drones que no entiendan de horarios y depositen el paquete en tu jardín o la azotea a la hora de la cena, mientras ves la televisión. Parece sacado de “Regreso al Futuro”, pero, ¿imposible? La empresa espera poder lanzarlos en 4 o 5 años.

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