Guest experience: Qué es y cómo crear una buena experiencia turística

La experiencia del huésped, también conocida como guest experience, desempeña un papel fundamental en la industria hotelera. Se refiere a todos los aspectos que influyen en la percepción y satisfacción del cliente durante su estancia en un hotel. Desde el momento de la reserva hasta el check-out, cada interacción y detalle contribuye a crear una experiencia turística inolvidable. En este artículo, exploraremos qué es exactamente la guest experience y cómo los hoteles pueden crear una experiencia excepcional para sus huéspedes, brindando servicios y momentos memorables que superen sus expectativas y los hagan sentir bienvenidos y valorados. ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es guest experience y qué elementos intervienen?

Entendemos como guest experience (experiencia del huésped en español) la vivencia que tienen los clientes durante su estancia en un hotel. En la industria hotelera, se busca ofrecer una experiencia de calidad que supere las expectativas de los huéspedes y les haga sentir bienvenidos, cómodos y satisfechos.

Esto abarca diversos aspectos. La guest experience comienza en el primer contacto con el proceso de reserva, que se espera que sea fácil y fluido. Los visitantes valoran sistemas de reserva online eficientes y con información concisa y clara.

Una vez llegado al hotel, quieren ser recibidos de forma cálida y amigable, con un proceso de check-in ágil con personal capacitado y atento que no ponga problemas. Esto generará una experiencia positiva desde un inicio.

Por otro lado, también juegan un papel importante las habitaciones y sus comodidades. Los clientes quieren habitaciones bien equipadas, cómodas y limpias. Por ejemplo, con WiFi gratuito que funcione bien, camas confortables, minibar surtido, televisores modernos, etc.

Como en la mayoría de sectores, el servicio al cliente es fundamental. Cada interacción con el personal debe ser cuidado, desde el restaurante hasta el servicio de habitaciones. La disposición y capacidad del personal para atender las necesidades y solicitudes especiales de los huéspedes influirán en gran medida en la satisfacción general de estos. Esperan que sean amables, profesionales y atentos.

Por último, los hoteles pueden mejorar la guest experience ofreciendo una variedad de instalaciones y servicios adicionales, aunque todo depende del tipo de alojamiento y del precio de la habitación. Esto incluye desde piscinas y spas hasta gimnasio, servicios de transporte o restaurantes de calidad.

¿Por qué es tan importante en el guest experience?

La experiencia de un huésped afecta directamente a la satisfacción del cliente, la reputación de la marca, la lealtad y, en consecuencia, los resultados financieros. Al brindar buenas experiencias, los establecimientos hoteleros pueden diferenciarse de la competencia y establecerse como lugar preferidos en la mente de los turistas. Veamos detenidamente por qué es tan importante:

• Fidelización: Una experiencia positiva fomenta la lealtad de los clientes. Cuando los huéspedes se sienten valorados, atendidos y satisfechos durante su estancia, es más probable que regresen al mismo hotel en futuros viajes. Esto reduce la rotación de clientes y genera un flujo constante de reservas recurrentes.
• Boca a boca: Los clientes contentos tienden a compartir sus experiencias positivas con familiares y amigos. El boca a boca puede tener un impacto significativo en la reputación de un hotel y atraer a nuevos clientes potenciales. La recomendación personal es una de las técnicas más potentes de marketing.
• Ventaja competitiva: En un mercado saturado, ofrecer una buena guest experience marcará la diferencia. Los hoteles que superan las expectativas de los huéspedes ofreciendo experiencias únicas tienen más probabilidades de destacar entre la competencia y atraer a nuevos clientes.
• Reputación de la marca: También tiene un impacto directo en la imagen de marca y en la reputación de un hotel. Con una experiencia positiva la percepción de la calidad, la atención al cliente y la excelencia general del hotel se fortalece.
• Más ingresos: Una guest experience de calidad puede influir en la disposición de los huéspedes a gastar más en servicios adicionales del hotel, como alimentos y bebidas, tratamientos de spa o actividades recreativas. Además, suelen dejar propinas generosas.
• Mejora continua: Al recopilar comentarios de los huéspedes, el hotel puede identificar áreas de mejora y tomar medidas para corregir deficiencias, reforzar fortalezas y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.

Claves para mejorar la experiencia del huésped

En este punto, veamos cuáles son las claves para mejorar la experiencia del huésped y hacerla única:

1# Haz un correo de confirmación creativo

Como hemos comentado, el primer contacto de un cliente con el hotel marcará la diferencia. Por eso, vale la pena trabajarse un correo de confirmación original para generar una buena primera impresión.

Haz que transmita calidez y emoción y asegúrate de comunicar claramente la información importante. Evita la confusión. Es fundamental diferenciarse a nivel de marca y transmitir que el huésped es el centro de atención. El correo debe ser lo más personal y atractivo posible.

Veamos un ejemplo:

Asunto: ¡Confirmación de reserva en el [Nombre del hotel]!

Querido [Nombre del huésped],

¡Estamos emocionados de darle la bienvenida al [Nombre del hotel]! En primer lugar, permítanos agradecerle por elegir nuestro hotel para su próxima estadía. Estamos comprometidos en brindarle una experiencia inolvidable llena de comodidad y hospitalidad.

Nos complace confirmar su reserva para las fechas [Fecha de llegada] al [Fecha de salida]. Estamos preparado todo para asegurarnos de que su estancia sea perfecta desde el momento en que llegue hasta que se vaya.

En el [Nombre del hotel], nos esforzamos por tratar a cada huésped como un VIP. Nos complace personalizar su experiencia para que se sienta especial y atendido en todo momento. Si tiene alguna preferencia especial o requisito dietético, háganoslo saber y estaremos encantados de adaptarnos a sus necesidades.

Durante su estancia, podrá disfrutar de nuestras instalaciones de primer nivel, como nuestra piscina relajante, nuestro gimnasio completamente equipado y nuestro elegante restaurante que ofrece una deliciosa variedad de platos exquisitos.

Además, nos gustaría asegurarnos de que aproveche al máximo su visita a nuestra ciudad. Nuestro equipo está listo para hacerle recomendaciones personalizadas sobre los mejores lugares para visitar, los mejores restaurantes y las actividades culturales que no se puede perder.

Si tiene alguna pregunta antes de su llegada, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente al número [Número de contacto] o por correo electrónico a [Dirección de correo electrónico]. Estamos aquí para asegurarnos de que su estancia sea absolutamente excepcional en todos los sentidos.

Una vez más, le agradecemos por elegir el [Nombre del hotel]. Estamos emocionados de darle la bienvenida y proporcionarle una experiencia inolvidable.

¡Hasta muy pronto!

Atentamente,

[Nombre del gerente del hotel]

2# Automatiza el proceso de check-in

La tecnología ha supuesto un cambio radical en nuestro estilo de vida. Eso ha hecho que seamos más estrictos en cuanto a la reducción de tiempos de espera en cada interacción y transacción. Queremos que todo sea más rápido, eficiente y fluido.

El concepto de tiempo de espera como tal está desapareciendo entre los clientes. Los huéspedes valoran cada vez más la flexibilidad y la comodidad.

De hecho, según un estudio, el 75% de los viajeros aseguran tener más posibilidades de reservar alojamientos que ofrezcan check-in online. Entre otras cosas, para no depender de los horarios de llegada. Por ello, es importante considerar la automatización del proceso de registro para minimizar estos tiempos de espera y mejorar la experiencia del huésped.

3# Atención al cliente impecable

Otro punto importante para ofrecer una guest experience impecable es la atención al cliente. Los viajeros quieren un servicio de atención al cliente fácil, accesible y que resuelva sus problemas al momento. De hecho, un estudio de Salesforce señala que el 80% de los usuarios asegura que una empresa que responde de inmediato cuando buscan ayuda influye enormemente en su lealtad hacia la misma.

En este sentido, es importante estar disponible para el cliente antes de su llegada al hotel, durante su estancia e incluso cuando ya se ha ido. La comunicación es clave para forjar una buena relación, por lo que el hotel deberá ser fácil de contactar y fácil de comunicarse.

4# Guía turística

Seguro que alguna vez has preguntando en la recepción de tu hotel qué te recomiendan hacer por la zona, desde restaurantes hasta actividades, museos, tiendas locales o lugares de interés. Cada lugar tiene sus propias atracciones únicas y los huéspedes te preguntarán sobre ellas.

Por eso, es importante capacitar a todos los profesionales del hotel para poder responder a todas las preguntas sobre el lugar en cuestión. Ayúdalos a que su viaje sea único. Ofrece información turística, mapas de todo tipo, guíales por rutas únicas, consejos para facilitarles el viaje, etc.

5# Atiende a sus necesidades

Muestra que te preocupas por ellos. Pregúntales si siguen alguna dieta especial, si son alérgicos a algo, si les gusta que la habitación esté a cierta temperatura, etc. Estando atentos a estos microdetalles ayudará a que su guest experience sea mucho más positiva.

Utiliza los correos que se envían antes de que lleguen para descubrir cómo podemos personalizar su experiencia y mejorar su estadía. Todos los detalles cuentan, ya que les hará sentir que son únicos.

6# Beneficios y recompensas

En sexto lugar, los beneficios y recompensas ofrecidos por un hotel también pueden tener un impacto significativo en la mejora de la experiencia del huésped. Estas ventajas adicionales no solo agregan valor a la estadía, sino que también fomentan la fidelidad y fortalecen la relación entre el huésped y el hotel.

Los beneficios pueden incluir mejoras en los servicios y comodidades ofrecidos por el hotel. Por ejemplo, un hotel puede ofrecer a sus huéspedes leales acceso gratuito a servicios de spa, ascensos de habitación a categorías superiores, desayuno gratuito o estacionamiento gratuito. Estas mejoras permiten a los huéspedes disfrutar de una experiencia más lujosa y placentera durante su estancia, lo que crea una sensación de valor agregado y satisfacción.

Por otro lado, los programas de lealtad son una buena forma de recompensar a los huéspedes recurrentes y ofrecerles beneficios exclusivos. Por ejemplo, un hotel puede ofrecer a sus miembros de programa de lealtad acumulación de puntos por cada estancia, que luego se pueden canjear por noches de hotel gratuitas, descuentos en servicios adicionales o regalos especiales.

Además, también se pueden incluir experiencias personalizadas y exclusivas para los huéspedes. Por ejemplo, la oportunidad de disfrutar de una cena privada en un lugar especial dentro del hotel, un recorrido personalizado por la ciudad o la posibilidad de participar en eventos exclusivos organizados por el hotel.

7# Detalles y sorpresas

Prestar atención a los pequeños detalles puede marcar la diferencia en la guest experience. Desde dejar una nota de bienvenida personalizada en la habitación, proporcionar amenities adicionales o regalos sorpresa, hasta ofrecer servicios inesperados como servicio de transporte gratuito o la posibilidad de realizar un late check-out sin cargo adicional. Estos gestos demuestran cuidado y consideración hacia los huéspedes, creando una experiencia muy positiva.

8# Pedir y pagar por el móvil

Por último, esta tecnología permite a los huéspedes realizar pedidos y pagos a través de sus dispositivos móviles, brindando comodidad, agilidad y control en su experiencia en el hotel.

Los huéspedes pueden realizar pedidos desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin tener que esperar ni llamar al servicio de habitaciones.

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