Claves de la Experiencia de Cliente y Customer Experience

Webinar: Introducción al Digital Customer Experience

User Experience Management:

Filosofía que se basa en las necesidades del usuario, en cómo las personas interactúan con un producto o servicio.

Se mezcla marketing, comunicación, psicología, diseño gráfico centrado en la usabilidad, informática…

• La clave: Se estudia la percepción de los usuarios al interactuar con el producto o servicio.

Beneficios de emplear Customer Experience

• Medición continuada de la experiencia de cliente y su interacción con la empresa. Al ser un proceso medible logramos una gran capacidad de prevención ante futuros problemas.
• Consigue más clientes (más fieles-fidelización de la clientela) y logra que esos clientes tengan una mayor permanencia en la web.
• Cuenta con el cliente y ayuda a conocer lo que busca. Persigue la implicación emocional del cliente con la marca. Se trata de predecir los comportamientos y actitudes posibles de los clientes para poder cubrirlas (para esto se puede utilizar Big Data).
• Indirectamente hace más cómodo el trabajo del empleado: Si un cliente no está satisfecho presionará y desgastará con quejas e inquietudes al personal de la empresa. Una experiencia del cliente inmejorable beneficiará el ambiente empresarial y evitará las quejas y reclamaciones.
• Analiza a la competencia y pretende diferenciarse ante ella. No solo en los términos tradicionales de precio y producto sino en filosofía, cultura, servicios, trato al cliente…
• Difunde la marca corporativa. No hay mayor capacidad de influencia que la que puede ofrecer un cliente.

Beneficios de utilizar User Experience

El experto tiene el objetivo de hacer más fácil la interacción del usuario con la empresa. ¿Se entiende el producto? ¿Es fácil encontrar los productos?

Lealtad de usuarios: Un cliente fiel difundirá nuestra marca y nuestros productos mejor que cualquier estrategia de publicidad. Si de primeras un usuario tiene una mala experiencia con una empresa evidentemente no va a volver a acudir a esa entidad. Cuidar todos esos detalles son parte fundamental de la experiencia del usuario.

Se recupera la inversión: Al evitar las confusiones y los errores el usuario siempre estará más dispuesto de adquirir un servicio de esa empresa.

Se mejora el posicionamiento: Google le da mucha importancia a la usabilidad y penaliza a las páginas que fallan en este aspecto.
Se mejora la navegación del usuario: La información se encuentra de forma sencilla y de una forma intuitiva. Aquí entra la Usabilidad, clave

Diez verdades acerca de la experiencia de cliente

Aun cuando no existe una marcada estrategia para ello, una marca suele buscar desarrollar una adecuada Customer Experience a su clientela. Es decir, procuran recoger todos los datos de las interacciones de los clientes con la marca. Un análisis del recorrido: desde que se interesa por el producto hasta que lo adquiere. Con ese estudio se buscará analizar los puntos fuertes y débiles para seguir fomentando la confianza de los consumidores.

En las siguientes lineas encontrarás diez verdades (y consejos para los empresarios) sobre cómo debe utilizar la Experiencia del Cliente una marca corporativa, si quieres ir un paso por delante y formarte en ello no te pierdas nuestro Postgrado en Digital Customer Experience.

Las 10 verdades sobre la Experiencia de Cliente que no te puedes perder

“Su marca es lo que las personas sienten y dicen que es, no lo que su marca cree o dice que es”

Postgrado en UX & UI Product Design

Aprende a realizar un programa centrado en el cliente y con enfoque a medios digitales

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• Las decisiones de los consumidores, se basan en lo que experimentan y escuchan acerca de su marca. Cada experiencia cliente que proporciona a los clientes puede alentar o desalentar la satisfacción, lealtad y recomendación o prescripción de sus productos y servicios.
• Su marca es propiedad del cliente, no de usted. Se crea y se forma en la mente de sus clientes actuales y potenciales. Usted es lo que piensan que es o lo que escuchan de otros consumidores acerca de usted.
• Lo que hace su marca es más importante que lo que dice. Su marca será finalmente evaluada por sus clientes en la medida de lo que hace por ellos, no lo que dice en sus anuncios, mensajes de correo electrónico o en su sitio web, etc.
• Las marcas que no pueden retener a los clientes no pueden ganar. La adquisición de clientes es un proceso costoso y difícil; retener y aumentar los clientes fieles es la clave para el éxito del negocio y la rentabilidad.
• Las marcas que no pueden motivar a sus clientes a compartir el sentimiento positivo disminuyen la eficacia de sus esfuerzos de marketing. Las personas confían entre sí más de lo que lo hacen las marcas, y el boca a boca, es una fuerza poderosa para mejorar el conocimiento y consideración.
• El tráfico entrante, las conversiones y las ventas se incrementan cuando los vendedores construyen sus esfuerzos en la defensa de clientes sólida.
• Su marca no puede servir para todas las personas. Los clientes tienen diferentes necesidades, expectativas y valores. Cuanto mejor pueda su marca comprender y reflejar estos valores a través del enfoque, segmentación, buyer personas y la personalización de contenidos, más potente será la experiencia de cliente que pueda ofrecer.
• Debe escuchar a sus clientes para comprenderlos. Los vendedores gastan mucho tiempo y dinero estudiando lo que hace que la gente a comprar, pero con demasiada frecuencia ignoran los que consigue que sean satisfechos, leales y dispuestos a decir de su marca a los demás. La voz del cliente es esencial para definir y medir el rendimiento de la experiencia de cliente.
• Las marcas diferenciadas están creadas por las experiencias diferenciadas. Encontrar y resolver problemas que reducen la satisfacción son apuestas de éxito para las marcas. Las marcas que construyen una fuerte afinidad, o aman al cliente, no sólo se resuelven con carácter retroactivo problemas de manera proactiva a ofrecer experiencias significativas que distinguen a la marca de los competidores.

No se puede cambiar lo que la organización, equipos o empleados hacen a menos que cambie la forma en que se miden los resultados y la recompensa. Por otra parte, las marcas no pueden construir resultados sostenibles a largo plazo solamente mediante la medición y los resultados gratificantes a corto plazo. Cambiar los objetivos y compensación, y que el cambio de cultura, las estrategias, y el rendimiento interno es la clave.

Cómo hacer tu propio Customer Journey Map

Es una mapa del ciclo de vida del cliente, es decir, un diagrama que muestra el recorrido y los pasos que sigue el cliente para relacionarse con una marca y cómo se siente cuando lo hace. El viaje completo desde que se interesa por la empresa y su producto hasta que lo adquiere e incluso después de la compra (servicio técnico, devoluciones…).

Logramos plasmar visualmente lo que necesita de verdad el cliente y así podemos entenderlo mejor y lograr los objetivos. De la consecución del Customer Journey Map dependerá la reputación corporativa tanto a corto como especialmente a largo plazo. ¿Cómo se diseña un Customer Journey Map y por qué es importante hacerlo?