Estrategia Customer Centric: Qué es y por qué es tan importante

A las empresas les interesa más realizar una estrategia customer centric que una centrada en el producto, pero ¿sabes por qué?  Porque cada vez los productos son más indiferenciados y los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto que vende la marca, sino en la experiencia de compra que les ofrecen alrededor de ese producto o servicio. Es más, según datos de la consultora Walker, el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia de cliente. A continuación, te explicamos qué es una estrategia customer centric, ¡no te lo pierdas!

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¿Qué es customer centricity?

El Customer Centricity es un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente o usuario en el centro. Es decir, es un enfoque para hacer negocios que se centra en brindar una experiencia positiva al cliente con el fin de generar ganancias y ganar competitividad.

Una estrategia centrada en el cliente tiene como objetivo poner a los clientes en el centro del negocio para crear experiencias positivas y, por lo tanto, construir a largo plazo.

Esta estrategia de customer centricity o customer journey está centrada en 3 pilares básicos: customer journey, customer experience y customer value.

Customer Journey

El Customer Journey es una historia sobre cómo comprender a los usuarios y cómo se comportan mientras visitan tu sitio web.

Hemos de hacer el ejercicio de sentarnos y entender exactamente cuáles son los puntos de interacción que tiene el cliente con nosotros y tratemos de identificar qué puntos son los que generan una mayor fricción. Ahora que los hemos identificado (podría ser un registro, un pago o incluso poner una reclamación) hemos de centrarnos en mejorarlos.

Customer Experience

La experiencia del cliente o Customer Experience es la impresión que los clientes tienen de una marca como un todo a lo largo de todos los aspectos del viaje del comprador. Esto da como resultado la visión de la marca y los factores de impacto relacionados con el resultado final, incluidos los ingresos.

Para que puedas mejorar la customer experience de tus productos o servicios también te dejamos por aquí este webinar de IEBS

Customer Value

El valor del cliente o Customer Value es la satisfacción que el cliente experimenta (o espera experimentar) al realizar una acción determinada en relación con el coste de esa acción.

La acción dada es tradicionalmente una compra, pero podría ser un registro, un voto o una visita, mientras que el coste se refiere a cualquier cosa que un cliente deba perder para recibir el beneficio deseado, como dinero, datos, tiempo o conocimiento.

¿Por qué usar una estrategia Customer Centric? 

El enfoque customer centric permite que los consumidores puedan crear relaciones comerciales a largo plazo con la marca. ¿Por qué es tan importante tener presente en la estrategia customer centric el valor de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente no solo tiene en cuenta la compra inicial, sino también toda la relación en el tiempo entre el cliente y la empresa. Al implantar una estrategia customer centric, este valor inicial puede aumentar al alargar la relación con los clientes de cartera y, por tanto, hacer que sea más rentable para tu negocio al generar más ingresos. De hecho, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra.   

Por último, están los costes de mantenimiento de estos clientes, ya que cuesta hasta 6 veces más conseguir nuevos clientes que mantener uno actual y ello, en un contexto de un cada vez mayores costes de adquisición. 

El valor del cliente

Los clientes son el activo más valioso de tu empresa. Sin ellos no hay ventas. Pero para maximizar la relación con el cliente, es esencial que conozcas el valor que cada uno aporta a la compañía y las diferencias que puede haber entre ellos. Establecer políticas comerciales y de retención diferenciadas para cada segmento de clientes. 

Todos tus clientes son importantes, ya que cada uno aporta beneficios a tu empresa. Sin embargo, debes tener presente que hay algunos más valiosos que otros y por tanto saber cómo identificarlos. Es común pensar que los clientes más valiosos son aquellos que más compran, pero no siempre es así. Puede ser que el cliente que más compre también sea costoso para la empresa porque demanda demasiada atención o concesiones y por tanto te deje menos margen de beneficios.

Un cliente valioso es aquel que:

• Lleva tiempo contigo
• Hace compras de manera frecuente; en cada sector es diferente el valor óptimo de frecuencia
• Compra otros productos con mayor margen de beneficios. Recuerda que los clientes leales son 5 veces más propensos a comprar otros productos
• Recomienda tu marca y por tanto te trae nuevos clientes. El 88% de las personas confía en las recomendaciones en línea y en sus contactos personales. 

Una vez que identifiques los clientes más valiosos para tu negocio, puedes diseñar una estrategia customer centric enfocada en obtener un mayor rendimiento de ellos con acciones de venta cruzada y ofreciendo niveles de servicio diferenciados para los clientes de mayor valor. 

Menores tasas de abandono gracias a la estrategia customer centric

Una estrategia customer centric, te permite poner el foco en los clientes más valiosos y así establecer políticas de retención diferenciadas. Pero también, gracias a centrar la estrategia en el cliente, orientas procesos y servicios al cliente mejorando el abandono de estos. De hecho, de acuerdo con datos de ThinkJar, el 66% de los consumidores que cambiaron de marca, lo hicieron por un servicio deficiente. 

¿y cómo mejoramos ese servicio al cliente? Pues el 82% de los consumidores ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. De hecho, es el principal elemento diferenciador de una empresa. Pues te permite gestionar de manera adecuada todas las interacciones con el cliente, trabajar los momentos de la verdad en los que realmente te la juegas e identificar los puntos de mejora de tus procesos.

Ventajas del Customer Centric

Algunas ventajas de ser una empresa basada en Customer Centric son:

• Anticiparse a las necesidades del cliente
• Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes
• Incrementar las tasas de fidelización
• Destacarse frente a la competencia (ya que conocerá mejor a sus clientes)
• Ofrecer una mejor experiencia al cliente

Ejemplos de empresas que usan Customer Centric

Mc Donald’s

Durante algún tiempo el gigante de comida rápida vio como sus competidores comenzaron a ganarle terreno y decidió entonces, por la primera vez, prestar la debida atención al feedback de sus clientes. Esto es muy importante pues por años, solo el 10% de las empresas efectivamente utilizaban la retroalimentación para mejorar algún proceso, algo que viene cambiando. 

Fue entonces como el rey de las hamburguesas entendió la necesidad de incluir opciones más saludables en su menú, posteriormente también instaló tótems de autoservicio y comenzó a comunicarse mejor con sus clientes a través de las redes sociales. 

Amazon

Hoy en día colocar estrellitas para mostrar cuán satisfecho se está en relación a un servicio o producto es habitual, pero la empresa pionera fue Amazon.

Su fundador Jeff Bezos, ha expresado en innumerables ocasiones que customer centricity es su bandera y prioridad y lo ha hecho no solo a través de las reseñas que ayudan a tomar decisiones de compra, también con planes de fidelidad, entregas rápidas, integración con otras plataformas de audio y video y servicios altamente personalizados. 

Slack 

Es otra empresa donde la estrategia de customer centric ha dejado buenos resultados. Slack es una herramienta que integra comunicación, mensajes e interacción dentro de las empresas y su principal prioridad es atender las necesidades de los clientes en relación a estas actividades laborales. 

¿Cómo implementar una estrategia Customer Centric?

Ahora que ya sabes qué es el customer centric y algunos ejemplos de customer centric, te contamos cómo implementar una estrategia en la que el cliente es el centro de todo.

Trabaja en escuchar a tus clientes

Hoy en día, existen decenas de opciones para contactar con tus clientes y escucharles. Averiguar qué les preocupa, qué les gusta y qué no son algunas de las premisas para conocer a fondo al cliente y saber en qué mejorar.

Puedes utilizar encuestas o cuestionarios a través de cualquier vía: redes sociales, email marketing, pop ups, etc. Utiliza estos feedbacks para anticiparte a soluciones que te puedan ayudar en un futuro cercano.

Alineación de departamentos

Todos los departamentos deberían conocer a sus clientes para tener un acercamiento con ellos y así trabajar alineados con el significado de Customer Centric.

Crea programas de fidelización

En el Customer Centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para la empresa y los programas de fidelización. Esto es esencial para que el cliente se sienta parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma única.

Facilita la interacción 

Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación. Para ello es muy importante aportar una atención omnicanal con todas las formas por las que el cliente interactúa con la empresa.

Personalización

La segmentación de clientes es necesaria para ofrecer experiencias basadas en comportamientos especializados, como campañas de Marketing, comunicación y seguimiento de clientes.

CRM 

Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que permita a la empresa colectar datos de clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y hacer un análisis de estas informaciones.

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Si te interesa la interacción con las personas , la mejora de la marca y ofrecer las mejores experiencias a los clientes, no puedes perderte el Postgrado Customer Experience de IEBSchool.