“Una de las cosas que más me gustó de IEBS fue no percibir que estaba realizando un curso a distancia” Paula Genesio, alumna de IEBS

Las consultoras Forrester y Gartner predicen que el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin interactuar con un ser humano, por lo que es imprescindible desarrollar una estrategia de Customer Experience Management. Paula Genesio no quería quedarse atrás y se ha animado a cursar el Postgrado en Digital Customer Experience con IEBS. Conoce, a continuación, la entrevista de Paula Genesio. 

Paula es Argentina y hace más de 10 años que se dedica al Marketing. Actualmente trabaja como gerente de Marketing en ComprandoenGrupo.net, una plataforma asociativa web para comercios minoristas.

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Cuéntanos un poco de ti. ¿A qué te dedicas? 

Tengo 36 años y vivo en Córdoba, Argentina. Hace más de 10 años que me dedico al Marketing y actualmente desempeño mi profesión como gerente de Marketing en ComprandoenGrupo.net, una plataforma asociativa web para comercios minoristas, que facilita la formación de pooles de compras para permitirle a comerciantes importar mercadería para sus locales. 

¿Qué formación tenías antes de comenzar con IEBS?

Antes de comenzar con IEBS, contaba con dos carreras universitarias: Diseño Gráfico y publicitario fue mi primer título, que me abrió las puertas al mundo profesional. Luego, gracias a la experiencia profesional decidí comenzar y terminar la carrera de Marketing. Para completar mi formación, realicé un posgrado en Marketing Digital, hasta elegir vuestro Posgrado.

Cuéntanos un poco sobre tu proyecto final, ¿tienes pensado aplicarlo en la vida laboral? 

Desde que comencé el posgrado, cada uno de mis trabajos, incluido el trabajo final fueron objeto de aplicación directa de los conocimientos que aprendí en IEBS. Por fortuna pude aplicarlos casi inmediatamente en mi trabajo actual. Conté con el asesoramiento de Juan Manuel Martí, quien me ayudó a conocer plataformas y sus implementaciones. Al trabajar en una PYME (Pequeña y Mediana Empresa), algunos procesos se dificultan un poco más.

¿Crees que es difícil integrar campañas cross channel en una estrategia de Marketing? 

No considero que sea difícil su implementación, pero sí que toda la empresa tenga la misma visión. Es decir, uno de los desafíos mayores, ocurre “puertas adentro”: asegurarse que cada colaborador de la organización ponga al cliente en el centro, asegura que la que la estrategia de la empresa tenga éxito en esa tarea.

¿Cómo ha de ser el proceso de conversión de un cliente? 

Idealmente, el proceso de conversión debería ser natural y no forzado. Es decir, que un ¨lead¨ realice una acción porque realmente le estamos entregando una propuesta de valor, en forma de contenido, o propuesta comercial. Que esta acción nos beneficie y aporte a nuestros objetivos y una vez que conoce y le interesa nuestra propuesta, podamos pasar a la acción de contacto o de venta a través de una llamada telefónica, un mail, un comentario en un anuncio, poner like, etc. 

En cada fase del proceso de conversión, el marketing debe interpretar las necesidades de un cliente o posible cliente, como también su cercanía o lejanía a la acción que nos interesa, para poder transformar esa “necesidad” en contenido eficiente, en comunicación eficaz y en propuestas de su interés. 

Acompañar naturalmente las principales fases de maduración de un cliente potencial es clave, ya que incluye estados de ánimos, intereses, aspiraciones y hasta rasgos demográficos que podemos utilizar para optimizar permanentemente nuestra estrategia. 

¿Crees que la inteligencia artificial afectará a los empleos del futuro? 

La automatización y la Inteligencia Artificial ya comenzaron a transformar el mundo laboral en varios sectores. Considero que con la evolución del consumidor acompañado por los avances en tecnología, hay muchos trabajos que desaparecerán para optimizar recursos, pero también es cierto que al mismo tiempo se generan nuevas oportunidades de trabajo y de negocios. Desde mi visión, el secreto radica en la capacitación continua y en la adaptación de las nuevas tecnologías a los recursos disponibles.

¿Qué acciones crees que son imprescindibles en la experiencia del cliente? 

La primera acción necesaria para conseguir una exitosa experiencia de cliente, es identificar el universo de tipologías de clientes con los que la empresa cuenta, segmentarlos e individualizarlos. Para esto, siempre recomiendo involucrar a toda la empresa, ya que cada área y cada colaborador cuenta con una perspectiva diferente e igualmente válida de ese espectro. Todos esos insights nos van a servir para construir un segmento con más de un interés, entender cómo se mueve, qué le gusta y que nó a nuestro cliente.  

Realizada esta tarea, realizar el “mapa del cliente” resulta ideal. Evidenciar el recorrido que se realiza dentro de nuestro producto y detectar cada momento de interacción. Definir las problemáticas, ofrecer soluciones y acciones para cada una.

Muchas veces, todo se reduce a “salirnos” de nuestra mente sesgada cognitivamente y ponernos en el lugar de nuestro cliente, así simular su recorrido como si lo hiciera él. 

¿Qué es lo que consideras más importante dentro de una estrategia de marketing? 

En primera instancia es vital contar con una profunda investigación de mercado, teniendo en cuenta al cliente como objetivo y centro de nuestras estrategias. Analizar a la competencia directa, qué está haciendo, cuánto le costó llegar dónde está, cómo lo hizo, cómo nos encontramos en relación a ella, para poder diferenciarnos y dar pasos firmes en la construcción de una buena estrategia.

Con un análisis rico en información y conclusiones, resulta mucho más fácil, que tanto el área de Marketing, como conjuntamente, toda la empresa, focalice en el mismo objetivo, con las mismas herramientas. Compartir siempre nuestras deducciones, es fundamental, como también estar abiertas a las deducciones de nuestros colegas.

¿Tienes algún proyecto más en mente? 

El proyecto más grande, está ocurriendo ahora. En la empresa en la que me desempeño profesionalmente, vamos a replicar el modelo de negocio en México en los próximos meses, con ánimos de continuar esta expansión en otros países. 

Se trata de un gran desafío profesional, y personal, ya que siempre me motiva incorporar nuevas tendencias y desafío a mi trabajo, pero también estar abierta a entender que lo que en un lugar y en un contexto determinado, dio resultado, seguramente deba y necesite cambiar para adaptarse a otro mercado y conseguir éxito. Además, de poder contagiar al equipo que lidero para aceptar nuevos desafíos y que sea de un gran crecimiento para cada uno de ellos.

¿Te ha sido útil el postgrado? 

Si, muchísimo. En este momento, dentro de mi organización, estamos trabajando en puntos claves y eso hace que deba retomar las notas y los apuntes, para poder aplicarlos con éxito. Hubiera sido muy interesante que el último módulo hubiera sea “presencial”, ya que en mi caso en particular, compartí con compañeros de alto nivel y poder nutrirse presencialmente de esas experiencias hace que sea más provechoso y anecdótico.

Y para terminar, ¿Cómo ha sido tu paso por la escuela? ¿Con qué te quedas?

Una de las cosas que más me gustó de IEBS fue no percibir que estaba realizando un curso a distancia. Al cursar de manera online, sumado al cambio horario, tenía un poco de temor sobre todo a la impersonalización, pero por fortuna la experiencia resultó sorprendentemente gratificante. 

En segundo lugar, al aprender de manera práctica, me llevó a una inmediata aplicación de los conocimientos. Aprendiendo e incorporando la excelente información que el curso brinda, y de manera rápida poder trasladarlo a la particularidad de tu proyecto es lo más gratificante. Además, es importante poder compartir tu experiencia en los grupos y tener el lugar de aportar a los trabajos o dudas de otros, es muy enriquecedor. 

Ya has visto la entrevista de Paula Genesio y si tu también quieres que tu empresa no pare de crecer, te animamos a que curses el Postgrado en Digital Customer Experience con IEBS y aprenderás las habilidades necesarias para convertirte en un experto en Digital Customer Experience y Analítica de datos.

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