Employee experience: ¿Qué es y cómo puede beneficiar a tu empresa?

Cada una de las experiencias que nuestros empleados viven en la empresa importa. Cada uno de los momentos en los que nos relacionamos con ellos impactan, de un modo u otro, en su satisfacción y compromiso con el trabajo. En este sentido, la employee experience o experiencia de empleado (EX) es el enfoque que nos permite estudiar cada uno de estos puntos para crear experiencias únicas, valoradas y memorables, consiguiendo la fidelización de las personas de nuestros equipos e incluso convirtiéndolos en embajadores de nuestra marca. ¿Quieres saber cómo deben afrontar esta situación los departamentos de recursos humanos? ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es el employee experience (EX)?

Definimos la employee experience como todo aquello que el empleado vive o siente en su relación con la empresa. Es la suma de todas las experiencias desde el primer contacto. 

Trabajar y desarrollar un proyecto de employee experience supone un cambio de perspectiva en nuestras organizaciones. Tenemos que repensar todos nuestros procesos poniéndonos en el lugar de lo que vive realmente una persona de nuestra empresa. Dejar a un lado nuestras creencias como departamento de recursos humanos para enfocarnos primero en escuchar qué esperan y necesitan nuestros equipos. Una vez conseguido eso, comenzaremos a decidir, definir e implantar. 

¿Por qué es importante la experiencia del empleado?

Pero, ¿por qué nos merece la pena hacer ese esfuerzo de cambiar nuestro enfoque y rediseñar nuestros procesos? 

1# Aumenta la satisfacción y el compromiso

Según el estudio de Gallup presentado en 2021, el 80% de los empleados a nivel mundial no se sienten activamente comprometidos con sus trabajos y organizaciones. Si observamos los resultados del informe de Microsoft, tampoco son alentadores: el 40% estaba considerando dejar su trabajo a lo largo del siguiente año. 

Preocuparnos por su desarrollo profesional, por su bienestar, darles oportunidades de crecimiento, ofrecer flexibilidad y conciliación son solo algunos de los puntos principales en los que tendremos que enfocarnos si queremos aumentar su satisfacción y compromiso para que elijan quedarse con nosotros.

2# Incrementa la productividad y los resultados económicos

Por otra parte, la relación directa positiva entre el compromiso y la satisfacción de los empleados con los resultados económicos y financieros de las empresas se ha demostrado a lo largo de los años en diferentes estudios. Los empleados comprometidos no solo son más felices, sino que también son más productivos. 

3# Mejora tu marca empleadora

Cuando alguien está comprometido con su proyecto y empresa, se convierte naturalmente en promotor y embajador de la marca. Que los empleados recomienden su empresa como un buen lugar para trabajar es uno de los factores que harán a nuestros potenciales candidatos querer acercarse a nosotros. Reduciremos tiempos de contratación y nos posicionaremos respecto de la competencia. 

Employee experience journey

Para detectar esos momentos de interacción, comenzamos por analizar el employee experience journey, también llamado ciclo de vida del empleado – employee life cycle. 

Este término, al igual que ya ha sucedido en otras áreas de recursos humanos (como el inbound recruiting) surge del marketing donde se lleva décadas estudiando el customer journey analizando el comportamiento del cliente en cada una de sus interacciones con la marca.

Podemos encontrar diferentes modelos de EX que detallan las fases por las que un empleado variando en algunas de ellas. Las principales son:

• Atracción: incluye el primer contacto con la marca de potenciales candidatos, así como el proceso de selección o reclutamiento. 
• Onboarding: comienza incluso antes de ese primer día, desde el momento en que acepta formar parte de nuestra compañía podemos empezar a cuidar esta fase.
• Crecimiento: incluye entre otros la formación o el proceso de feedback
• Desarrollo o consolidación: no solo profesional sino también entran en juego variables como el día a día y la respuesta de la empresa ante situaciones difíciles o personales.
• Salida u offboarding: es un buen momento tanto para recoger feedback que nos permita mejorar como para conseguir que las personas que salen sigan siendo prescriptores de nuestra marca.

Consejos para definir tu estrategia de employee experience

¿Quieres mejorar tu estrategia de employee experience? Sigue los siguientes consejos:

1# Establece tus objetivos

El primer paso en la creación de una estrategia de employee experience es tener claro nuestro objetivo. ¿Qué buscamos conseguir? Esto no solo nos guiará en la creación de la misma sino que nos permitirá medir en fases posteriores si estamos alcanzando nuestra meta.

2# No te olvides de la cultura y propósito

Nuestra estrategia de EX tiene que estar alineada con nuestra cultura y propósito. Necesitamos tener claro qué representa nuestra marca y qué cultura queremos construir. Son ellos los que van a guiar nuestra manera de acercamos a los empleados (frecuencia, lenguaje, tono de comunicación, herramientas…) y, de una manera u otra, van a verse reflejados en todas las etapas.

Además, la identificación con el propósito y los valores de la empresa puede ser un factor diferencial para que nuestros empleados decidan quedarse con nosotros. 

3# Escucha y entiende

El paso más importante. Tenemos que escuchar y entender a nuestros empleados de una manera activa y consciente. Podemos hacerlo a través de encuestas, focus groups, entrevistas personales, etc. Algunas de las preguntas que tenemos que hacernos son: ¿qué es lo que más valoran?, ¿cuáles son sus puntos de dolor?, ¿qué no está cumpliendo sus expectativas?, ¿qué sí está funcionando?

Uno de los puntos clave a tener en cuenta en este análisis es la percepción: no tenemos que quedarnos en los hechos sino en cómo cada etapa es recibida, entendida y percibida. 

Es importante que esta escucha se realice de manera continua y recurrente. La experiencia de un empleado no es algo estático sino que cambia constantemente. Las prioridades, necesidades y las circunstancias personales influirán en la importancia y percepción que cada empleado otorgará a esos momentos de interacción. Pero también impactará el tiempo que lleve en la empresa, el cambio de proyectos, prioridades e incluso factores externos. 

4# Haz partícipes a los mandos intermedios

Los managers juegan un papel decisivo en la experiencia del empleado en las empresas. Contemos con ellos en la construcción de nuestras políticas y beneficios, conozcamos sus vivencias y puntos de vista. Ayudémosles a ser parte activa, a propagar la cultura, el propósito y los beneficios de las decisiones dándoles los recursos y herramientas necesarias para ello. Su influencia es fundamental si queremos impactar de una manera real en el día a día de nuestros empleados. Y, sobre todo, no nos olvidemos que ellos también son empleados: cuidemos su experiencia.

5# Toma acción y sé transparente

Si después de su participación no tiene ningún efecto en su día a día ni se toma ninguna medida al respecto, no solo reduciremos la probabilidad de que vuelvan a participar, sino que aumentaremos la insatisfacción que pudiera haber previamente. 

Gestiona las expectativas. Explica cómo esa escucha tiene impacto en las siguientes iniciativas e incluso promueve actividades de cocreación de las nuevas experiencias. Y, por supuesto, no prometas lo que no vas a poder cumplir. Siempre puede haber un cambio imprevisible que trastoque nuestros planes: explica lo sucedido y cuál es la nueva situación.

Algunas herramientas que podemos utilizar 

A continuación, vamos a conocer algunas de las herramientas más útiles a la hora de definir nuestra estrategia:

Employee Journey Map

Es la representación gráfica del viaje del empleado. Describe cada una de las etapas especificando y detallando las acciones, personas, canales de comunicación, emociones, resultados esperados… Hay diferentes modelos que nos ofrecen plantillas que podemos utilizar.

Employee Persona

Definir los arquetipos de persona que tenemos en nuestras organizaciones puede ayudarnos a individualizar esa experiencia de empleado, creando iniciativas específicas para cada uno de nuestros perfiles. Este término también surge del marketing (buyer persona).

Design Thinking

Design thinking es una metodología con la que podemos facilitar procesos de innovación y cocreación. Por ello, pasar por sus diferentes fases nos puede ser muy útil a la hora de crear tanto nuestro employee journey map como el employee persona, entre otros.

People Analytics

Para saber si estamos en el camino correcto, tenemos que marcar y analizar KPIs que nos muestren los resultados obtenidos. A medida que contemos con más datos y podamos interrelacionarlos con otras fuentes, podremos predecir comportamientos o dificultades.

Además de prestar atención a la evolución de indicadores más comúnmente evaluados existen indicadores muy interesantes a tener en cuenta relacionados directamente con la EX. Vamos a destacar dos de ellos:

• El eNPS, que nos indica la probabilidad con la que nuestros empleados recomendarían a alguien trabajar en nuestra empresa.
• HR Effort, con el que evaluaremos el esfuerzo que los trabajadores perciben que estamos realizando en materias de recursos humanos. 

Como hemos visto a lo largo del artículo, trabajar una estrategia de Employee Experience tiene numerosos beneficios y nos ayudará a encontrar un método para poner al empleado en el centro de nuestra compañía. Además, aumentar su satisfacción nos llevará también a mejores resultados empresariales. ¿Qué opinas? Deja tus comentarios y ¡comparte!

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