Funciones del Customer Experience Manager ¿por qué es un perfil tan demandado?

¿Alguna vez has tenido una experiencia de compra tan buena que te hizo volver a comprar en la misma tienda una y otra vez? Eso es precisamente lo que busca un Customer Experience Manager: garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra memorable y positiva.

En un mundo cada vez más competitivo, las empresas que se enfocan en la experiencia del cliente tienen una ventaja importante en la lucha por ganar y mantener la lealtad de los clientes. Si estás interesado en conocer más acerca de cómo se logra esto, sigue leyendo.

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¿Qué es el Customer Experience Management?

El Customer Experience Management (CEX), o Gestión de la Experiencia del Consumidor, es una estrategia empresarial centrada en el cliente que busca optimizar todas las interacciones que este tiene con la empresa, desde el primer contacto hasta la posventa.

El objetivo principal es lograr que el cliente tenga una experiencia positiva y memorable en todas las etapas del customer journey, lo que se traduce en una mayor lealtad y satisfacción del cliente, y, en última instancia, en mayores ganancias para la empresa.

Importancia del CX Manager en una empresa

La experiencia de cliente ya no recae únicamente en departamentos de atención y calidad.

En Internet el usuario interactúa con la marca a través de la web y de las redes sociales, por ello el Customer Experience Manager debe tener conocimientos en ambos campos. Esto pasa por establecer la estrategia, supervisar el diseño, coordinar los equipos de trabajo y gestionar el departamento de marketing.

El cliente busca que los productos o servicios sean personalizados, y este es el reto al que se enfrentan las empresas. Por todo ello, en la experiencia cliente no solo entra en juego el producto o servicio sino también la propuesta de valor, aquello que diferencia a una empresa de otra.

Funciones del Customer Experience Manager:

• Definir la estrategia customer cerntric y asegurarse de que esté alineada con los objetivos de la empresa.
• Coordinar y colaborar con otras áreas de la empresa para asegurarse de que todas las interacciones con el cliente estén optimizadas.
• Realizar investigaciones de mercado y análisis de datos para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
• Implementar herramientas y procesos para medir la satisfacción del cliente y analizar la retroalimentación recibida.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del consumidor y desarrollar soluciones innovadoras para abordarlas.
• Trabajar en conjunto con el equipo de marketing para desarrollar campañas enfocadas en la experiencia del consumidor.
• Debe tener una visión estratégica, en muchos casos forma parte de la Dirección de la empresa.
• Estar presente en el departamento de ventas
• Debe estar presente en el departamento de marketing para poder conectar la experiencia cliente con la parte emocional y de promoción. Debe saber conectar el branding de la marca con la emoción del cliente.  
• Identificar al Buyer Persona

Ventajas de un Customer Experience Manager (CEM)

Al estar enfocado en management este perfil coordina la experiencia cliente con todas las fases del producto y es capaz de unificar la visión en torno a él y a su consumidor. Es capaz de entender el mercado de forma macro y orientarlo a la segmentación en la que basa su negocio la empresa.

¿Por qué lo necesitamos? Porque debemos personalizar nuestras estrategias a los segmentos de clientes y ofrecer una experiencia única consiguiendo una diferenciación en el mercado.

Un Customer Experience Manager no solo consigue nuevos leads o conversiones, sino que es capaz de fidelizar al cliente, uno de los retos más importantes del mercado actual.

¿Por qué formarse en Customer Experience?

El Customer Experience Manager puede y debería estar presente en los sectores más innovadores como el eCommerce, Fintech, negocio B2B incluso en la sanidad.

El objetivo último de toda empresa es conseguir las mayores ventas posibles, por ello una persona que entienda de forma integral todo el proceso por el que pasa un cliente será fundamental, sobre todo para empresas digitales.

Con todo, ya que la Experiencia de Cliente se ha convertido en un pilar fundamental dentro de las organizaciones, es lógico que estas precisen suplir tareas para las que debe estar preparados perfiles profesionales concretos. De ahí que surja la figura del Customer Experience Manager (CME).

¿Cómo ser un Customer Experience Manager?

Como hemos visto se trata de un perfil muy exigente que debe ser versátil a la hora de trabajar. Para ello es importante tener una formación sólida tanto a nivel estratégico como táctico y siempre estar actualizado. Las formaciones actuales deben adaptarse a los retos del mercado y ofrecer a las empresas los perfiles que de verdad necesitan.

Por eso, hemos creado el Postgrado Customer Experience, un programa online pensado para convertirte en un experto en Customer Experience capaz de mejorar la imagen de marca, tener clientes satisfechos y fidelizar a la audiencia. ¡A qué esperas para formarte!