Qué es el Customer Experience y cómo mejorarlo

La exigencia de los usuarios por un producto o servicio de calidad es cada vez mayor, y ¿quién puede culparlos? En algún momento, todos hemos vivido una experiencia decepcionante que nos ha hecho buscar alternativas en otras marcas.

Aquellas que han desarrollado una buena experiencia del cliente y que han ofrecido productos de calidad, son las que actualmente recomendamos y seguimos usando. Si quieres saber qué es el customer experience y cómo implementarlo en tu negocio, ¡sigue leyendo!

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¿Qué es el Customer Experience?

La experiencia del cliente (CX) es todo lo relacionado con los factores que afectan la percepción y sentimientos de un cliente sobre una marca o empresa.

Actualmente, el Customer Experience tiene el mismo valor tanto en tiendas físicas como en eCommerce y el objetivo, para ambos casos, es ofrecerlo de la mejor manera posible.

La clave está en que el cliente viva la experiencia de compra como algo único y lo tome como tal; como una experiencia desde su primera hasta su última interacción.

Cada acción cuenta: el mensaje, los productos, el proceso de venta, el marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, etc.

Diferencia entre Customer Experience y Servicio al cliente

La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es que el servicio al cliente es un factor en el viaje del cliente, mientras que la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con la marca.

Dentro de la cadena de factores del CX, el servicio al cliente suele ser la pieza final. Sucede cuando se rompe la experiencia del cliente y este debe acudir en busca de una solución.

Un buen servicio al cliente es vital para la experiencia general del cliente y de su empresa. Los agentes son a menudo la primera (y única) voz humana que escuchan los clientes, especialmente cuando se comunican con un problema.

¿Qué hace una buena experiencia de cliente?

Una buena experiencia del cliente permite que el usuario no solo se sienta cómodo y satisfecho, sino que comparta su experiencia con los demás. A continuación te contamos algunos factores de un buen CX:

• Diseño de producto intuitivo
• Mensajes realistas sobre el producto
• Recursos de ayuda para el cliente en los diferentes canales de comunicación
• Ventas transparentes en sus precios
• Buena atención al cliente y con tiempos de espera reducidos

Factores que pueden causar una mala experiencia del cliente

Las malas experiencias ocurren cuando el cliente siente que el producto o servicio no ha cumplido sus expectativas. Algunos de los indicadores que pueden contribuir son:

• Webs con problemas de carga
• Información errónea, poco clara o desactualizada
• La empresa ignora los comentarios del cliente
• Largos tiempos de espera en servicios de atención al cliente
• No resolución de dudas o problemas.

¿Qué es el Customer Experience Management?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM) consiste en medir y analizar las acciones que se realizan de cara a ofrecer una buena experiencia. El profesional de esta gestión debe fortalecer la interacción entre la marca y el cliente a través del ciclo de vida del comprador.

De esta manera, el objetivo máximo del Customer Experience Management es optimizar las interacciones y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca. Para ello, se necesita una buena estrategia capaz de coordinar todas las acciones que conquisten al cliente, las que te explicamos aquí.

¿Cómo mejorar el Customer Experience?

Si quieres fidelizar a tus clientes y mejorar tu experiencia para atraer a potenciales usuarios puedes recurrir a ciertas tácticas que te contamos a continuación:

#1 Personalizar

Un estudio publicado por Invespcro afirma que el 59% de los profesionales de marketing tienen buena experiencia con el Retorno de la Inversión después de personalizar sus tiendas (físicas y online).

La forma con la que un negocio representa su marca, su identidad, su originalidad y creatividad también es un punto clave para que el cliente se lo pase bien y decida quedarse más tiempo en la tienda. En este caso, te damos algunas tips para la tienda online:

• Una página de bienvenida
• Una lista de deseos
• Añadir la localización y proporcionando información sobre las formas de reparto
• Listas sobre los últimos productos visitados
• Lista de recomendaciones basada en los últimos productos vistos por el cliente
• La comunicación con los clientes en su lengua materna
• Emails personalizados para cada tipo de cliente y público. Por ejemplo, felicitar a los clientes por su cumpleaños y ofreciéndoles pequeños regalos como una visita a su tienda, descuentos, etc.

 #2 Up-selling y cross-selling o venta cruzada

Estas dos técnicas de venta pueden ayudar al negocio a vender más y aumentar los beneficios. Son dos buenas formas de aprovechar a los clientes en la red.

Por un lado, la técnica de up-selling es la técnica de marketing que pretende vender a través de la oferta de productos relacionados con la última compra. Por otro lado, el cross-selling quiere vender productos complementarios.

Por tanto, el cliente podrá quedarse más tiempo en la tienda online y disfrutar de una mejor experiencia si ambas técnicas son capaces de ofrecerle otros productos que puedan interesarle. De esta manera, aumenta el tiempo de permanencia en la web y el cliente disfrutará con productos relacionados con sus preferencias.

#3 Reducir el abandono de los carritos

La mejor solución es implementando test A/B y herramientas para comprobar la experiencia de usuario para averiguar por qué los clientes dejan la tienda online. ¿El cliente confía en los formularios de pago? ¿Creen en la política de devolución? De la experiencia de usuario también forman parte las formas de pago, la facilidad con la que el cliente puede comprar un producto o servicio y sobre todo, la confianza.

#4 Diseño Responsive

Cada vez son más los compradores a través del teléfono móvil. La experiencia móvil es esencial y por eso, las tiendas online deben tener un diseño responsivo ajustado a las necesidades del comprador móvil.

Aquí te damos algunas claves que facilitan la experiencia del usuario a través del dispositivo móvil:

• Banners deslizantes

La característica diferenciadora es, por excelencia, la creatividad. El diseño del banner deslizante permite al usuario navegar a través de la pantalla táctil y deslizarse fácilmente en las páginas de productos o el blog de la web, por ejemplo.

• Menú de navegación adaptado

Son muy comunes los menús de estilo tradicional que, si bien son cómodos para navegar, también mejoran la experiencia móvil, aunque se aconseja adaptar bien los menús desplegables tanto para móvil como para tablets.

#5 Social Media Marketing

A día de hoy los negocios tienen diferentes formas de darse a conocer, ya sea a través de anuncios en Internet, por búsquedas, por el boca a boca, a través de marketing de proximidad, en puntos de venta, a través de newsletters o por medio de las redes sociales.

En este último punto nos centramos en cómo las tiendas, aunque no tengan una e-Commerce, funcionan a través de las redes sociales. Aquí te dejamos varias formas de cómo ofrecer una mejor experiencia a los clientes a través del Social media Marketing.

• Permitiendo el registro a través de redes sociales  De esta manera, se ahorra tiempo y el cliente podrá acceder a la web a través de un solo click.
• Ofreciendo servicios a través de un chatbot. Por ejemplo, un bot de Facebook que ayude al usuario a encontrar el producto que está buscando a través de mensajes automatizados. Las e-Commerce pueden automatizar la confirmación de pedidos, la atención al cliente e incluso ayudar con el up-selling.

#6 Encontrar las tendencias

Es muy probable que muchos de los usuarios estén a la última y al tanto de las tendencias del año. Un negocio puede ofrecerle al cliente lo que quiere si utiliza herramientas de monitorización de redes sociales para estar al tanto de los hábitos de compra y gustos de los clientes.

#7 Realidad Virtual sin salir de casa

Es una de las técnicas que mejor funcionan y que hacen de la web una experiencia inolvidable. Por ejemplo, IKEA permite a sus usuarios probar diferentes muebles mediante la realidad virtual a través del teléfono móvil.

Otro ejemplo de éxito está en Reino Unido con la agencia de viajes Virgin Holidays que ofrece a sus visitantes experiencias virtuales en sus tiendas físicas con las que pueden «viajar» antes de decidir el destino turístico.

Invertir en una buena CX debe ser importante para cualquier empresa sin importar su tamaño. Después de todo, su éxito dependerá de la cantidad de clientes que puedan atraer, mantener y fidelizar.

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Si te interesa mejorar la imagen de tu marca, tener clientes satisfechos y ofrecer la mejor experiencia, te recomendamos participar de nuestro Postgrado Customer Experience en el que aprenderás a utilizar las herramientas de diagnóstico y rediseño de la experiencia de cliente que te permitirán configurar el Customer Journey del cliente. ¡Te esperamos!