Customer Experience Analytics: mejora la experiencia cliente en tiempo real

Los expertos aseguran que en los próximos años el 85% de los clientes será capaz de gestionar sus relaciones con las marcas sin tener que interactuar con otro ser humano. Sin embargo, los usuarios tienen a la vez más expectativas con el trato con la empresa. Es tarea de las organizaciones aprovechar las nuevas oportunidades que brindan las nuevas tecnologías y, a su vez, anticiparse a las demandas de los clientes que pueden elegir entre la amplia competencia que existe en el mercado digital. Es por eso, que es más importante hoy que nunca el Customer Experience Analytics, para conectar al detalle con la exigente audiencia.

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¿Qué es el Customer Experience Analytics?

El Customer Experience Analytics o Customer Experience Data Analytics consiste en la recopilación y el análisis sistemáticos de los datos de los clientes para obtener información de valor y tomar decisiones estratégicas de forma inteligente.

La oportunidad de recopilar información real de la experiencia del cliente dota a los profesionales del marketing de capacidad para entender los deseos del usuario, y así saber si sus campañas están funcionando o no. De esta forma, las estrategias se adaptan y cambian de manera rápida hacia la dirección correcta.

Pero, ¿qué necesitamos exactamente para llevar a cabo un análisis Customer Experience?:

• Crear informes en tiempo real para resolver los problemas de los clientes
• Implementar proactivamente medidas para monitorear los KPIs del negocio
• Crear, administrar y reportar resultados de negocio históricos
• Basarnos en los resultados para predecir los resultados del negocio

Ventajas de implementar el análisis de la experiencia del cliente

Ahora que ya sabemos qué es el customer experience analytics, veamos algunas de sus múltiples ventajas:

• Identificación de áreas de mejora: Al analizar los datos de la experiencia del cliente, puedes identificar áreas de mejora en tus procesos y servicios.
• Mejora de la satisfacción del cliente: Al comprender lo que los clientes valoran y esperan de tu empresa, puedes tomar medidas para mejorar su experiencia y, en última instancia, su satisfacción.
• Toma de decisiones basadas en datos: Al recopilar y analizar datos sobre la experiencia del cliente, puedes tomar decisiones más informadas y efectivas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
• Incremento de la retención de clientes: Al mejorar la experiencia del cliente, puedes aumentar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono.
• Diferenciación de la competencia: Al utilizar datos y análisis para comprender y mejorar la experiencia del cliente, puedes diferenciarte de la competencia y establecer una ventaja competitiva a largo plazo.

Y además:

• Conoces toda la interacción del cliente con la marca en tiempo real
• Permite comprobar la eficacia de campañas en tiempo real y permite anticiparse a futuras
• Permite un ensayo-error más rápido y efectivo de las campañas y estrategias
• Evita las pérdidas de tiempo y dinero en campañas erróneas o estrategias equivocadas
• Identifica patrones e interacciones de los usuarios con nuestra marca
• Permiten impresionar y crear contenidos para una mejor relación empresa-cliente

Claves del Customer Experience Analytics

Viendo las tendencias dentro del sector empresarial, el Customer Experience Analytics será un elemento fundamental para ser competitivo dentro del mercado, ya que permite a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente y al mismo tiempo evitar inversiones o riesgos innecesarios. ¿Dónde puedes ser clave el análisis de la experiencia del cliente?

• Durante el lanzamiento de un producto nuevo: sacar nuevos productos es fundamental para las empresas, pero un lanzamiento en un momento equivocado o con una estrategia que llegue a los usuarios de forma correcta puede dañar la marca. El Customer Experience Data Analytics preparará al equipo de marketing a desarrollar mensajes efectivos para enviar en el momento oportuno y de esta forma crear necesidad del producto incluso antes de salir al mercado.
• Ayuda a conocer los intereses de los usuarios: mediante la prueba A/B de una landing motorizada a tiempo real podrás conocer cuales son los intereses de información de los usuarios y podrás mejorar el mensaje de tu campaña para que sea efectivo.
• Evalúa los canales de contacto con el cliente: desde las llamadas de teléfono tradicionales, hasta los anuncios en redes. A veces un mal canal de comunicación puede provocar un mal feedback y por lo tanto una peor experiencia. Está demostrado que una buena atención al cliente fortalece la relación del usuario hacia la marca, un buen ejemplo de ello es Apple.
• Busca nuevas oportunidades en el comportamiento del comprador: de esta forma se fortalece la relación ya que permite adelantarse a las necesidades del cliente y a la vez ofrecer una atención más personalizada.
• Evita las malas experiencias: sin duda los clientes esperarán siempre una relación comercial excelente. Una mala experiencia por lo tanto, destacará más que una buena y se difundirá rápidamente si no se trata de manera correcta.
• Analiza analiza y analiza: es la clave para pulir todos las estrategias de tu empresa y ser perfectos.

Por qué especializarse en Customer Experience

Sin duda el futuro pasa por la formación. En los próximos años el Customer Experience sufrirá un fuerte desarrollo sobre todo en el sector eCommerce. La transformación digital ha hecho que no adaptarse a estos cambios la empresa quede obsoleta ante la competencia y por lo tanto la demanda de profesionales especializados crecerá y puestos como el de Customer Experience Manager en el área de Marketing alcanzarán un salario de 30.000-60.000 euros brutos anuales.

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