Cómo hacer tu propio Customer Journey Map desde cero

Si eres emprendedor y tienes un negocio e-commerce lo más lógico es que te preguntes constantemente cómo puedes mejorar el trato con tus clientes. Saber qué necesitan y poder ofrecérselo es importante para conseguir fidelizarles y, sobre todo, para consolidar tu marca. Aquí te contamos cómo hacer un customer journey map. ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map o Mapa del Ciclo de vida del Cliente es un diagrama que muestra qué pasos sigue el cliente para relacionarse con la empresa y cómo se siente cuando lo hace. Podría decirse que es “el viaje” que realiza el usuario antes de conocer el producto y hasta que lo compra.

El Customer Journey Map sirve principalmente para entender a nuestro cliente, saber qué piensa de nosotros, e intentar conseguir que su experiencia sea positiva. Además, uno de los puntos importantes es saber si está de acuerdo con nuestra manera de trabajar, porque de ello dependerá nuestra reputación corporativa a largo plazo. Y como sabemos, una mala reputación puede implicar un mal funcionamiento de nuestro negocio.

Tipos de Journey

La principal diferencia es por el tiempo que se registra. Te contamos los detalles de cada tipo de Journey:

• AS-IS: Muestra la «foto» actual de la experiencia que estamos entregando a los clientes.
• TO BE: Muestra la imagen de una experiencia futura para entregar nuevos productos o servicios o la experiencia en sí.

Todo esto puede estar enfocado a un producto , servicio, marca o proceso. Depende del objetivo, el Customer Journey será de una manera u otra y tendrá más o menos información.

Cómo diseñar un Customer Journey Map

No existe ningún modelo establecido para crear nuestro propio Customer Journey Map, puesto que cada empresa crea uno a medida. A pesar de ello, os recomendamos que sigáis un orden de prioridades para analizar.

Para saber cómo construir un Customer Journey hay muchas herramientas tecnológicas pero suelen ser muy cuantitativas. La parte importante es la emocional y la de experiencia, algo que es muy difícil que recoja una herramienta:

Objetivo

Hay que definir para qué vas a hacer el journey ¿es por un pbolema?¿lanzarás un nuevo producto?¿Quieres ver fases de la compra?¿Quieres sacar iniciativas u oportunidades? Hay que tener muy claro qué información quieres averiguar.

Exploración

Cuando comienzas a recoger información. Aquí tendrás que definir la muestra a analizar, las variables e hipótesis.

Deberás recoger información de fuents internas (empleados, sistemas digitales, documentación interna sobre procesos y procedimientos asociados a clientes, encuestas de satisfacción, quejas, CRM…) y fuentes externas (los propios clientes, fuentes cualitativas y cuantitativas).

Definimos al cliente

Para cualquier negocio lo más importante es saber a qué clientes nos dirigimos, aunque en este caso tenemos que ir un paso más allá: no solamente es saber qué edad o qué estudios tienen, sino cuál es su forma de vida, cuáles son sus gustos y necesidades. 

Para comprender mejor al cliente, las organizaciones deben desarrollar personas. Ponte realmente en sus zapatos para que entiendas cómo se comportan (incluidos lo que les gusta y lo que no) y por qué hacen lo que hacen. Aunque todos son únicos, estos perfiles de clientes brindan orientación e información para el mapeo del journey.

Al hacer esto, ten en cuenta que no es suficiente tener un único buyer persona. Los compradores, en las diferentes etapas de compra, se comportarán de manera diferente e interactuarán con el negocio de manera diferente, por lo que vale la pena distinguir entre alguien que ha estado haciendo una investigación de mercado durante unos meses y está listo para realizar su compra, y alguien que recientemente ha comenzado a pensar en resolver su problema o necesidad particular (probando el producto o servicio).

En el Customer Journey se utiliza el mapa de empatía, una herramienta que nos ayuda a ponernos en el lugar del cliente y que nos muestra cuáles son sus motivaciones, necesidades y por qué hacen lo que hacen. Gracias a él podemos conseguir información muy valiosa relacionada con la actitud que tiene el cliente y con su comportamiento.

Qué relación tenemos con nuestros clientes

Nuestra relación con los usuarios tiene varias etapas: primero, los clientes descubren que existimos y se hace la primera toma de contacto; después, si le ha gustado el servicio lo volverá a usar; por último, si nuestro producto le ha entusiasmado nos recomendará a sus amigos. 

Qué les motiva y qué les hace dudar

Siempre tenemos que saber si los clientes tienen dudas acerca de nosotros, porque de lo contrario nunca seremos capaces de mejorar y conseguir que se sientas satisfechos al confiar en nosotros.

Piensa en cuáles son los objetivos finales de tus clientes en cada fase (y recuerda que pueden cambiar a medida que se desarrolla el proceso).

Una buena forma de hacerlo es identificar primero los caminos que el visitante puede tomar en tu web. Si el visitante es un miembro o un cliente preexistente, lo primero que puede hacer es iniciar sesión. Otras actividades incluyen navegar, buscar productos o comparar productos; una vez que haya definido una lista completa de estas actividades, podrá identificar todos sus puntos de contacto y los objetivos asociados con cada punto de contacto.

Estas son algunas formas de comprender los objetivos de los clientes:

• Mediante una encuesta o entrevista a diferentes grupos de clientes
• A través de comentarios sobre las pruebas de los usuarios
• Estudiando los correos electrónicos y transcripciones de atención al cliente
• Identificando las preguntas de los clientes en cada fase
• Utilizando herramientas de análisis de clientes como Hotjar para recopilar información

Etapas del Journey

El usuario, cuando toma conciencia de que quiere algo, busca información y sigue por las distintas etapas del Journey. En la imagen puedes ver el ejemplo.

Lo importante es que lo hagamos desde el punto de vista del cliente, y lo que ve es «el antes», «al empezar», «el durante» y «el después». Lo mejor es hacer el Customer Journey empatizando con el cliente, como vemos en el ejemplo:

En qué puntos vamos a interactuar con ellos

Los puntos de contacto son las interacciones que un cliente realiza con nuestra marca, producto o servicio y suelen venir definidos por una necesidad de cliente o un objetivo que necesita conseguir.

Tenemos que diferenciar dos cosas: por una parte, de qué manera los clientes interactuan con nosotros (por la web, por teléfono, por correo electrónico, personalmente, etc) y las emociones que tienen durante estas interacciones (están contentos, satisfechos, enojados, aburridos…).

Qué interacciones son más importantes

Si ya sabemos cómo se relacionan los clientes con nosotros tenemos que diferenciar lo que nos interesa: si han tenido una mala reacción tenemos que intentar identificar exactamente dónde ha sido para así mejorar puntos concretos. En este punto podemos dibujar nuestro propio mapa para ilustrar mejor los puntos que nos interesan. Normalmente el Customer Journey Map se representa con una línea de puntos (el camino que siguen nuestros clientes durante la jornada) señalando los datos que más nos interesan. Os dejamos este ejemplo de la web Service Desing Tools.

Procesos Internos

Una vez tengamos un mapa con las interacciones entre nuestra empresa y el cliente, podemos señalar allí mismo qué procesos internos hace nuestra empresa. Si lo vemos todo junto, nos puede ayudar a discernir qué fallos podemos estar cometiendo si el cliente no está satisfecho en algún punto.

Entender las carencias que notan los clientes hacia nuestra empresa

Tenemos que comprender cómo se siente el cliente en cada momento. Cada dolor de cabeza de los usuarios es una oportunidad que tenemos para mejorar nuestro trato hacia ellos y también añadir mejoras en la empresa. En este momento podemos preguntarnos, además, cómo sería nuestro negocio en el futuro.

Oportunidades

Son acciones que podríamos realizar para mejorar la experiencia de nuestros clientes pero, ¿cómo las descubrimos?

• Necesidades no satisfechas u objetivos no conseguidos.
• Existencia de gaps entre las expectativas del cliente y la experiencia que le ofrecemos.
• Detección de sobreesfuerzos en las acciones que realiza el cliente.
• Obstáculos que impiden avanzar en el journey.
• Detección de puntos de confusión, ineficiencia, emociones negativas.

Para descubrir todas estas oportunidades , se elabora un Journey.

Elementos del Customer Journey

Aquí tienes un esbozo de los diferentes elementos de un Customer Journey. Lo ideal sería construirlo en base a lo que nos cuenta el cliente:

Por qué es importante hacer un Customer Journey Map

En los últimos años han proliferado los modelos de negocio e-commerce, dónde el marketing digital es esencial. Para que el marketing digital sea realmente útil, necesitamos trabajar puntos como el SEO, el blogging, el social media marketing y sobre todo el tema que hemos explicado en este artículo. La importancia del cliente es decisiva en los nuevos modelos de negocio, y hacer que se sienta satisfecho y acompañado durante todo el proceso de compra será cada vez más relevante.

Ejemplos de Customer Journey Map

El mapa del recorrido del cliente de Dapper Apps tiene 5 fases principales: Investigación, Comparación, Taller, Cita y Cerrar sesión. Esta información ayuda a organizarla sistemáticamente sobre cómo el cliente interactúa con la marca y a obtener información a partir del conocimiento.

IdeaRocket tiene un customer journey que sigue un camino mayormente circular, con 6 fases principales: intereses, consideración, evaluación, preproducción, producción y uso del vídeo. Este modelo es simple y además describe claramente el proceso durante cada paso del recorrido del cliente. Con base en la información obtenida en la generación de leads SEM, la empresa enfoca sus CTA para cada fase de acuerdo y apropiado para las circunstancias del visitante.

El customer journey map del cliente debe tener un propósito y  ser procesable, medible y dinámico, lo que permite al negocio asegurar la efectividad y determinar su éxito. Además, incluir KPIs puede ayudar a proporcionar el marco de evaluación para que el customer journey sea viable.

Por ejemplo, una de las funciones principales de un customer journey es identificar oportunidades basadas en la investigación cualitativa de las percepciones y experiencias de clientes.

Muchas empresas utilizan mapas de viaje para ayudar a obtener información cualitativa sobre los altibajos de los clientes. Los indicadores como «cumple / no cumple / supera las expectativas» se utilizan para visualizar de forma eficaz las oportunidades de mejora en el recorrido del cliente.

Otras métricas útiles que se podrían rastrear incluyen: Puntuación del promotor neto (NPS), Medidas de satisfacción del cliente, evaluaciones cuantitativas de las emociones del cliente, medidas de la importancia / utilidad de puntos de contacto específicos.

Independientemente de las métricas que se decidan utilizar, tener definidos los KPIS te ayudará a medir y mejorar la experiencia de tus clientes, ahora y en el futuro.

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