Cómo crear una estrategia Cross Channel: consigue más clientes y fidelizalos

El Cross Channel y el Cross Channel Commerce se han convertido en mecánicas de marketing esenciales hoy en día. Si has oído hablar de estos términos pero aún no tienes muy claro qué son, cómo usarlos o cómo te pueden ayudar en tu negocio, sigue leyendo. No solo vas a acabar entendiendo el Cross Channel, sino que además te enseñamos cómo crear una estrategia Cross Channel que te ayude a captar y fidelizar clientes.

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¿Qué es el Cross Channel y el Cross Channel Commerce?

Llamamos Cross Channel al nuevo sistema de interacción que se ha creado en la era digital entre la marca y el cliente. Durante ésta interacción, el cliente combina distintos canales en el proceso de compra, mediante los cuales la marca le envía una serie de contenidos altamente personalizados y relevantes para el usuario, con la intención de que éste compre. Por ejemplo: si un usuario, navegando por internet, se encuentra con un anuncio de un producto que le interesa y decide clicar. Será dirigido a la página en la que puede informarse sobre el producto o incluso comprarlo. Unos días después, interesado por la marca y sus productos, decide seguirla en Facebook donde hay más fotografías y más información sobre el producto o servicio que le interesa. Al día siguiente, el usuario ya está en la base de datos de la empresa y recibe un email donde le ofrecen una oferta específica para el producto que ha estado mirando. Al final, el cliente decide irse a la tienda y comprar el producto o servicio.

En este proceso se ha producido una comunicación entre la marca y el cliente que ha abarcado varios canales: web, redes sociales, punto de venta, marketing directo, call centre… y que ha culminado con la compra del producto en la tienda física. Esto sería el Cross Channel. El Cross Channel Commerce sigue las mismas reglas pero con la diferencia de que el negocio tiene dos tiendas: una online y otra física, por lo que el cliente podría culminar su compra en la tienda online en vez de desplazarse hasta el punto de venta físico.

¿Cómo el Cross Channel te puede ayudar a conseguir visitas en tu tienda?

El Cross Channel lo definiremos como el canal online, en el que se se utiliza la web y las herramientas online para llegar al usuario. El canal offline sería la tradicional forma de vender; tu tienda, con la presencia física de tus productos.

Si tienes una tienda te recomendamos que aprendas a incluir el canal online en el proceso de compra de tus clientes. Es decir, adaptarse a la realidad del negocio; los clientes son usuarios de Internet y lo utilizan cada vez más para comprar. Sin embrago, la estadísticas siguen siendo positivas para los negocios físicos; la gente prefiere la compra física antes que la compra online. Gusta más el poder tocar los productos, verlos, pero sobretodo, adquirirlos al momento y no tener que esperar a recibirlos. Sin embargo, los usuarios usan las páginas web de los negocios para informarse antes de ir a la tienda física. Buscan los precios, las descripciones, las ofertas… y deciden si les interesa ir a la tienda o no a partir de lo que ven en la web.

Por lo tanto, como vendedor te interesa aplicar el Cross Channel para atraer más visitas a tu tienda y conseguir que un usuario busque un producto o servicio online y lo adquiera offline.

Prepara una estrategia Cross Channel para captar y fidelizar clientes

Para explotar correctamente el Cross Channel debes tener una estrategia que te asegure que cada paso que haga el usuario, cada decisión que tome, reciba una respuesta por parte de la marca. Por ejemplo: si un cliente has observado que ha entrado en tu web, ha puesto un producto en la cesta de la compra, pero al final se ha ido de la página sin comprarlo, debes cubrirte con una estrategia que envía al cliente un mensaje, como un correo electrónico de la empresa facilitándole información para su compra, o poniéndole los dientes largos recordándole que solo quedan X unidades o proponerle alguna oferta llamativa. La decisión es tuya, pero la idea es aprovechar todos los canales disponibles para mantener el contacto con tus clientes y que no se vayan o se olviden de ti.

1. Definir los objetivos

Antes de implementar una estrategia es muy importante definir qué objetivos quieres alcanzar con ésta, ya sea incrementar el engagement, incrementar las opiniones positivas, incrementar las ventas o las visitas, fidelizar a tus clientes, etc.

2. Conocer a los clientes

El siguiente paso será recopilar información sobre tus clientes – sus gustos, sus preferencias, clasificarlos demográficamente, conocer su historial de compras, sus listas de deseo, etc. Cuanta más información tengas mejor y más efectiva será tu comunicación con ellos.  Generar promociones

3. Analizar tus canales de marketing

Revisa tus analíticas para entender el camino que siguen tus compradores hasta llegar a tu tienda; ¿qué canales usan? Esos son tus canales de distribución actuales. Tener claro esto te ayudará a establecer si son necesarios más canales o si hay algún paso en el que el cliente se pierda e identificarlo. También podrás ver cómo los clientes usan esos canales y tal vez te surjan ideas para darles un nuevo uso que no creías que iba a funcionar pero que descubres que es una tendencia del usuario. Al final, este análisis te servirá para identificar cómo debes comunicarte en cada canal y qué campañas implementar para lanzar tus productos.

4. Crear campañas Cross Channel

El siguiente paso será implementar ya una campaña Cross Channel. Esto no significa que simplemente puedas copiar el contenido de un canal a todos los demás; de hecho, es el momento de aplicar todo lo que has aprendido de tus clientes y cuidadosamente personalizar mensajes para cada grupo de usuarios (clasificados previamente según sus comportamientos y características). Además, piensa en la mejor forma de llegar a cada uno de ellos, hay canales que tal vez no necesites en un determinado perfil de cliente; a unos los tendrás que abordar por canales móviles y otros por la web. Un ejemplo de campaña Cross Channel sería: colocar en tu página web un banner que anime a los usuarios a inscribirse en la newsletter para recibir las últimas novedades, lanzamientos, ofertas o entradas de tu blog, si tienes uno. A través de los emails puedes llevar a cabo campañas para móvil, enviando correos cada X días que incentivaran realizar una compra; utiliza algo que sepas que puede atraer al cliente a dar clic en el enlace a tu página web, donde le enseñarás los productos.

5. Establece un proceso de seguimiento

Para controlar los resultados y que todo se lleve a cabo como planeas, debes hacer un seguimiento de tus campañas. Puedes, o bien usar un una plataforma de marketing Cross Channel, o  hacerlo manualmente recolectando la información de cada cliente (los pasos que ha seguido, los puntos en los que se ha parado, dónde ha hecho clic, etc).

6. Recopilar datos evaluables

Si no gestionas el seguimiento a través de una plataforma de gestión de contenidos, entonces debes revisar por ti mismo las analíticas de tus canales; las búsquedas orgánicas, las referencias, las redes sociales, etc. Debes establecer un periodo de tiempo entre análisis y análisis, no muy grande, y observar los cambios y resultados.

7. Repasar, revisar y repetir

Una vez todos los datos son recopilados, los resultados han de ser analizados. Identifica qué canales necesitan mejorar o si alguno no está contribuyendo al objetivo que te habías fijado. Las estrategias deberán ser revisadas y reorganizadas si es necesario para mejorarlas. No tengáis miedo a corregir hasta que alcancéis la combinación perfecta de contenido, canal y objetivo final. Equivocarse es la clave para llegar poco a poco a la perfección.