Raúl Jaime Maestre Después de preocuparnos de toda la parte virtual para llegar a nuestro cliente como son los diferentes desarrollos de nuestra web, pensar que nuestros blog y tienda online tienen que tener un buen SEO o SEM, realiza las campañas publicitarias de Adwords con Google, realizar acciones de afiliados,… y hasta llegar la deseadísima conversión de venta. Gualá, ya tenemos clientes. Por tanto, ya hemos realizado la venta.
A partir de aquí nos debemos plantear, ¿y ahora qué?, tenemos el problema de enviar muchos paquetes.
Tenemos que pensar que la venta por Internet existen dos puntos clave:
- El precio
- La entrega
Una de las condiciones para que el producto sea atractivo es la que debes partir de la premisa del precio, aunque se vea cada vez el cliente prefiere ahorro del tiempo, comodidad,… unos de los errores de muchas empresas ha sido no tener en cuenta la parte de la eLogística. Pero sigue siendo el factor más importante el precio, porque, ¿A quién le importa la usabilidad si el precio es imbatible y el sitio de confianza?, ¡Alá! A comprar.
La logística, por tanto, es el otro punto importante y en ocasiones, como se ha comentado anteriormente, el gran olvidado, cuando se produce una compra por Internet se debe convertir en una experiencia única. Lo realizamos en casa, de manera tranquila en el sofá y realizas la compra con muchas ventajas, el precio, la elección inmediata,… pero llega el momento, has pagado tu pedido, y por tanto, eres dueño de algo pero no lo tienes de momento en tus manos, todo lo contrario de lo que ocurre en las tiendas físicas.
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Las claves de la e-Logística
En la eLogística hay 5 puntos claves para que la logística no sea el talón de Aquiles de un tienda:
1# Gestión de stocks
La gestión del stock es crítica, no sólo, para tener la gestión financiera en orden, si no también influye directamente en la satisfacción final del cliente. Es recomendable que la tienda esté conectada a un ERP de la empresa, para tener al momento la disponibilidad de los productos. Nos debemos poner en la piel del cliente y pensar que no nos gustaría de una compra que hemos realizado no este disponible. Por otra parte, nos permite aumentar el número de conversaciones, pudiendo tener la opción de reservar un producto o avisar cuando este disponible. Se deben considerar estos procesos y si están automatizados mejor.
2# Planificación de pedidos y recursos para el envío
Siempre se escucha que la gestión y la preparación de los envíos se va realizar internamente. En los comienzos todo es más fácil, pero un simple cambio de 4 a 12 pedidos día puede hacer que tu tiempo para gestionar los asuntos de marketing para conseguir más ventas se pueden reducir considerablemente, pero, ojalá que sea este el mayor problema del eCommerce. Pero hay que estar preparado y no perder de vista la gestión de los transportes. Sus incidencias generan muchos trabajo para la empresa.
3# Packaging
El packaging se puede considerar un mundo a parte. Por tanto hay que tener en mente varios conceptos, sobre todo, cuando estamos comenzado. ¿Qué voy a enviar?, ¿Qué tipos de producto se incluirán conjuntamente en el pedido?, ¿Qué tipo de protección va a necesitar el paquete?, estas son algunos preguntas que nos debemos hacer. La logística juega un papel importante, no sólo en la entrega, si no que también puede ser utilizado como un elemento diferenciador, dándole distintos usos y generando una experiencia de marca.
4# Conexión con el transportista
El seguimiento de los pedidos está perdiendo peso poco a poco, sobre todo cuando las entregas se hacen de 24 a 48 horas, pero para el cliente es importante cuando se produce un retraso en la entrega. Aquí es necesario que el servicio de atención al cliente debe tener conocimiento inmediato del motivo de la demora para poder aportar información correcta al cliente y gestionar con eficacia la resolución de la incidencia.
5# Logística inversa
Si todo es devolver el producto, aquello que nunca queremos que ocurra, pero es necesario e incluso imprescindibles desde la perspectiva de la fidelización. Un cliente que tiene un problema con una tienda y el proceso inverso o devolución, o incluso la compensación del total del importe, será mucho más fiel que un cliente cuya experiencia ha sido la que se deseaba. No se debe olvidar que cuando realizas una compra esperabas que el producto llegue en perfecto estado, sea lo que has comprado, y en el tiempo estipulado en las condiciones. Sin embargo, si algo sale mal es cuando realmente la tienda tiene que demostrar que tiene todos los procesos bajo control y demuestre que detrás existe alguien que no sólo sabe vender, si no también que sepa dar un servicio completo. Para mejorar la experiencia del usuario en el proceso de devolución se está empezando a extender entre las tiendas el uso de los puntos de conveniencia, de forma que en cualquier momento se pueda buscar un punto de entrega donde se encargarán de devolver el producto a la tienda. Hay que minimizar los procesos incómodos a los clientes que la experiencia satisfactoria se produzca en todos los procesos en los que el cliente interactúe con la tienda.
Buenos ejemplos: Heineken y SEUR
En ejemplo que podemos exponer el caso de Heineken España y SEUR. Han firmado para desarrollar de forma gradual su e-logística y garantizar las entregas de sus pedidos online en toda la Península Ibérica.
SEUR permitirá a Heineken España contar con un amplia experiencia en la entrega a particulares a través de sus diferentes soluciones ecommerce 360º. Los consumidores de Heineken podrán disfrutar de SEUR Predict, un servicio gratuito que permite cambiar la fecha de entrega hasta tres días acordada e informar al destinatario de la franja horaria que recibirá su pedido.
Este servicio también permite recoger los pedidos online en los puntos de servicio SEUR que tiene en España.
Por tanto, Heineken España tendrá la posibilidad de contar con el desarrollo de la gestión logística integral que incluye almacenamiento, gestión de stock e, incluso, un servicio de atención al cliente postventa. Todo ello permitirá comercializar de forma online seis de las nuevas referencias de productos de la compañía.
Heineken ha potenciado el ámbito ecommerce para así facilitar a los consumidos la experiencia de compra para proporcionar una perfecta satisfacción cervecera de barril en el hogar, además de otros productos y el merchandising de su marca.
Con estos ejemplos queda clara la importancia y el mimo que hay que darle a todo este proceso para que la experiencia del usuario sea buena de principio a fin y nuestra marca pueda beneficiarse de ello. Pero, ¿por qué no ir más allá?
Muy buen documento. Yo estoy trabajando con una app para venta de aceite de oliva y estoy teniendo mucho trabajo para planificar y organizar el tema de la logística.
Hola José Luis,
Interesante app en el sector de la venta de aceite de oliva que parece más tradicional. Considera lo primero tener un aliado de logística al lado que no te falle y que sea riguroso. ¡Suerte con el proyecto!