Benchmarking: qué es y cómo aplicarlo en tu industria

Es posible que te suene el término benchmarking. De hecho, aunque no lo sepas, es probable que te hayas encontrado con este proceso en tu día a día profesional. Si no es el caso, no te preocupes. En este artículo vamos a contarte qué es benchmarking, los diferentes tipos que hay y cómo puede ayudar a tu empresa este método generalizado de análisis competitivo. ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es benchmarking?

El benchmarking es un proceso con el que una empresa mide su éxito frente a otras compañías similares. El objetivo del benchmarking es analizar a la competencia para descubrir posibles brechas en nuestra empresa y, una vez detectadas, poder mejorar la eficiencia y convertirse en un actor más importante en la industria.

De forma más técnica, el benchmarking se define como la acción de medir productos, servicios y procesos, comparando los resultados con otras empresas conocidas por ser líderes en uno o más aspectos de sus operaciones. Normalmente, los criterios que suelen analizarse son:

• Calidad
• Tiempo
• Coste

Además, el benchmarking proporciona la información necesaria para ayudarte a entender cómo se sitúa tu organización respecto a empresas similares, incluso si están en una industria diferente o tienen un público distinto. También puede ayudarte a identificar áreas, sistemas o procesos mejorables. Estos detalles deberás utilizarlos para crear una ventaja competitiva y acercarte a los líderes del sector.

¿Por qué es importante el benchmarking?

El benchmarking es una herramienta importante que las empresas utilizan para mantenerse al día con las tendencias de su industria. Dicho esto, a continuación os damos varias razones por las que el benchmarking es importante:

• Mejora el proceso de ventas: no tener la información adecuada para entender el desempeño de ventas puede crear una barrera para la empresa. En este sentido, el benchmarking nos permite evaluar ciertos aspectos de organizaciones de éxito, como cuánto están vendiendo, de cuántas personas está formado el equipo de ventas, qué equipos o herramientas tienen…
• Motiva a los empleados: al establecer objetivos a los empleados es importante asegurarse de que sean alcanzables y realistas. Con esto nos aseguramos de que todos entiendan las expectativas que se tienen de ellos y que conozcan las metas por las que están trabajando. Hay que implementar programas de reconocimiento para garantizar que los trabajadores sean reconocidos por sus esfuerzos y estén motivados.
• Incrementa la efectividad: llevar a cabo regularmente un benchmarking contribuye a mejorar la eficacia y la eficiencia de una empresa, ya que ayuda a identificar las áreas y puntos de mejora. De hecho, sus distintos componentes pueden ayudar a una organización a mejorar aspectos tanto de ventas como de marketing, atención al cliente o publicidad.
• Nuevas oportunidades: otra razón es que ofrece una forma de descubrir nuevas oportunidades para un mayor crecimiento y éxito. Esto es importante, sobre todo, para aquellas empresas que están estancadas o que no avanzan según lo deseado o planificado.
• Establecer unos objetivos comerciales claros: entender por qué la competencia está teniendo éxito nos brindará información importante que nos permitirá crear objetivos medibles, así como desarrollar estrategias innovadoras y monitorizar de forma efectiva el progreso hacia el cumplimiento de objetivos.

¿Qué objetivos tiene el benchmarking?

El benchmarking forma parte de un proceso de gestión de la calidad e incluye los siguientes elementos clave:

• Se centra en los procesos más que en los resultados
• Comprende mejor las necesidades de los clientes
• Implica una voluntad de cambio y el deseo de implementar mejores prácticas
• Fomenta el intercambio de información
• Evalúa la eficiencia operativa
• Impulsa mejoras en la empresa
• Determina los mejores métodos de actuación
• Ayuda a ganar ventaja competitiva

¿Qué tipos de benchmarking existen?

No todos los benchmarking tienen el mismo objetivo ni contemplan las mismas áreas de estudio. Por eso, a continuación te explicamos los distintos tipos de benchmarking que existen:

Performance benchmarking

En primer lugar, el performance benchmarking implica recopilar y comparar datos cuantitativos. Es decir, medidas o Indicadores Clave de Desempeño (KPIs). Suele ser el primer paso que dan las organizaciones para identificar las brechas de desempeño.

Gracias a ello, obtenemos datos que informan y ayudan en la toma de decisiones.

Practice benchmarking

El practice benchmarking implica la recopilación y comparación de información cuantitativa sobre cómo se lleva a cabo una actividad a través de personas, procesos y tecnologías. Con este tipo de benchmarking puedes obtener información sobre dónde y cómo ocurren las brechas de desempeño. También sobre buenas prácticas que la compañía aplica en diferentes áreas.

Internal benchmarking

El objetivo principal del internal benchmarking es comparar métricas y prácticas de diferentes unidades, líneas de productos, departamentos o programas dentro de la organización. Es un buen punto de partida para comprender el estado actual de desempeño empresarial. Un benchmarking interno sostenido se aplica principalmente en las grandes organizaciones en las que determinadas áreas de negocio son más eficientes que otras.

External benchmarking

El external benchmarking compara métricas y prácticas de una organización con otras. Necesitas que una o más empresas acepten participar y un tercero que facilite la recopilación de datos. Este enfoque puede ser muy valioso, pero requiere mucho esfuerzo y tiempo. Te da una comprensión objetiva del estado actual de la organización y te permite establecer líneas de base y metas de mejora.

¿Cómo hacer un benchmarking?

Ahora que ya sabemos qué es un benchmarking, su importancia y los distintos tipos que existen, veamos los pasos que debemos seguir para ponerlo en marcha:

1# Determina lo que vas a comparar

En este primer paso deberás crear preguntas específicas y dirigidas con las que podrás explorar, utilizando esfuerzos de investigación cualitativos y cuantitativos, y alineándolo con tu estrategia comercial.

En definitiva, consiste en hacer una investigación de mercado. Determina si vas a comparar procesos dentro de tu propia empresa o si vas a hacerlo con un competidor o una empresa fuera de tu industria.

2# Identifica a tus competidores

Escribe una lista de competidores. La mayoría de las empresas realizan evaluaciones comparativas dentro de la misma industria. En este segundo paso tendrás que identificar las tácticas más efectivas que utilizan en tu empresa y las áreas en las que el resto está funcionando mejor.

Puede ser difícil recopilar todos los datos que deseas si te comparas con un competidor directo. Por lo tanto, deberás seleccionar varias organizaciones diferentes con el fin de obtener los datos que necesitas. Reúne información de varias fuentes para obtener datos más detallados.

3# Recoge datos

Analiza tus estadísticas más recientes para ser consciente de las tendencias actuales de la industria, incluida la rapidez con la que evoluciona. Considera estas tendencias y cómo puedes planificar con anticipación para mantener tu negocio en sintonía con las necesidades de los clientes.

Este paso puede resultar difícil si intentas recopilar datos de un competidor. Esto se debe a que mucha de esa información puede ser confidencial. Por ello, recopila información a través de investigaciones, entrevistas, conversaciones casuales con contactos de otras empresas y con entrevistas formales o cuestionarios.

4# Fija los objetivos

Una vez que hayas interpretado los resultados del análisis y los hayas comunicado a las personas adecuadas, debes fijar los objetivos de tu negocio. Estos deben ser:

• Concretos
• Medibles
• Claros
• Alineados con la estrategia de la empresa

Analiza los datos que has recopilado junto a las métricas que has detectado a partir del análisis de tus propios procesos. Es posible que quieras superponer tus KPI’s sobre los diagramas de proceso o trazar un mapa de procesos de la competencia para ver más fácilmente dónde te estás rezagando.

A medida que vayas analizando y comparando, intenta identificar qué causa las brechas en tus procesos. Podría ser la falta de personal o de capacitación para realizar las tareas.

5# Desarrolla un plan de acción

Define las acciones específicas y concretas necesarias para conseguir tus objetivos. Asegúrate de que cada acción incluya las tareas involucradas, así como las personas responsables de cada tarea y las fechas en las que deben completarse.

Es decir, crea un plan para implementar los cambios que hayas identificado como óptimos para minimizar las brechas de desempeño. La implementación requiere una aceptación total. El plan debe incluir metas claramente definidas y redactarse teniendo en cuenta la cultura de la empresa.

6# Monitoriza los resultados

Supervisa los resultados de los esfuerzos del benchmarking y asegúrate de que las acciones se apliquen de forma coherente. Si los nuevos procesos no funcionan como se esperaba, identifica las áreas que deben modificarse. Asegúrate de que todos los empleados comprenden su trabajo, estén bien capacitados y tengan la experiencia suficiente para completar las tareas asignadas.

Ejemplos de benchmarking

Ahora veamos algunos ejemplos en los que suele aplicarse el benchmarking:

• Ecommerce: un comercio electrónico utiliza el benchmarking para establecer el coste medio por conversación en distintas categorías de productos. Lo hace midiendo y prediciendo tendencias estacionales en las ventas e identificando a los clientes clave y mercados objetivos mediante los datos analíticos y registros de los clientes.
• Atención al cliente: un centro de llamadas de atención al cliente podría comparar su índice de satisfacción del consumidor pidiéndole que califique sus servicios en función de su experiencia. También podría recopilar datos sobre los tiempos de espera, la duración de las llamadas… Estas cifras podrían utilizarse para impulsar el desempeño gracias a la mejora de procesos y sistemas.
• Nuevas tecnologías: una empresa puede monitorizar las especificaciones de los productos de sus competidores y compararlos con los suyos. También podría medir el ciclo de vida de los productos con los promedios de la industria para asegurarse de que sigan siendo competitivos.
• Sector salud: las organizaciones del sector salud suelen recuperar datos de benchmarking sobre sus pacientes. Esto incluye la evaluación de los tiempos de espera, la calidad de la atención, los tiempos de recuperación y la satisfacción del cliente.
• Canal HORECA: el benchmarking es clave para mantener la competitividad de la industria hotelera, donde todo se registra y se compara. Los bares, cafeterías, restaurantes y hoteles también utilizan las encuestas de satisfacción con fines de benchmarking para garantizar que la formación del personal sea eficaz.

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