Maryam Grigoryants En las últimas décadas, el sector turístico ha sido uno de los que más cambios ha vivido por los avances y desarrollos tecnológicos y el auge de internet. Las primeras agencias de viajes online aparecieron entre el año 2000 y 2005. Y desde entonces cada vez son más.
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Cambios en el sector turístico
Antes…
Hasta entonces, cuando se planificaban las vacaciones, el destino se escogía por las recomendaciones de familiares o amigos. La llamada generación baby boomer iba a la agencia de viajes del barrio y pedía al agente de viajes que se encargara de organizar y reservar el viaje.
Los viajeros no estaban tan informados como lo están ahora ni ponían en duda la profesionalidad del agente o la idoneidad de sus recomendaciones.
Por otro lado el agente tenía una oferta limitada y poco margen de maniobra para ofrecer alternativas a sus clientes.
Los clientes charlaban con el agente de viajes apuntando toda la información y haciendo caso a todas sus recomendaciones. Y se informaban más sobre el destino consultando guías de viajes. Sí, esos libros tipo enciclopedia, en los que salen mapas de las ciudades, fotos de los monumentos, explicaciones de cómo llegar a cada sitio, consejos de hoteles y restaurantes, etc.
Como ha cambiado todo en poco tiempo…
Ahora…
Con el auge de internet y las empresas tecnológicas han aparecido todo tipo de webs para informarse sobre el viaje.
Blogs de viajes, muchos relatando la experiencia en primera persona lo que aporta confianza a la información recibida. En Tripadvisor se encuentran opiniones y valoraciones de otros clientes sobre todo tipo de servicios en destino: desde hoteles, restaurantes, empresas turísticas, empresas de alquiler de vehículos, etc. Foros de viajes, en los que los turistas que ya han visitado el destino y los que van a hacerlo intercambian preguntas, experiencias y consejos. Agregadores como kayak.com o trivago.com donde comparar los precios de diferentes agencias de viajes. Booking.com con su gran oferta hotelera y la valoración de los hoteles con comentarios reales de sus clientes. Y como no, las agencias de viajes online que compiten constantemente por ofrecer el mejor precio, el mejor viaje, los mejores comentarios y el mejor servicio.
Los Millennials y la generación Z que los sucede, saben aprovechar muy bien estos recursos y estar siempre muy informados.
Y en este panorama nos encontramos la figura del agente de viajes online, bajo la presión de vender el mayor número posible de viajes a clientes superinformados, hiperconectados y muy exigentes.
Con la añadida desventaja de no tener un contacto directo con el cliente y tener que conseguir transmitir una gran empatía por medios telemáticos.
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¡Quiero apuntarme!Un proceso de aprendizaje constante
El agente de viajes online cuando recibe una petición tiene por objetivo cerrar esa venta. Pero sabe que ese cliente potencial seguramente haya contactado con otras muchas agencias, online y alguna offline. Por tanto el agente de viajes online tiene que:
- ser rápido en su respuesta
- ser empático para crear un vínculo con el cliente y ganarse su confianza
- ser experto en el destino porque el cliente habrá leído muchísimos blogs y comentarios antes de contactar con él/ella.
- ser intuitivo y entender rápidamente qué tipo de viaje está buscando el cliente
- ser un buen negociador
- ser eficiente y encontrar el mejor precio
- ser muy bueno redactando
- ser marquetiniano y tener nociones de usabilidad para preparar un presupuesto fácil de leer y fácil de entender
- ser organizado ayudándose con herramientas CRM
- ser constante sin llegar a ser pesado, asegurándose de que el customer experience sea positivo a lo largo de todo su customer journey
Y todo esto tiene que hacerlo sabiendo, que es posible que el cliente solo quiera obtener un presupuesto para pedirle a otro agente que se lo mejore. O puede que solo se esté informando, porque pedir información por internet es muy fácil y muchos lo hacen por si a caso.
Pero aun así tiene que dar lo mejor de sí, porque su profesión así lo requiere. Es un gran desafío, pero es un desafío apasionante para quien ama esta profesión.
Cada venta realizada sabe a gloria, sabe a victoria.
El agente de viajes online está en un proceso de constante aprendizaje.
- Está al corriente de todas las tendencias en el sector
- Está en la piel de quien va a hacer el viaje, para ofrecer el mejor servicio
- Usa herramientas para seguir a su competencia y ser mejor que ellos
- Conoce las webs que visitan sus clientes y las usa también
- Se adapta a todas las novedades y las introduce en su rutina
- Sabe aportar valor al cliente para que este no prefiera reservar el viaje por su cuenta
En resumen, tiene una gran capacidad de aprendizaje.
Es evidente que ser agente de viajes online no es una profesión fácil. Y tampoco es una profesión agradecida. Por mucho que uno se esfuerce, se reciben más quejas que agradecimientos. Ese cliente superinformado e hiperconectado, es difícil de complacer. Pero eso también es parte del desafío.
Cada comentario positivo, cada agradecimiento, cada vez que un cliente valora los servicios del agente de viajes, le está motivando para seguir mejorando y seguir esforzándose.
La venta de viajes ha encontrado rápidamente su hueco en la era digital. Agencias de viajes online y otro tipo de empresas turísticas han proliferado en los últimos años. Algunas con gran éxito. Pero a diferencia de las e-commerce, en las e-tourism, la intervención humana, la relación agente-cliente, el grado de profesionalidad del agente y su empatía, son factores claves para el éxito de la empresa.
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