Qué es el Advocacy Marketing y el poder de las recomendaciones

Una marca es lo que un cliente dice sobre ella, y más si nos referimos a información que se comunica de un primer a un segundo consumidor. En la actualidad, son los clientes y sus relaciones los que difunden de verdad cómo se percibe y cómo es una empresa. En el Advocacy Marketing, el verdadero poder de las compañías recae en dar protagonismo a la recomendación de los clientes. ¿Quieres saber en qué consiste este concepto y cómo hacer una estrategia de Advocacy Marketing? ¡Pues sigue leyendo!

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¿Qué es el Advocacy Marketing?

Advocacy Marketing viene de Customer Advocacy, la abogacía del cliente. Describe el objetivo clave de cualquier empresa: que los clientes recomienden nuestra empresa, que se conviertan en el principal promotor y difusor de nuestra marca.

Podemos definir el Advocacy Marketing como una estrategia de marketing que nace con el objetivo de generar una recomendación de un consumidor sobre una empresa, marca, servicio o producto. Y es que el impacto que consiguen las recomendaciones de los clientes puede provocar un incremento en las ventas mayor que cualquier otra fuente de información o publicidad empresarial. El “ruido positivo” sobre una marca favorece la imagen corporativa y, al mismo tiempo, un ambiente o unos comentarios negativos sobre una empresa pueden provocar una crisis inmediata.

Con la llegada de Internet, los usuarios han visto cómo se han cambiado completamente los hábitos de consumo y las decisiones de compra. Esto se debe a que pueden comparar entre una inmensa cantidad de productos y ofertas. Ya no es como antes, cuando sólo existía el catálogo de la tienda más próxima a nuestros hogares.

Hoy en día es más probable que el Advocacy Marketing atraiga un mayor número de nuevos clientes en comparación con la publicidad tradicional. En un mundo en el que los usuarios son continuamente bombardeados con anuncios, es fácil hacer caso omiso de ellos. De hecho, según diversos estudios, se estima que más del 80% de los clientes investigan el producto o servicio online antes de decidirse a comprarlo. Las personas confían en las personas.

Beneficios del Advocacy Marketing

Para que nos hagamos una idea de la importancia de las estrategias de Advocacy Marketing, se estima que el usuario medio de las redes sociales está conectado con más de 400 contactos. Esto significa que cada prescriptor que comparte una experiencia positiva con una marca puede llegar a 400 personas.

Y pueden ser incluso más efectivos que los anuncios de pago, ya que los consumidores ya no confían en los anuncios de empresas anónimas, pero sí en las reseñas de conocidos. Según otro estudio, el 92% de los consumidores asegura que se fía de las recomendaciones de sus amigos y familiares por encima de cualquier otro tipo de publicidad. Por otro lado, el 76% asegura que confía más en el contenido que comparten personas que marcas. Pero no solo eso, sino que además:

• Es más rentable que cualquier inversión en publicidad
• Hay una mayor probabilidad de venta, ya que los clientes que llegan a la web recomendados por sus amigos tienen una tasa de retención un 37% mayor
• Los prescriptores no solo ayudan en la promoción de la marca, sino que también gastan más y son una buena fuente de información
• Aumenta el reconocimiento y la conciencia de marca

¿En qué consiste una estrategia de Advocacy Marketing?

Con tanta competencia, a las empresas no les queda otra que invertir en lograr earned media, lo que se traduce como la recompensa al trabajo bien hecho (hablamos de menciones, shares, reviews, likes…) que nos permitirá crecer en visibilidad. ¿Pero cómo se logra? Por lo general, mediante dos canales principales:

• Con Paid Media: mediante campañas de publicidad, Social Ads, contenido generado por influencers, campañas de display, etc.
• Con Owned Media: todo el contenido que crea una empresa para comunicar información o vender sus productos. Es decir, el contenido de nuestras webs, blogs, apps y todo lo que difundamos por redes sociales.

La estrategia principal de la empresa debe ser que el consumidor sea el centro de todo lo que hace en ella y que todas las campañas estén destinadas a él para que pueda recomendarlo a otros consumidores. Desde los comerciales de servicio de atención al cliente hasta los chatbots de la web. Todos los detalles deben poner al cliente en primer lugar.

Promotores, pasivos y detractores

Hasta hace pocos años, la única forma que había para que las empresas analizasen la capacidad de recomendación de sus clientes era el test Net Promoter Score, que constaba de una sola pregunta: ¿qué probabilidad hay de que recomiende el producto, servicio o la marca a otra persona? Con una escala de 0 a 10, las empresas analizaban y clasificaban a los consumidores en promotores, pasivos y detractores. Si se restan los detractores a los promotores, conseguimos el porcentaje de recomendación de nuestra marca.

Si un cliente siente que ha sido tratado excepcionalmente bien por los agentes de servicio de atención al cliente de una empresa, es probable que se lo cuente a sus conocidos. Pero, como compañía, ahora se puede hacer más. Por ejemplo, pedir a los agentes que identifiquen a los clientes que crean que podrían compartir su buena experiencia. ¿Alguien ha tenido un problema que se ha resuelto rápidamente? ¡La clave es animar a esos usuarios a que compartan su experiencia!

En la actualidad, hay multitud de herramientas y aplicaciones que nos permiten monitorizar cómo se relacionan los clientes en Internet y redes sociales (lo que se denomina escucha social), algo que nos permite analizar detalladamente las recomendaciones. A continuación, te damos las claves para conseguir prescriptores de marca:

Utiliza incentivos

Si no motivas a los clientes a que compartan su buena experiencia con la marca, es probable que no lo hagan. Para incentivar las reseñas, ofréceles ofertas especiales a cambio de que las publiquen.

Un incentivo, por ejemplo, puede ser ofrecerles un 20% de descuento en su próxima compra. También puedes hacer una campaña de email marketing con anteriores clientes que incluya un código de promoción. Es una forma fácil de atraer a un cliente.

También puedes crear canales que permitan a los clientes tener voz y opinión sobre los productos y la empresa. Plataformas o páginas que permitan subir fotos con los productos de la empresa sería otro buen ejemplo. O incorporar sistemas automatizados para incentivar a compartir contenido. Ya sean herramientas propias o las que incorporan las redes, es fundamental que de una forma intuitiva y sencilla el usuario pueda compartir y opinar sobre los productos.

Para incentivar a los clientes a que recomienden tu marca también puedes:

• Crear un programa de marketing de afiliados y hacer promociones como ofrecer un descuento cuando recomienden a un amigo
• Crear un programa de recompensas o fidelización para los clientes
• Lanzar un concurso o un sorteo de Instagram para animar a los clientes a compartir imágenes con los productos

Campañas de Storytelling

El mercado es enorme y hay infinitos productos. Una marca debe marcar la diferencia y explicar o promocionar sus orígenes, su historia o su cultura empresarial. Estos detalles pueden ser la clave para que te elijan y, posteriormente, te recomienden.

El ejemplo más claro es el de Coca-Cola. Desde sus inicios vende una filosofía clara: disfrutar de la vida, compartir buenos momentos. Esto es algo que comunican a la perfección con sus anuncios, en los que hablan de la chispa de la vida o el lado Coca-Cola de la vida. Es coherente con su filosofía y siempre utiliza el mismo lema corporativo, que además funciona.

El storytelling crea grandes estrategias de comunicación y forma marcas potentes. ¿Cuántas veces un conocido te ha contado algo sobre el nuevo anuncio de esta bebida? Ahí vemos que es una estrategia que funciona.

Por último, debemos primar lo audiovisual. Si buscamos que los clientes difundan sus propios imágenes y videos relacionados con nuestra marca ganaremos un Branded Content insuperable. No es la empresa la que genera contenido corporativo, sino los propios usuarios.

Vende productos de calidad

No importa cuánto esfuerzo le dediques a llevar a cabo campañas de marketing o cómo de buena sea la experiencia del cliente, si el producto o servicio final es deficiente. Es imposible que, si no ha cumplido sus expectativas, se conviertan en prescriptores de la marca. En cambio, un producto o servicio fantástico puede compensar un marketing deficiente y una mala experiencia del cliente.

Si lo que vendes ofrece un valor añadido, tus clientes se lo dirán a sus amigos igualmente. Por eso, antes de hacer cualquier acción, asegúrate en desarrollar un producto o servicio de calidad.

Buenas y varias opciones de envío

Con el auge del eCommerce, las empresas han tenido que adaptarse al canal online. Además, cada vez somos más impacientes a la hora de esperar a que nos llegue el producto que hemos comprado por Internet. Queremos tenerlo en menos de 48 horas y si es en menos de 24, mejor aún. Sin embargo, los costes de envío son decisivos para muchos compradores. Se calcula que el 63% de los clientes abandona el carrito de la compra cuando los costes de envío son muy elevados.

En este sentido, los gastos de envío con descuento e incluso gratuitos son un punto a favor de la empresa.

Excelente servicio DE ATENCIÓN al cliente

Cuando un cliente siente que ha sido muy bien tratado por la empresa es probable que vuelvan a comprar en el futuro. Por eso, ofrecer un buen servicio al cliente es fundamental. Al centrarse en ellos fomentaremos la lealtad. Hay diferentes formas de trabajar este aspecto, por ejemplo:

• Ofrece una política de devoluciones y cambios generosa
• Asegúrate de que, una vez que el cliente haya realizado la compra, reciba un seguimiento de satisfacción
• Cumple las promesas que hayas hecho e intenta que tus productos lleguen a tiempo
• Responde siempre a las menciones, preguntas y comentarios. Si puede ser en menos de 24 horas, mucho mejor
• Forma al equipo de Atención al Cliente sobre cómo tratar a los compradores

Experiencia de compra memorable

Deberás hacer un esfuerzo adicional para que los actuales clientes se conviertan en prescriptores de tu marca. Esto quiere decir que todos los aspectos, interacciones o encuentros de la marca con el cliente deben ser inmejorables.

El objetivo de esto es crear experiencias que los consumidores necesiten contar a sus conocidos. Esto engloba desde un servicio puntual, empaque del producto intuitivo, web bien pensada, contenido atractivo en redes sociales, etc. En este sentido, hacer más fácil el proceso de compraventa al cliente con las estrategias de Customer Experience provocará un incremento considerable de opiniones positivas y, por lo tanto, de recomendaciones.

Cuando ya hayamos conseguido que los clientes cuenten con nuestra marca y nos recomienden, enfócate en el siguiente paso: mantenerlos a largo plazo. Las técnicas de gamificación permiten incentivar e involucrar a los clientes con nuestros productos y servicios.

Analiza los puntos fuertes y débiles de nuestra empresa

Para conocer con exactitud lo que sienten nuestros clientes se puede optar por una prueba de Cliente Misterioso:

Contrata a una empresa para que haga una auditoría de nuestro negocio de forma anónima, como si fuese un cliente más. Esto servirá para realizar un control de calidad de nuestro servicio y de nuestros trabajadores, algo que nos permitirá solucionar errores y potenciar las virtudes empresariales. Así, crecerá el rendimiento de los trabajadores y los servicios serán óptimos. En consecuencia, la percepción de los clientes sobre la empresa mejorará (lo que supondrá, de nuevo, recomendaciones positivas).

La revolución de los millennials ha cambiado el Advocacy Marketing

El peso de la recomendación del cliente ha cobrado más peso que nunca debido a los millennials y los centennials.

• Son consumidores que confían tanto en el criterio de sus amigos y familiares como en el de los desconocidos a través de redes.
• Son clientes participativos: comentan cualquier noticia comercial, comparten productos y descuentos, participan en eventos y sorteos…
• Comparten todo, incluso lo relacionado con temas que no dominan por miedo a perderse algo o a no enterarse de un suceso.

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Queda claro que para que tu empresa crezca debes contar con la capacidad comunicativa de tus clientes. Idear estrategias que desde el principio estén pensadas para que los clientes nos recomienden en su círculo de contactos. Por eso, si quieres convertirte en un experto en marketing digital, es buena idea formarte con el Master en Marketing Digital del que todos hablan. ¡Te esperamos!