10 métricas para medir el engagement de tu negocio

En el mundo digital actual, el éxito de un negocio va más allá de las ventas y los ingresos. Para tener un impacto duradero en tu audiencia y construir relaciones sólidas, es fundamental medir el engagement. El engagement representa la interacción y participación de los usuarios con tu marca, y es un indicador clave para evaluar el éxito de tus estrategias de marketing.

Te puede interesar: Master en Dirección de Marketing, Ventas y Estrategia Digital

Por eso hemos creado una lista de 10 métricas que son relevantes para casi cualquier campaña.

¿Qué es el engagement?

El engagement, en términos de marketing digital, se refiere a la medida en la que las personas interactúan y se comprometen con tu contenido, ya sea en tu sitio web, en redes sociales o en cualquier otra plataforma. Básicamente, es la capacidad de captar y mantener la atención de tu audiencia.

Se puede medir a través de métricas como el tiempo de permanencia en la página, la cantidad de comentarios, compartidos o likes en las redes sociales, entre otros. Cuando tu contenido genera un alto nivel de engagement, significa que estás conectando emocionalmente con tu audiencia y logrando que se involucren activamente con tu marca o tu mensaje.

¿Por qué es importante medir el engagement?

El engagement es fundamental en el marketing digital porque te permite establecer una relación más sólida y significativa con tu audiencia. Cuando logras captar su atención y generar interacciones, estás construyendo confianza y fomentando la fidelidad hacia tu marca. Además, el engagement también tiene un impacto positivo en los resultados de búsqueda de los motores como Google.

Cuando los usuarios pasan más tiempo en tu sitio web y participan activamente con tu contenido, esto indica a los motores de búsqueda que tu página es relevante y de calidad. Como resultado, es más probable que mejoren tus rankings en los resultados de búsqueda, lo que te brinda más visibilidad y aumenta las oportunidades de generar tráfico orgánico.

¿Cómo medir el engagement? 10 métricas clave

Las métricas de engagement que debes tener en cuenta dependerán de tu campaña, canales y objetivos. Hemos seleccionado las que consideramos más relevantes para casi cualquier campaña, pero es probable que desees añadir más a esta lista según tus objetivos específicos de campaña.

Tasa de conversión

En su esencia, la tasa de conversión de una campaña mide el porcentaje de personas que completan una acción relacionada con el objetivo de tu campaña.

Algunos ejemplos de objetivos de conversión incluyen:

• Descargar un eBook o whitepaper desde tu sitio web.
• Suscribirse a tu boletín de correo electrónico.
• Registrarse para obtener una prueba gratuita de un producto.
• Hacer clic en un anuncio de Facebook.
• Llegar a la página de precios o productos de tu sitio web.

Aunque lo que define una conversión varía de una campaña a otra, la tasa de conversión en sí es fácil de calcular. Solo tienes que dividir el número total de conversiones entre el número total de visitantes (o sesiones) y multiplicar ese resultado por 100.

Páginas por sesión

Esta métrica mide cuántas páginas de tu sitio web visita un usuario en una sola visita ( conocida comúnmente como «sesión»). Un alto índice de páginas por sesión generalmente indica que los visitantes encuentran tu contenido útil, autoritario y atractivo. Por el contrario, un bajo índice de páginas por sesión podría indicar que tu contenido no es relevante para los consumidores a los que te diriges o que tu sitio está mal estructurado.

Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score se utiliza para medir la fidelidad de los clientes o, para ser más exactos, la probabilidad de que tus clientes recomienden su marca a otras personas. Esta métrica es fundamental para comprender hasta qué punto tu producto satisface las necesidades de los consumidores.

La forma más habitual de medir el NPS es encuestando a los clientes. Las marcas suelen pedir a los clientes que valoren sus experiencias utilizando una escala numérica. Por ejemplo, «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros productos a un amigo?».

También puedes hacer preguntas más abiertas para entender por qué tus clientes se sienten así. Ten en cuenta que este tipo de preguntas son difíciles de medir.

Duración media de la sesión

Para los profesionales del marketing, el tiempo por sesión suele referirse a la cantidad de tiempo que un visitante de un sitio web pasa en un artículo de blog o en una página de destino en una sola visita.

Los largos tiempos de sesión en las páginas de destino pueden ayudarte a identificar los productos y las características que tu audiencia está más interesada en conocer. Con estos datos, podrás crear nuevas campañas que destaquen los puntos específicos que esos productos o funciones resuelven, lo que podría generar mayores tasas de conversión.

Índice de satisfacción del cliente por canal

Observar los índices de satisfacción por canal puede ayudarte a determinar qué canales de atención al cliente prefieren tus clientes para relacionarse con tu marca y cuáles pueden no estar satisfaciendo sus necesidades. Recopila esta métrica enviando encuestas de satisfacción al cliente en las que se pida a los clientes que clasifiquen su experiencia de asistencia reciente en una escala de 1 a 5 o que la califiquen como «buena» o «mala».

Para obtener más contexto sobre las puntuaciones, puedes incluir también preguntas abiertas a que pidan a los clientes más detalles sobre su interacción. Por ejemplo, puedes preguntar: «¿De qué manera esta experiencia cumplió tus expectativas?» para averiguar qué está haciendo bien tu equipo de costumer care.

Volumen de tickets por canal

El volumen de tickets por canal es clave para medir el engagement, por ejemplo, en un ecommerce. Esta métrica puede ayudarte a determinar qué canales de servicio tienen el mayor compromiso de los clientes. Si vas un paso más allá, puedes ver qué canales tienen el mayor compromiso en función del tipo de problema y consulta. Por poner un ejemplo, puede que descubras que tus clientes prefieren el teléfono para cuestiones más importantes, mientras que tienden a utilizar las redes sociales para preguntas sencillas. O, si por el contrario, descubres que la mayoría de tus clientes quieren ser atendidos por correo electrónico, hará que puedas planificar tus campañas de marketing a través de ese canal.

Hay que tener en cuenta que el canal también puede variar según el segmento de clientes. Los clientes de la Generación Z valoran la capacidad de resolver problemas por sí mismos, mientras que tanto los Millennials como la Generación Z se sienten más cómodos interactuando con chatbots en comparación con las generaciones mayores.

Poder realizar un seguimiento del uso de los canales es de vital importancia para optimizar la eficiencia del customer care, la calidad de cada resolución y dónde puede necesitar trasladar, formar o contratar personal.

La escucha activa en redes sociales

Es importante realizar un seguimiento de las menciones positivas y negativas en las redes sociales para comprender lo que se dice de tu marca públicamente. Esto incluye Twitter, Facebook, Instagram y sitios de reseñas de productos. Con las herramientas de seguimiento de redes sociales adecuadas, puedes recopilar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes.

Customer lifetime value

El customer LTV es una medida de los ingresos previstos que un cliente generará para una empresa a lo largo de toda su relación. Mientras que la retención de clientes se centra en cómo fidelizarlos, el lifetime value se refiere a cuánto gasta un cliente en su empresa.

Este LTV ayuda a las empresas a determinar los grupos de clientes más valiosos y que tipo de inversión es necesaria para conseguir nuevos clientes. Se ha demostrado que aumentar la satisfacción y el compromiso de los clientes influye positivamente. Por poner un ejemplo, los equipos de atención al cliente ayudan a reducir la pérdida de clientes proporcionando un buen servicio, mientras que los programas de fidelización de clientes, como las recompensas por fidelidad, ayudan a retener y actualizar a los clientes.

Tasa de retención de clientes

Cuando hablamos de la retención de clientes nos refierimos a la capacidad de una empresa para convertir a sus clientes en compradores habituales y evitar que se pasen a la competencia.

El índice de retención de clientes mide el número de clientes que una empresa conserva durante un periodo de tiempo determinado y se expresa como un porcentaje. Supervisar las métricas de retención es fundamental para que una empresa cuantifique la eficacia de su estrategia de marketing y su programa de atención al cliente.

Índice de rotación o Chun rate

Otro de los KPIs importantes para medir el engagement es el índice de rotación de clientes. Esto es el porcentaje del total de clientes de una empresa que dejan de ser clientes durante un periodo de tiempo determinado. Evaluándose junto con otras métricas clave de la relación con el cliente, el índice de rotación es una forma eficaz de evaluar lo que una marca está haciendo bien y lo que necesita mejorar.

Aunque todas las empresas se esfuerzan por tener una base de clientes leales y una tasa de rotación de cero, la realidad es que los clientes van y vienen. Pero eso no significa que no merezca la pena hacer un seguimiento. Una vez que las empresas determinan su tasa de rotación de clientes, pueden determinar por qué los clientes se van a intensificar las estrategias de captación de clientes .

Dependiendo de tus objetivos, hay muchas maneras de medir el engagement. Pero desde IEBS creemos que con estás 10 métricas podrás con tener una idea clara de cómo tu sitio web y tus campañas podrían mejorarse . Con estos datos, podrá gastar con confianza su presupuesto de marketing en iniciativas que hayan suscitado interés en el pasado.

Si quieres dar un paso más en tu carrera y convertirte en un marketer 4.0 échale un vistazo a nuestro Master en Dirección de Marketing, Ventas y Estrategia Digital en el que aprenderás a desarrollar e implementar estrategias de marketing y ventas efectivas en el entorno digital, utilizando plataformas y herramientas de marketing digital para llegar a tu audiencia y aumentar el alcance y la eficiencia de tus campañas.