ZMOT o Momento cero de la verdad: ¿qué compramos?

¿Sabes qué es el ZMOT o Momento cero de la verdad? Cada vez más usuarios se animan a realizar sus comprar de forma online, esto se debe a que Internet facilita la forma de elegir y comprar productos de manera segura, comparando productos e intercambiado opiniones con otros usuarios e incluso con el propio vendedor. En este artículo te contamos cómo influye el ZMOT en la elección del consumidor justo antes de la compra.

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¿Qué es el ZMOT?

El Zero Moment of Truth (ZMOT) o Momento cero de la verdad, se puede definir como el proceso que experimenta el consumidor antes de decidirse a realizar una compra. Durante este proceso el cliente realiza una búsqueda y recopila datos por Internet sobre cómo es el producto, variedad de precios y características, etc. También tiene la posibilidad de comparar marcas, tiendas y contrastar opiniones de otros usuarios.

ZMOT es el proceso de compra que hace referencia a la etapa de descubrimiento y conocimiento del Customer Journey del cliente, cuando el consumidor investiga sobre un producto antes de tomar la decisión final de compra. La decisión de compra normalmente se toma en la etapa ZMOT (70% de todas las decisiones de compra) donde los usuarios ni si quiera tienen la necesidad de ver el producto en la vida real o hablar con un dependiente de una tienda física. Simplemente encuentran suficiente información online.

El término ZMOT fue creado por Google en el 2011, cuando su Vicepresidente de ventas Jim Lecinski escribe: ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad). En esta publicación analiza los nuevos comportamientos de los consumidores. Este estudio se convirtió en referente y no es de extrañar, ya que el posicionamiento en el buscador Google es el objetivo de todas las estrategas del marketing digital.

En la actualidad, cada vez más usuarios acceden desde cualquier sitio a Internet lo que les permite investigar sobre lo que quieren comprar de manera gratuita las veces que quieran. Gracias a esto que el momento ZMOT se produce millones de veces al día.

¿Cómo afecta al consumidor el momento ZMOT?

Tras este estudio el consumidor se convierte en el punto de mira de todas las marcas que pretenderán ser las más visibles y las más atractivas a la hora de su elección. Tras este estudio, nos encontramos con el consumidor inteligente o prosumer: el cliente ya no solo compra, sino que también opina y esta opinión puede llegar a todos los usuarios interesados en este producto, es decir existe un feedback real.

El posicionamiento en Google es uno de los primero factores que afectan al consumidor durante el  ZMOT, optimizar todos los recursos para estar en las primeras posiciones será muy importante para encontrarse entre los primeros clic.

Las redes sociales son usadas por el cliente para conocer todas las novedades y opiniones de otros usuarios. Poseer un buen contenido, actualizado y una buena optimización de los recursos pueden repercutir en la elección de la compra. El contenido sobre el producto debe ser atractivo y sobre todo debe cubrir las necesidades del consumidor: un texto comprensible, claro y que sea capaz de responder a todas las preguntas y necesidades del cliente.

Ejemplos de momentos ZMOT

Existen infinidad de ejemplos de momentos ZMOT en la vida diaria de una persona, y aquí os citamos algunos de ellos para que podáis entender mejor qué son los momentos ZMOT:

• Un aficionado del tenis o un amante de la música rock, busca en su ordenador el calendario de los torneos más importante de la ATP o el calendario de su grupo de música rock favorito.
• Un responsable de reclutamiento y selección, revisa el perfil de LinkedIn y el CV del candidato que está a punto de entrevistar para una oferta de trabajo.
• Un ciclista revisa los restaurantes más cercanos que hay en la zona dónde se dispone a llegar con su ruta, para así poder comer nada más llegar a su meta.

Por último, no olvidar que una vez se ha producido la compra el proceso no se acaba. El prosumer  no ha terminado su intervención: la experiencia sobre el producto o el servicio será compartida con el resto de usuarios y una buena opinión logrará otra futura compra por parte de ese cliente y de otros que lean su comentario y se decidan de nuevo por la misma marca.

Consejos para ganar en el ZMOT

1. Estar en el momento que te necesitan

Es esencial que seas capaz de detectar en qué momentos clave compra el usuario. De nada sirve que impactes a tu cliente sobre trajes de baño durante la campaña de Navidad si has descubierto que tus usuarios solo compran los meses previos a verano. Sé capaz de detectar los picos de venta propios y de la competencia y facilítale el camino al cliente.

2. Centrarnos en la información del sitio web

Es importante que los usuarios encuentren toda la información que necesitan en tu site, de manera que no tengan la necesidad de salir de este una vez han entrado. La información debe ser extensa, en cuanto a que resuelva todas las dudas acerca del producto, así como clara, para que no tenga que ponerse en contacto con atención al cliente o buscar en otra web donde entienda mejor qué características tiene el producto.

3. Crea contenido de valor para tus usuarios

Es importante que estés en la mente del consumidor de forma constante, para ello, las redes sociales o las publicaciones del blog pueden ser de utilidad para acompañar al usuario y que no se olvide de que existes. Además, si eres capaz de construir una comunidad y crear contenidos que puedan ser de utilidad para tus seguidores, es probable que piensen en ti antes que en cualquier otro competidor.

4. Invierte en publicidad y dedica esfuerzos al posicionamiento SEO

No te centres solo en crear contenidos para redes sociales. Es probable que parte de tu audiencia se encuentre en este canal, pero tal vez puedas encontrar un público potencial muy amplio si inviertes en Google Ads, Facebook Ads u otro tipo de plataformas de publicidad de pago. Es importante que intentes estar presente en el máximo número de canales posibles, siempre que estos sean rentables, ya que es más fácil que seas tú el elegido en el ZMOT.

También has de plantearte cuántas veces has aparecido en los resultados de búsqueda o cuántas veces han hecho clic en tu anuncio para poder detectar si tu comunicación o tus esfuerzos de marketing están siendo efectivos.

5. Comunícate de forma atractiva y detallada

Todas las publicaciones o publicidad dirigida a tus clientes debe ser lo más experiencial, informativa y entretenida posible. Por ejemplo, ofrecerle vídeos del producto puede ayudar a que convierta, ya que es lo más próximo a verlo de forma presencial. Los textos donde se detallan las características del producto son importantes pero los usuarios finalmente se decantan por la información visual.

6. No hagas solo lo que hace la competencia, ve más allá

No te conformes con estar presente en los mismos canales que tus competidores, piensa que también se pueden estar olvidando de algún espacio en el que impactar a tus usuarios. Intenta innovar en tus formas de comunicarte con tus clientes.

7. Sé honesto en tus promesas

De nada le sirve al usuario entrar en tu sitio web al haber visto una oferta en nuestro producto si cuando va a realizar el pago no se cumple con lo que le habíamos prometido. Esto, además de aumentar la tasa de rebote de nuestro sitio web, puede provocar que no confíe en nuestros mensajes y no vuelva a comprar nunca más.

8. Sigue la regla de 10/90

Invierte el 10% en herramientas, servicios o lo que sea necesario para hacer crecer tu negocio. Esta regla nos ayuda a evitar el estancamiento, el conformismo y a buscar nuevas formas de crecer continuamente.

9. Pon atención a las microconversiones

No te fijes solo en el momento de compra, plantéate todo el camino previo que ha desarrollado tu usuario para acabar convirtiendo. Por ejemplo, todas las suscripciones, descargas, nuevos seguidores, etc., que han hecho posible que tus clientes acaben en el carrito de compra.

10. Medición y control

Esta parte es esencial para poder ir optimizando el ZMOT y conseguir aumentar las ventas de tu empresa. Utiliza indicadores de rendimiento que te ayuden a tener un control de cada una de las fases del Customer Journey del usuario, de manera que puedas corregir desviaciones e implementar mejoras. Mide la notoriedad, la intención de compra, la consideración, etc. 

Si quieres saberlo todo sobre el Momento cero de la verdad y ser un experto sobre los comportamientos de los consumidores en Internet, no dudes en mirar nuestro Postgrado en Customer Experience  ¡La mejor forma de estudiar de manera online y conseguir alcanzar tus objetivos!